秩序维护岗位手册.docx

重庆金美尊商业管理有限公司秩序维护部中心员工岗位指引秩序维护中心二一七年九月二十六日第一部分 基础知识一、公司领导车辆信息公司领导车辆信息序号车牌号车辆型号使用人职务1渝D 85F11宾利/黑色白董股东（老板）2川SV1111宾利/黑色冉董股东（老板）3渝A72F57奥迪杨董股东（老板）4朱董股东（老板）5渝DBY327奔驰300/黑色沈总总经办-总经理6渝A2D271吉普牧马人/黑色楼总总经办-总经理7渝AVZ465长安S75/白色吕总工程部副总8渝AZJ422沃尔沃S60L/金色蔡总物业-总经理二、企业文化（一）文化企业宗旨：质量树品牌，诚信立伟业企业精神：艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取工作作风：精心策划、狠抓落实、办事高效战略目标：规模一流、品牌一流、团队一流（二）金美尊企业文化服务宗旨：急业主所急、想业主所想、全心全意为业主服务质量方针：规范管理、优质服务、客户满意、持续超越服务理念：诚信、尊重、微笑、满意工作原则：过程与结果双满意三、项目简介（略，详见附页）第二部分秩序维护部基本要求一、三大纪律/八项禁令三大纪律：（1）一切行动听指挥；（2）不准打架斗殴，做到打不还手，骂不还口；（3）严禁酒后上岗；八项禁令：（1）禁止脱岗、漏岗；（2）禁止拉帮结派；（3）禁止与社会上无正当职业的人接触；（4）禁止赊账消费；（5）禁止赌博；（6）禁止私自收藏和动用警用器材；（7）禁止利用职务之便谋取私利；（8）禁止着制服外出或着制服在园区内消费。二、行为规范整体要求1.车辆进出或遇见业户、领导敬礼，动作标准、干脆有力；2.违章处理或接受咨询先敬礼、问好，处理完毕再敬礼；3.遇见老人、孕妇手提重物或行动不便主动提供帮助；4.保持岗位区域内干净、整洁，无串岗、脱岗、睡岗等现象；5.看护好岗位区域内的公共财物、设备设施和绿化植物；6.保持高度警惕，发现异常情况立即处理或上报；7.着装整齐、精神饱满，做到站如松、行如风；8.热情服务、文明执勤；9.使用规范文明用语：“您好，有什么可以帮您？”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢”、“再见”；10.杜绝态度粗鲁，刁难、推拉和打、骂人的行为；11.禁止在工作区域（含园区公共区域）抽烟；12各项应急预案响应时间要求以及标准。消防报警测试3分钟内到达现场熟悉灭火流程携带消防器具电梯困人测试救援人员15分钟内达到现场服务人员在5分钟内到达现场熟悉救援流程紧急集合测试三分钟内集合完毕监控异常测试三分钟内前往核实第三部分各岗位职责及岗位指引（一）大门形象岗（一）岗位职责1.岗位位置在项目大门口，主要职责为形象展示；2.对出入口过往的车辆、客户、领导行标准的军礼；3.值岗时军姿端正、军容严整、精神饱满，时刻保持文明、礼仪的形象。（二）服务流程敬礼客户/车辆离开（进入岗位3米/5米视线范围）客户/车辆驶入（进入岗位3米/5米范围）敬礼（三）工作指引1.岗位执勤（1）在岗位上以标准跨立站立,换班休息应在项目指定的位置休息；（2）客户/车辆进入、离开园区，进入岗位3米（客户）/5米（车辆）视线范围时，以标准的军姿手势向客户敬礼；待客户/车辆过去后，回复到立正站姿；（3）指引车辆进入停车场后，停放于车位上顺向停放。 2.交接班 交接班人员面对面，距形象岗正中7步(各项目视岗亭情况可调整为3步或5步)距离位置交接岗； 交接时双方同时敬礼，礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时齐步走7步（或3步、5步），转体互相敬礼，礼毕后接岗者在岗位上以跨立站立；交岗队员为接岗队员整理着装后按原路线返回，若为休息时间则应到指定休息区域休息。二、大门秩序岗（一）岗位职责1.秩序维护维护大门公共秩序，确保车辆、行人安全及区域畅通（1）禁止无关、可疑人员在大门口逗留，礼貌劝其离开。（2）禁止在大门口摆摊设点，礼貌劝其离开。（3）禁止车辆乱停乱放，防止堵塞通道。（4）如不能有效处理以上情况，应及时上报中队长。2.人员服务与管理（1）服务业主业主刷卡进出入园区时，主动问候，并提供必要的帮助；如果业主没有带业主卡，核实业主身份后为其开门，并礼貌提醒业主随身携带；（2）核实外来人员身份并登记敬礼主动询问其造访对象，并向业主核实后，做好登记；如来访人员是与物业服务中心有业务联系，应与物业服务中心相关部门取得联系，确认后做好记录，方可进人小区。