客户关系管理论文范文.doc

客户关系管理论文范文 引导语：处理好客户之间的关系对于企业日常来说是具有非常重要的意义的那么相关的客户关系管理论文范文里有呢接下来是小编为你带来收集整理的文章欢迎阅读！ 1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义 1.1有利于提升电力企业的经济效益 客户作为企业的重要资产对企业的发展至关重要客户关系管理致力于客户群体的最大化通过与新、旧客户的互联互动维持双方之间的合作关系和友谊在客户规模不断扩大的同时其市场占有率也随之提升企业的经济效益也得到提高 1.2有利于降低电力企业的营销成本 以往的客户管理流程烦琐复杂纯人工操作环节比重较大管理效率不高引入客户关系管理可全面优化营销业务的流程管理提高电力企业的营销能力降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本 1.3有利于提升电力企业的服务质量 通过引进客户关系管理整合现有的客户资源深入挖掘潜在的客户资源在实现客户群体扩大化的同时对客户信息进行整合实现客户信息共享借助客户资源信息分析系统对客户的各种需求能做到及时响应满足客户需求提升电力服务质量 2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素 2.1市场竞争不断加剧 在市场经济体制不断完善的情况下电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销提高电力企业的市场竞争力加强客户关系的维护和管理才能真正促进电力企业营销制度不断完善提高客户的满意度 2.2科技不断发展带来的影响 在知识经济和信息时代中电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视注重专业人才的吸收和培养将信息技术和供电技术等结合推动电力企业的智能化和现代化发展注重客户关系的良好发展尽量满足客户的用电需求及时采纳客户的意见对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响 2.3经济体制的不断调整 市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大需要根据当前的市场发展需求进行客户关系的调整和维护制定科学、合理、可行的营销方案才能真正满足客户的各种需求促进电力企业整体效益不断增长 3新形势下电力营销中客户关系的管理策略 3.1建立健全客户关系管理保障机制 客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制通过外部评价驱动内部自查及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系首先建立全方位、多层次的客户服务管理机制客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行因此建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义其次建立健全电力企业的客户服务纠察机制客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足并适时给予纠正和改进提升客户的满意度最后建立健全客户服务监督执行机制以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行缺乏系统性和宏观性现将其上升到全过程的监督执行机制形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系 3.2建立健全客户服务快速响应机制 传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放难以满足当下以客户为导向的市场环境另外随着现代信息技术的快速发展市场环境瞬息万变电力企业的管理节奏也随之加快对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标为此电力企业应建立健全客户服务快速响应机制利用现代化信息手段整合客户资源在信息共享的同时着力提升对客户需求的快速反应能力提升电力企业客户服务的主动性和有效性 3.3完善客户个性化增值服务 客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务提供客户个性化增值服务有利于完善电力企业的客户服务体系增强客户满意度电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一电力使用方面的增值业务如向大型客户提供日负荷曲线帮助其合理设置用电模式提供节约用电的意见和建议第二电网改造方面的增值业务一些生产型企业用电量和变化幅度较大供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策第三在客户数据库建立方面对于一些重点客户应建立系统完备的信息数据库囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等 3.4注重现代网络技术的推广和应用 电力营销中客户关系的管理必须注重现代网络技术的推广和应用与客户建立长期、友好的联系在维护客户良好关系的基础上实现个性化、专业化服务采用网络信息技术构建各种服务平台客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作实现综合化服务网络技术是有效管理客户关系的重要途径不仅可以降低工作人员的工作难度还能推动电力营销的职业化发展提高电力资源的有效利用率保障电力系统运行的稳定和安全 3.5全面分析客户需求注重供电质量的不断提高 随着电力企业之间的竞争不断加剧电力营销中的客户关系管理需要注重电力企业的经济效益不断提高客户的企业忠诚度才能在提高电力产品的基础上促进电力供电质量不断提高满足不同客户的各种新要求在实践过程中客户关系的有效维护和管理需要对客户需求进行全面分析将满足客户需求作为电力营销的出发点促进电力企业整体效益不断增长从电力输送方面提高供电质量合理运用智能化手段不断提高电能利用率确保满足客户需求 3.6注重管理队伍建设完善相关保障机制 新形势下的电力营销客户关系管理必须注重管理队伍建设始终坚持以人为本原则真正做到以客户为中心才能在严格按照相关规章制度执行的情况下促进相关保障机制不断完善加强专业人员的培训和投入力度建立完善的监督机制和客户满意度运行机制并在有效落实客户服务稽查机制的情况下对电力营销全过程进行有效管理提高电力企业的服务质量 4结语 客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念在社会实践中得到广泛的应用其主要任务是寻找新的客户(群)并与之维持良好的合作关系进而获得相应的市场份额从管理思想上来看客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式从管理技术上来看它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下促进企业与客户之间的信息互动和交流充分发掘潜在客户资源的手段 参考文献: 1刘玲.电力营销中客户分类策略分析J中国高新技术企业(30):185186. 2庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析J黑龙江科技信息(36):19. 3应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理J科技与企业(13):60.