接待流程操作手册.docx

一、确认北京接待负责人员（北京事业部）（一）接待人员要求1、接待人员由北京事业部高管组成2、具有较强的应变能力，遇突发事件不慌张，能灵活应对3、具有较强的逻辑思维能力，思路清晰4、具有较好的语言表达能力，普通话标准，语言得体5、速记能力6、有大局观念（二）确定接待人员名单姓名职务分工职责具体要求注意事项总调度后勤影城负责人外景负责人东单负责人管理部负责人（三）接待人员要求1、形象职业、干净、干练。（1）务必着正式黑色职业装，按照公司形象标准执行。男士领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致，领带的长度为领带的尖端恰好触及皮带扣，衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM，袖口商标应剪下，衬衣袖口应露出1-1.5CM；女士衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。（2）男士须剃须修面，保持清洁，头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶；女士头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住。（3）参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。（4）女士不宜在办公场所或公共场合化妆，在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感，以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红，尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则。（5）不留过长的指甲，指甲保持干净，女士应避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油。（6）男士西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西，内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放，西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西；女士上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西。（7）男士一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上，裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面；女士裙子不要过短，裤子要整齐，裤子和裙子都不要过瘦，穿职业群时必须穿黑色高筒袜，上端应被裙子盖住，不能有破损。（8）皮鞋应以黑色为主，男士不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高；女士不要穿露脚趾的鞋，不要穿凉鞋去商务场合，鞋跟不要太高太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多，无跟鞋会使女士缺少女人味。2、熟记嘉宾资料。3、普通话标准，能使用礼貌用语，举止文明优雅；有服务意识，经常微笑，嘉宾来访一定起身迎接，遇到访客主动向其问好，鞠躬时须看着对方的眼睛以示尊重。4、当约好的嘉宾等待超过5分钟，一定要附“让您久等了”等关怀语言。5、进会议室前要敲门，经允许后方可进入，送茶时茶只需七分满，先给嘉宾，后给本公司员工。6、乘坐电梯应操作电梯，并请嘉宾先行。（四）确认接待负责人后，与总办接待负责人沟通行程二、电话沟通，确认嘉宾信息（总办）1、基本信息：姓名、性别、人数。2、相关信息：个人喜好、用餐习惯等。3、航班号及抵达北京时间。4、与北京接待负责人沟通行程。5、拨打电话礼仪：准备好纸笔及对方的简单资料，设计好开头，列出要点，采用礼貌用语，确定合适的时间空间拨打电话，通话尽量简单扼要、条理清晰、重点分明，保持优美的声音。6、接听电话礼仪：接电话要说“您好”并主动自报姓名，电话铃声不超过三声，如遇问题中途挂断应主动回过去，保持优美的声音。7、礼貌用语：（1）常用礼貌用语： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，深信要做进一步的深谈与要求都会比较容易。 （2） 日常礼貌用语：您好，这里是时尚經典请问您是?请问您贵姓?能留下您的联系方式吗？请问您找哪一位？很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。请放心，我一定照办。对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？8、接打电话注意事项：（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话（2）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话（3）接电话时的开头问候语要精神（4）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头（5）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近（6）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言（7）接听让人久等的电话，应告诉对方有客人在，待会给他回电话（8）工作时朋友来电应扼要迅速地结束电话（9）接到投诉电话，千万不能与对方争吵三、确认接待前事项（北京事业部）（一）车辆安排1、车牌号：2、司机姓名：3、陪同姓名：（二）考察路线1、参观路线：北京影城基地 北京外景拍摄基地 东单店 管理部2、需提前考察接送机及参观路线，尽量选择车流顺畅路面佳的道路。（三）宾馆预订1、按照嘉宾要求及相关标准预订相应房间。2、提前检查房间情况，察看是否符合嘉宾标准，保证房间电视、网络、电话、热水等设备正常。3、入住当天可在房内放置欢迎卡和小礼物（视具体情况而定）。四、接待中（北京事业部）（一）接机1、车辆检查：车辆清洁，加满油，车内准备矿泉水。2、制作接机牌，准备鲜花（视具体情况而定）。3、短信提醒：尊敬的*，您好：我是此次接您的司机*，我将准时在您航班抵达前到达机场，欢迎您来北京，如有任何问题可以随时致电*，祝您身体健康，工作顺利！Ps. 根据北京的天气可以给嘉宾发信息温馨提示4、提前到达机场接机口，随时检查自己的着装、仪表及精神状态。5、注意出站人员，眼神交流。嘉宾抵达，面带微笑，主动问好，送上鲜花以示欢迎。6、引领嘉宾至停车场，送嘉宾至宾馆。7、乘车礼仪：（1）专职司机：后排右侧为上宾席 双排五座轿车 三排七座轿车（2）非专职司机：副驾驶位置为上宾席 双排五座轿车 三排七座轿车（3）为嘉宾开车门（二）下榻1、到达预订宾馆后，为嘉宾开车门，帮助嘉宾拿行李2、进入宾馆大厅后，让嘉宾稍作休息，索要嘉宾身份证到前台登记，取房卡后与身份证一起交还嘉宾，记下房号3、目送嘉宾入房后，离开（三）陪同参观1、车辆检查（同四（一）1）2、到达宾馆大厅后，可用酒店内部电话或手机短信方式：*，早上好！我在大厅等您！3、参观路线：北京影城基地 北京外景拍摄基地 东单店 管理部（四）会议1、检查灯光、投影、网络、电源插座等情况，必要时提前连接好会议所需设备2、摆放纸、笔、矿泉水及鲜花3、准备好会议所用材料4、安排座次5、预备好烟灰缸、打火机和烟（特殊情况）6、会谈要求：（1）不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背；坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背；你前往访问做客时，要浅坐，表示你不会久坐。 （2）穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。（3）不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 （4）事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时说明。（5）会客时尽量不要被打扰。（6）在聆听中记下要点。（五）就餐1、根据嘉宾喜好安排适合口味的饭店，提前预定2、接待负责人陪同前往，负责安排协调3、东单店参观结束后，吃午餐4、就餐前吐掉口香糖，用纸巾或手帕抹掉口红，用餐期间不补妆、不梳头，如需要去洗手间，5、北京参考饭店：酒店名称酒店地址酒店电话丽俊酒店地址：金宝街9092号电话晶酒店地址：金宝街99号电话苑公寓地址：王府井金鱼胡同18号电话府半岛酒店地址：金鱼胡同8号王府井半岛酒店B1楼电话、接待后送机1、确定嘉宾航班号及起飞时间