如遇是到业主家送货或办理其他事务的除核实登记外，还需口头告知其小区相关管理规定；控制外来人员杜绝衣冠不整和三无人员以及推销、散发广告人员进入小区。（3）施工与装修人员管理施工人员需按规定时间要进入小区，并请其出示临时施工人员出入证，做好核实登记工作。【小区施工时间：周一至周五：8：3012：00， 14：0019：00；周六、周日：9：0011：00， 14：0018：00，且禁止噪音施工；法定节假日禁止任何施工单位进行施工（为抢修园区内供水供电等影响业主/用户正常生活功能的施工项目除外）】。3.物品出入管理凭物品放行条，经仔细检查、确认后放行并登记（1）阻止危险物品进入检查进入物品，杜绝易燃易爆、危险品进入小区，如发现类似物品应立即上报；（2）装修材料、大件物品核实登记大、贵重物品出小区应主动上前敬礼请业户出示物业服务中心开具的物品放行条核实清楚后做好记录放行，并向业主致谢；租户物品出园区应由业主到前台办理放行条或业主电话录音电话授权办理装修材料出小区应出示物业服务中心开具的物品放行条，核实清楚后做好记录放行。（3）严格管控施工材料出小区应核实物品放行条的开具单位，涉及甲供材料必须通知监控中心用录音电话与工程部相关人员进行核实，核实确认无误后进行详细记录（物品携带人身份证号码、姓名、单位、物品数量、运送物品的车牌号码）并收取放行条存档。4.车辆管理核实车辆，登记放行（1）除执行公务的军（警）车、消防车、抢险救火车、运钞车、救护车、殡葬车、邮政车及工程抢修车辆可实行手动开闸外其他车辆需刷卡进出园区；（2）如果是来小区访友的车辆要进入小区，应主动询问，并联系业主核实，做好记录放行，并告知来访人员应履行的义务（提醒其车辆不要占用消防通道及私家车位，30分钟后将计时收费，感谢其配合）5.做好交接班工作交班需移交处理的工作应做好书面记录，做到“三清三明”：本班情况清、交班问题清、物品器械清；上班情况明、本班接班的事情明、物品器械清点明，并在值班记录本上签字确认。6.值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任。7.保持岗位区域5米范围内的清洁卫生。8.将来自客人的意见及投诉及时报告给中队长。9.值勤时，着装整齐，站姿端正，语言文明热情，面带微笑礼貌地答复客人的询问。10.协助、监督收费员做好收费工作。（二）岗位指引1. 业主搬运大件物品出小区时，先敬礼，主动问候（建议用语：“您好，麻烦您出示放行条！”）2. 如没有规定的放行手续时，应礼貌解释（建议用语：“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。”）3. 如对方不理解应耐心规劝（建议用语：“实在对不起，辛苦您多跑一趟，办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加体谅。”）4. 放行时主动告别（建议用语：“感谢您的支持和配合，请慢走！”）5. 遇业户咨询问题时，先向业户敬礼（建议用语：“您好！请问有什么需要帮助？”）；如遇业主带有重物或遇下雨无伞的情况，应立即、主动上前帮助（如：开门、提供雨具、手推车）6. 仔细聆听业户提出的要求，及时按相关规定作出反应和回答，聆听过程中表情要专注，解答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确、简介，态度亲切自然7. 在解答完业户的问题后，应指引业户要去的方向（建议用语：“您好，*在*，请往这边走！”)8. 业户感谢应答谢（建议用语：不客气，这是我们应该做的！“）9. 阻止超大型货车等车辆驶入小区时，先做禁止通行手势，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合（建议用语：“您好，超重大型货车进入小区会损坏小区路面并阻碍其它车辆通行，请停到*，谢谢您的理解和配合！”）（三）需填写或查看的质量记录秩序维护部值班记录表、人员出入证、来访人员登记表、物品放行条、会客单、车辆出入登记表三、园区巡逻岗（一）岗位职责1.岗位区域巡查（1）对岗位区域各重点部位进行巡查签到（每栋楼不低于4处签到点，天面、中间标准层、大堂、地下室最底层），对设备损坏、卫生差等影响小区正常生活秩序的现象，应及时纠正、处理，若不能处理则及时通知监控室报客服前台处理；（2）入户检查岗位区域楼宇装修情况，每天对装修现场巡查不少于2次，详细记录检查情况，如有异常应知会工程、客服协调处理，其中1次为物业服务中心规定的当天施工截止时间；（3）掌握业主及出租屋居住情况。2.