加油站五项技能培训要点及考核标准一览表(12.5).xls

加加油油站站五五项项技技能能培培训训要要点点及及考考核核标标准准一一览览表表 编编号号 技技能能 名名称称 技技能能要要点点 建建议议 课课时时 考考核核标标准准 考考核核 方方式式 主主讲讲人人 技能 一 加油服 务 32 课时 1 油品知识 石油常识 汽油 柴油 润滑油 4 1 掌握汽油 柴油牌号划分依据 了解汽油 柴油主要技术指标 2 了解汽油 柴油的表观特征 并会简单区 分汽 柴油 3 熟悉油品的化学危险特性 掌握汽油储存 注意事项 4 对车辆用油知识简单了解 对润滑油知识 简单了解 笔试 省市公 司师资 2 加油作业 加油作业 交接班 交 接班程序 油品调价操作 加油作业 注意事项 4 1 掌握现金 IC卡 预付款 刷银联POS等 不同支付方式 以及定量 定金额 不定量 的加油作业操作方法 并落实限制信息卡片 消费的身份复核 2 熟悉交接班流程和交接班内容 3 掌握油品价格调整的方法 4 熟记加油作业注意事项 笔试 实操 省市公 司师资 3 服务规范 服务宗旨与承诺 优质 服务标准 服务规范流程 便民措施 与服务纪律 服务监督与投诉处理 4 1 了解企业服务宗旨与承诺 2 掌握优质服务的服务 动作 语言 仪容 仪表的标准 3 熟悉服务规范加油八步法 水上船六步骤 室内服务四个好习惯 4 了解加油站便民措施 服务纪律 服务监 督和投诉处理 笔试 实操 省市公 司师资 4 假币识别 真币防伪特征 假币主 要特点 识别假币常用方法 4 1 了解真币防伪的主要特征 2 了解常见假币的特点 3 会利用识别假币的常用方法识别出纸币的 真假 笔试 实操 省市公 司师资 5 全员营销 读懂客户消费心理 建 立积极的服务氛围 提高营销技巧 4 1 简单了解客户消费心理 具备一定的客户 推销 营销技巧 2 能够配合站长建立积极的服务氛围 做好 服务 笔试 实操 省市公 司师资 6 站容站貌 标识管理 营业场所卫 生标准 作业区域卫生标准 生活服 务区卫生标准 加油站绿化环保标准 4 1 了解加油站的各种标识和管理要求 2 熟悉营业场所 作业区域 生活服务区的 卫生标准 3 了解加油站环保要求 不破坏 不污染环 境 笔试 实操 省市公 司师资 7 危机处理 加油过程特殊情况处理 客户现场投诉处理 非现场投诉处 理 加油逃单处理 加错油处理 加 冒油处理 油机乱码处理 数量纠纷 处理 质量纠纷处理 抢劫事件处理 人员受伤处理 眼睛受伤处理 车 辆起火处理 油机着火处理 站内交 通事故处理 工艺管线漏油处理 8 1 了解加油作业可能出现的突发情况 2 熟悉加油逃单 加错油 加冒油等突发情 况是处理方法 3 在加油时出现加油枪故障 加油卡异常 油机乱码 人员受伤 眼睛受伤 车辆起火 油机着火 工艺管线漏油 站内交通事故 等异常情况时会采取简单的紧急措施 4 了解客户投诉 数量纠纷 质量纠纷 抢 劫等事件报告处理流程 笔试 省市公 司师资 技能 二 便利店 服务 40课时 1 便利店运营 收银服务 顾客退换 货 顾客投诉处理 收货管理 退货 管理 理货管理 促销管理 仓库管 理 现金管理 交接班管理 清洁管 理 设备维护管理 安全管理 16 1 掌握便利店收银 顾客退货 收货 退货 理货 促销 仓库管理 现金管理 交接 班 清洁 设备维护 安全管理 等业务流 程 笔试 实操 非油品 省 市 公司骨 干师资 加加油油站站五五项项技技能能培培训训要要点点及及考考核核标标准准一一览览表表 编编号号 技技能能 名名称称 技技能能要要点点 建建议议 课课时时 考考核核标标准准 考考核核 方方式式 主主讲讲人人 2 布局陈列 便利店布局 商品陈列 现场实操 8 1 了解生动化陈列的概念和意义 2 熟悉陈列地点分布的基本要求 3 熟悉货架位置分配的基本要求 4 熟练掌握落地整齐陈列 端头陈列 割箱 陈列方法 5 了解促销陈列的意义以及关键影响因素 笔试 实操 非油品 省 市 公司骨 干师资 3 店内销售技巧 门店口头促销 前 庭口头促销 口头促销常用语 8 1 熟练掌握不同促销的口头促销语设计 2 灵活运用各种促销提议法 3 学会把口头促销与收银服务有效结合 笔试 实操 非油品 省 市 公司骨 干师资 4 便利店系统应用 海信系统使用 上机实操 8 熟练掌握应用海信系统进行销售 退货 订 货 收货 盘点 促销 笔试 上机实 操 非油品 省 市 公司骨 干师资 技能 三 油站安 