8交车流程检查.doc

交车“客户服务过程检查销售”手册是一种工具，用于帮助专营店销售部经理评定业务代表在销售流程的每一步骤是否都执行了“行为准则”。本部分包括了在“客户服务标准销售”手册里所详细叙述的销售流程交车步骤中的“行为准则”。49销售交车咨询接待销售流程客户开发跟踪交车产品介绍成交试车协商问题交车前的准备工作50销售交车如有影响到预定交货日期和时间的任何延误，业务代表是否:1.确定一个方便客户的实际可行的交车日期和时间？q 是q 否(CHS, 第59页) ( )客户意见所安排的交车日期和时间对您是否方便?客户姓名:客户意见:2.和“交车前检验（PDI）部门协调，以确保车辆准备好按预定时间交车?q 是q 否(CHS, 第59页) ( )问题交车前的准备工作(续)60销售交车如有影响到预定交货日期和时间的任何延误，业务代表是否:3.一旦确定交车将有延误就立即和客户联系并表示歉意?q 是q 否(CHS, 第59页) ( )客户意见您的车是按预定的日期和时间向您交车吗？如果不是，业务代表是否提前和您联系以重订交车时间?客户姓名: 客户意见:4.预先准备好所有书面文件以使交车对于客户更有效率?q 是q 否(CHS, 第59页) ( )5.车一到即进行检验，以确保能按订单配备并保持良好的车况进行交车?q 是q 否(CHS, 第59页) ( )问题交车前的准备工作(续)在准备交车时业务代表是否:6.与客户确认预先设定的交车时间?q 是q 否(CHS, 第59页) ( )客户意见业务代表是否在预定的日期和时间之前和您联系，以确认交车约定仍然对您方便?客户姓名:客户意见:7.确保服务经理/服务顾问交车时在场?q 是q 否(CHS, 第59页) ( )8.利用交车前检验单来准备交车?q 是q 否(CHS, 第59 页) ( )问题交车进行交车时，业务代表是否:9.当客户一到来即予以迎接?q 是q 否(CHS, 第61页) ( )客户意见业务代表是否在您到来后即予以迎接?客户姓名:客户意见:10.给客户提供合适的招待(咖啡，水等)?q 是q 否(CHS, 第61页) ( )11.向客户简介“交车”步骤(所包括的内容以及持续的时间等)?q 是q 否(CHS, 第61页) ( )问题交车(续)如果客户没有时间全部参与交车过程，业务代表是否:12.寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目?q 是q 否(CHS, 页 61) ( )13.如果客户没有时间来完成交车的全过程，进行例行的简略交车程序?q 是q 否(CHS, 页 61) ( )问题交车(续)如果客户有足够的时间全部参与交车过程，业务代表是否:14.解释使用说明书及其用法?q 是q 否(CHS, 第62页) ( )15.说明车辆的登记和更新程序?q 是q 否(CHS, 第61页) ( )16.解释车辆保修手册及其用法?q 是q 否(CHS,第62页) ( )17. 说明日常的维护保养?q 是q 否(CHS, 第62页) ( )问题交车(续)在进行交车时，业务代表是否:18.设定第一次保养的日期?q 是q 否(CHS, 第62页) ( )客户意见业务代表是否设定了第一次保养的日期?客户姓名:客户意见:19.说明“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件?q 是q 否(CHS, 第62页) ( )客户意见业务代表是否说明了“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件?客户姓名:客户意见:20.将客户介绍给服务部经理或服务代表?q 是q 否(CHS, 第62页) ( )问题交车(续)在进行交车时，业务代表是否:21.说明 “服务流程”，联系人以及如何进行预约服务?q 是q 否(CHS, 第62页) ( )22.在指定的交车区将车提交给客户?q 是q 否(CHS, 第63页) ( )23.对车辆的主要功能进行了示范操作?q 是q 否(CHS, 第63页) ( )24.以交车检验单为指导，检查所有配备和控制部件?q 是q 否(CHS, 第63页) ( )25.请客户检验车况?q 是q 否(CHS, 第63页) ( )26.确认客户对车况感到满意?q 是q 否(CHS,第 63页) ( )问题交车(续)在进行交车时，业务代表是否:27.签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行签署?q 是q 否(CHS, 第64页) ( )28.向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务?q 是q 否(CHS, 第64页) ( )29.是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择?q 是q 否(CHS, 第64页) ( )30.如客户要求试行驶，是否确认了客户完全懂得该车如何操作?q 是q 否(CHS, 第64页) ( )31.通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义?q 是q 否(CHS, 第64页) ( )问题交车(续)在进行交车时，业务代表是否:32.陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导?