劝阻违规行为对岗位区域内非停车点超过限定时间车辆发放温馨提示，并对车主做好解释工作（对车辆停在路面、弯道等地方可能造成的危害进行解释，争取车主的支持配合），嘱咐业主将车辆停入车库。3.值勤时，着装整齐，站姿端正，语言文明热情，面带微笑礼貌地答复客人的询问；4.熟记小区环境及各类设施设备的放置，掌握管理区域内各类消防灭火器材的使用及完好度；5.突发事件处理（1）熟练掌握各类突发事件处理流程；（2）遇有突发事件时应在3分钟内赶往事发现场，妥善处理，视情况及时报警，并保护现场；（3）协助中队长处理园区报警、投诉及各类违章，坚持按章办事，以理服人的工作原则。6.严格落实交接班制度做到“三清三明”。（二）岗位指引1. 遇到可疑陌生人先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意（建议用语：“您好！请问有什么需要帮助？”、“您好，请问您到几号楼？”、“您好，请问您找哪位？”）2. 遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人应敬礼致意，要求出示有效证件（建议用语：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦出示您的证件，我们需要凭业主卡/证件出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”）3. 如对方态度恶劣应耐心规劝，使其知晓园区管理的有关规定和事项；对方如有不满，应解释（建议用语：“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”）；如不听劝阻应马上通知中队长来处理，不可急躁，不允许与其争吵、冲突4. 盘问后敬礼、道歉致意（建议用语：“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”）经查证无误后，如有需要应示意前往方向（建议用语：“您好，*栋请往这边走！”）5. 遇到业户有影响园区公共秩序的行为时，要保持冷静，首先上前敬礼，用礼貌用语对业户进行规劝（建议用语：“对不起，我们在*设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！”、“老师/先生您好，如果您需要吸烟，请到我们专门设置的吸烟区，好吗？谢谢您的支持和配合！”、“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您将废弃物品投入垃圾桶内，好吗？谢谢您的支持和配合！”、“您好，请看护好您的宠物，以免受伤或惊吓他人！”、“您好，非常抱歉，此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到*。”）6. 对方如有不满，先敬礼解释（建议用语：“实在对不起，为了保障全体业户的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”）（三）需填写或查看的质量记录秩序维护部值班记录表、巡查记录表、工作巡查表、巡更打点记录四、停车场岗（一）室外停车场岗（配合销售临时停车场）：1.岗位职责维护停车区域的正常停车秩序；引导客户车辆停放，同时做好车辆有序停放的安排；当车辆停稳后，上前为客户打开车门并问好；视情况主动为客户提供搬、拿物品等服务；提醒客户锁好车门，仔细检查车身情况并登记；指引客户前往销售大厅。客户离开时，为客户指引车辆安全驶离。2.岗位指引（1）服务流程欢迎+提醒为客户开车门指引销售大厅方向，（对讲）通知相关人员敬礼引导客户车辆停放侯迎客户送客道别敬礼目送引导车辆驶离为客户开车门检查车辆并登记（提醒）（2）服务规范对于所有进入停车场的车辆，主动示意指挥（指引手势：手臂与两肩略成一线，五指并拢，拇指尖紧贴食指第一节，头偏向指引车辆方向），后快速跑到可停放的车位位置；若车场车位已满时，对禁入的车辆应作解释：“您好，车位已满，请将车停到 XXX（必须明确具体位置），谢谢您的支持和配合！”； 指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜，分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内； 指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确；同时要求车辆停放整齐有序，统一车尾朝内，车头朝外；车辆停稳后，先敬礼，并主动为客户开车门（如遇下雨、日晒天气需主动为顾客撑伞）；开左侧车门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方，目视左手位置（开右侧车门时，动作需作对应调整），提醒客户“小心碰头”。