全设备 16课 时 1 加油站防火防爆基础知识4 1 了解加油站危险区域 2 掌握加油站消防器材选用及管理 3 了解消防训练与演习 笔试 实操 省市公 司师资 2 加油站综合安全管理4 1 了解加油站主要岗位安全职责 2 了解安全管理原则 3 掌握安全培训 检查和特种作业制度 4 掌握施工现场管理制度和管理方法 5 了解加油站危害识别和风险分析方法 6 掌握识别程序和评估方法 笔试 省市公 司师资 3 加油站职业卫生管理2 1 了解加油站职业卫生管理要求 2 了解职业危害因素和职业健康监护要求 3 了解职业卫生防护和个体防护 4 了解加油站防毒和防污措施 笔试 省市公 司师资 4 加油站主要设备使用与维护6 1 了解加油站主要设备的种类和工作方法 2 了解设备的结构 原理 操作 加油 含油 气回收 卸油 发电机 等知识 3 掌握主要设备的维护保养方法 笔试 实操 省市公 司师资 技能 四 油站数 质量 56课时 1 计量 油品计量基础知识 计量法 规 8 1 掌握计量基础知识 油品体积 重量的计 算方法 2 掌握常用散装油品计量器具 用品的使用 方法和操作技术要求 笔试 龚洪锋 张济 宝 2 加油站油品知识 质量管理和质量 控制及维护 自我保护 4 1 加油站油品知识 油品质量管理知识 质 量问题的责任界定 2 质量管理 控制和维护 自我保护 笔试 罗穗瑶 任莹 莹 3 加油站计量器具 用品使用及实际 操作技能 8 1 掌握加油机强检 施封的具体要求 2 量油尺 量水尺 温度计计量器具和保温 盒 量水膏等的实操使用实习 3 检定证书 含卧罐 汽车罐 合规性及数 据使用 笔试 实操 龚洪锋 张济 宝 4 卧罐容积表 汽车罐容积表 计量 标准罐使用及实际操作技能 卧罐计 量交接操作程序指引及实际运用操作 技能 汽车罐计量交接操作技能 8 1 掌握卧罐计量交接工作的要点 处理超耗 问题及责任界定 2 掌握使用信息云平台 对液位仪进行比对 3 掌握卧罐 汽车罐容积表使用和计量交接 相关规程及计算方法 4 卧罐或汽车罐计量操作技能考核 笔试 实操 龚洪锋 张济 宝 技能 二 便利店 服务 40课时 加加油油站站五五项项技技能能培培训训要要点点及及考考核核标标准准一一览览表表 编编号号 技技能能 名名称称 技技能能要要点点 建建议议 课课时时 考考核核标标准准 考考核核 方方式式 主主讲讲人人 5 加油机计量准确度校验操作规程 8 1 掌握油机校验相关操作规程 2 加油机计量准确度校验 20L计量标准罐操 作技能考核 笔试 实操 张济宝 程睦 利 6 液位仪计量及其他管理 4 1 掌握液位仪油罐计量数据的来源和读取 2 掌握液位仪使用和维护要注意的问题 实操 唐利芳 龚洪 锋 7 油罐盘存及损溢处理 4 掌握商品盘点表的计算 通过日或月的盘点 数据对损溢进行分析 笔试 唐利芳 龚洪 锋 8 加油站账表4 掌握信息云平台中计量 数据账表的上报及 填写 笔试 唐利芳 姚述 光 龚 洪锋 9 润滑油脂基础知识4 1 车辆用油脂及抗磨液压油知识 2 润滑油 脂储运注意事项 常见问题分析 笔试程睦利 技能 五 油站财 务 47 课时 1 加油站资金管理4 1 掌握现行加油站资金操作流程和资金管理 禁令 2 熟悉加油站应 预 收账款管理流程和关 键监控点 3 了解支票特性 熟悉收取支票的审核要点 笔试 省 市 公司财 务骨干 师资 2 加油站发票管理2 1 掌握发票管理禁令 2 了解发票种类和特性 3 熟悉掌握发票领用存环节的操作 4 掌握加油站内部发票监督检查 5 熟悉浪潮税控系统操作流程 笔试 3 加油站财务电子账表册1 掌握中控系统和信息云平台中财务账表的填 制及上报 笔试 实操 4 IC卡充值 IC卡基本常识 客户 开户发卡流程 IC卡充值操作流程 IC卡对账查询 IC卡特殊业务处理 IC卡客户信息管理 IC卡日结月 结操作 加油卡管理注意事项 16 1 了解IC卡基本常识和专业术语 了解IC加 油卡的功能特点和优势 了解IC充值卡和网 上充值等新业务 2 了解客户开户发卡 充值 对账查询 卡 特殊处理 客户信息管理 IC卡日结月结操 作流程 3 熟悉加油卡管理注意事项 笔试 实操 5 经营类帐表册单 沟通类账表 督 查类账表 IC卡类账表 8 1 了解加油站零售经营相关帐表册单的基本 情况 2 会登统账表 会通过帐表册单校对相关数 据的准确性 掌握经营账表册的填制方法 能及时将管理活动登记到相应的管理台帐中 笔试 实操 省市