客户下车后，主动问候：“您好，欢迎光临恒大*”。同时提醒客户：“贵重物品请随身携带，祝您参观愉快。”引导客户停车的同时注意检查车辆是否有毁损痕迹，若有，需及时提醒客户，做好登记。杜绝占道或与客户抢道。客户离开时，主动开启车门，同时使用标准用语：“欢迎下次光临。”客户求助： 遇到客户咨询时，向客户敬礼：“您好 ！请问有什么可以帮到您？” 仔细聆听客户要求，及时按相关规定作出回答。聆听时表情要专注，解答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确。 在指引客户方向时，用语：“您好，XX 在 XXX 方向，这边请！” 客户感谢时应回答：“不客气，这是我们应该做的！”（二）室内停车场岗1.岗位职责（1）车辆指引，疏导交通使用规范车辆指挥手势指引车辆按正确路线行驶；车流量高峰期，在车库出入口对车辆进行指引，确保交通顺畅，不拥堵；引导车主正确停放车辆，确保机动车现场停放整齐。（2）车库巡查，车辆检查对所有进入车库的车辆进行检查，对车辆有漏水、漏油、车门车窗未关或车辆有明显损坏的，应及时知会车主，若无法联系，应立即通知当值班中队长处理并做好防范措施及详细记录；注意检查车辆是否有破损、划伤等，若有，需及时提醒并做好详细记录；若车主离开，车库管理员对车辆异常情况应拍照留存，通知监控中心联系车主确认；对车库内重点部位进行巡查，发现异常情况及时记录并汇报给中队长；禁止在车场内吸烟、使用明火、修车、洗车等，禁止易燃易爆物品进入车库。合理开启车库电器设备，节约电源；严格落实交接班制度接班时，详细检查登记车辆数量，车辆安全状况及公共设施状况；巡查车库时关注车辆是否对号停放，如有占位现象应及时通知占位车主挪车，避免被占车位车主投诉。2.岗位指引值勤时，着装整齐，语言文明热情，面带微笑礼貌地答复客人的询问，并时刻保持高度警惕；凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停放的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问（建议用语：“您好，欢迎光临！请问有什么需要帮助？”、“您好，请问有什么可以帮您？”）；停车场车位已满时，对进入的车辆应作解释（建议用语：“您好，停车场/车库内车位已满，请将车停到*，谢谢您的支持和配合！”）；指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置(车位条件允许时，应迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜)，分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内；指挥车辆时手势要标准，动作干脆有力，站位要正确，口令声音宏亮、准确、简洁；车辆离开时，与业户道别（建议用语：“谢谢光临，祝您一路平安！”、“谢谢光临，请小心驾驶！”）确保机动车现场停放整齐，违规停放须发出提示单。五、监控中心岗（一）岗位职责1.监控（1）熟练掌握监控中心内各系统工作原理、性能和常规的维护保养工作；（2）能够熟练操作监控系统，知晓消防监测点的位置，能熟练调取园区监控录像；（3）监控、报警、可视对讲系统24小时工作，值班员要密切注意监视屏情况，有报警显示或发现异常应立即通知园区巡逻岗或中队长前去查看，确保园区安全无事故；（4）通过门禁可视对外来人员进行核实询问，核实无误后方可开启大厅单元门；（5）调整监控探头对重大事件、重要事件进行录像； （6）对于监控探头能够覆盖的岗位要加强执勤队员的监督，及时提醒、纠正岗位上的违规违纪行为。2.协调指挥（1）熟练掌握应急预案流程，在突发应急事件发生时按流程进行处理；（2）24小时礼貌接听业主来电，做好详细记录，并报与客服前台开单处理。3.常规工作（1）保证监控中心内卫生，每日对设备进行清洁卫生工作，做到设备无积尘、无油渍、无损伤； （2）每班将监控系统运行情况准确、清楚地登记在监控中心值班记录本之中；（3）每月进行一次设备功能检查，并将结果记录在册；三方通话、门禁、可视对讲每周进行抽查式测试；（4）监控中心设备发生故障时，及时通知工程维修部工作人员抢修，并做好报修及跟进记录。（5）发生各类突发事件第一事件向部门领导汇报、如因故无法联系部门领导（应及时向项目总经理或公司领导层汇报）。（二）禁止行为1.未经专门培