根据思科技术提出的呼叫中心方案.doc

山西省税务行业呼叫中心解决方案一、税务行业的呼叫中心解决方案在税务行业的电话呼叫中心建设的过程中，长天凌智公司提出了完善的呼叫中心系统平台解决方案，并针对税务系统的业务特点，制定了业务系统同呼叫中心结合的系统集成方案，并由长天凌智公司经验丰富的技术队伍进行项目的开发，充分满足税务行业的业务需求，为税务系统打下了坚实的技术基础，得到税务局各级领导的一致好评。1、系统整体构架2、系统构成说明税务呼叫中心从整体构架来说是集中式大型呼叫中心，呼叫中心由排队机、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器、语音台、传真台、人工坐席等构成，整个呼叫中心体系实行统一管理。由于税务呼叫中心要求提供高质量的服务，需要有性能优良且运行稳定的设备，长天凌智公司经过多年的实践，推荐使用华为的C&C08Q型排队机和华为Intess呼叫中心系统平台，这种选择可充分保证系统的可靠性和稳定性。呼叫中心的主要构成如下：PBX排队机：在CallCenter中作为交换接入设备，采用华为C&C08Q型排队机，客户电话通过排队机接入到系统中。CTI服务器：采用华为CCS呼叫中心管理系统，排队机以点对点方式与CTI服务器连接，通过CTI协议，处理业务系统与排队机之间通讯。完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息，向排队机发送与呼叫相关的指导性指令。IVR服务器：是交互式语音应答服务器，实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。数据库服务器：采用两台PC服务器，双机热备的方式，使用SQLServer管理电话中心的业务数据。集中管理系统服务信息，实现系统数据安全和安全管理。座席：完成电话的人工受理，它和排队机通过语音信令链路相连，接受CTI服务器的控制；并与系统服务器连接实现业务操作。业务管理台：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，提供对话务员进行全程录音。呼出管理台：用于呼出业务的数据源生成以及呼出任务的管理。语音台（VP）：用于完成语音播放。传真台（FP）：提供传真服务。3、呼叫中心应用软件平台呼叫中心的业务应用软件是呼叫中心系统集成的关键，呼叫中心本身的设备只能完成基本的语音、传真等功能，不具备用户业务管理和客户个性服务的应用软件。长天凌智公司根据用户的普遍需求，在呼叫中心建设的经验上，开发了长天凌智公司的呼叫中心应用软件平台。该平台集中了通用业务系统、通知、咨询、投诉、客户管理等一系列呼叫中心客户服务和管理功能，方便了用户的使用，也为用户业务系统集成提供了便捷的工具。基于长天凌智的呼叫中心应用软件平台，在用户方，根据用户业务的变化，只需要改变OLTP系统（即业务交易）就能够满足用户的需求，而其余的部分均由该平台的集成工具完成。在这个应用软件中，最有特色的是长天凌智公司的CTI开发平台，用户的需求均可通过CTI开发平台得到实现，对于不同的硬件系统平台，只需按照规范对厂商的CTI进行封装，即可使用，目前已完成封装的厂家有华为、IBM、朗讯等产品。这样使得长天凌智公司的应用可以不依赖于任何一种呼叫中心系统平台，并且可实现业务应用系统同呼叫中心系统平台的无缝连接。长天凌智公司呼叫中心应用软件平台的优势在于：l 保证业务系统的独立性和完整性；l 不依赖任何一种呼叫中心平台；l 缩短业务系统开发周期；l 开放式结构和采用通用的标准，易于开发和维护；l 业务系统的开发工具可以灵活选择；l 中间件的引入增强对数据访问的安全性和稳定性；l 有利于实现功能复杂的业务系统。4、税务呼叫中心操作流程设计5、呼叫中心话务流程设计进入系统IVR/座席服务客户拨打服务电话业务结果提交业务结果 业务系统返回结果发送业务请求应用服务器l 拨打服务电话；l 自动进入IVR服务；l 客户可以直接获取一般性咨询信息；l IVR将客户输入的客户号、密码等提交给应用服务器；l 应用服务器发送客户校验信息到业务系统（或客户服务系统）；l 业务系统将验证结果返回给应用服务器；l 如果验证不正确，通过IVR提示客户重新输入客户号和密码；l 如果客户只需要电话自助服务，IVR将向客户提供标准咨询和需要查询的信息；l 如果客户需要人工服务，IVR将客户信息及话务通过CTI服务器转到相应座席；l 座席界面弹出客户信息、客户最近的业务操作等；l 座席代表向客户提供人工服务；l 座席代表将客户的电话请求录入到座席计算机中，提交到应用服务器；l 应用服务器与业务系统通讯，完成客户业务请求；l 应用服务器将结果返回给座席计算机；l 座席计算机界面将显示业务结果，座席代表将结果通知客户；l 如果需要可以将结果传真或E-mail给客户。6、智能税务语音系统解决方案系统简介智能税务语音系统中的税务查询催缴系统采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，将税务局需要电话操作的自动语音查询、自动电话通知等业务融为一体，建立完备的电话服务平台。1. 充实税务营业厅服务的功能；2. 联结税务和用户的纽带；3. 提高税务局的地位、实力和创一流星级服务的整体形象；4. 加强税务对用户的服务，减少用户对营业员的询问；5. 自动拨打催税或通知电话，减少工作人员的工作强度；6. 配合中国税务改善服务宗旨的贯彻执行；7. 加大税务业务宣传力度，提供方便的咨询服务。系统主要功能1. 税务法规咨询；2. 最新通知查询；3. 自动发送电话通知；4. 自动催缴欠税用户；5. 通知结果查询；6. 投诉、建议留言信箱；7. 传真查询税务资料、通知文件等。系统主要特点1.自动语音查询的流程可以自由定义，系统提供简单、直观的流程定义界面；2.可以方便地查询自动语音流程和传真流程中使用的语音文件和传真文件名称、按键序列等，并可以为它们制作备忘标签；3.丰富数据管理功能。包括增加、修改、删除、选择数据，自动生成通知数据库；4.提供文本编辑窗口以编辑传真文件的原始文本，并实现文本到传真的转换；5.集成有语音文件的录制、播放、编辑、转换工具；6.可以与用户生产数据库对接，以便通过语音为客户提供数据库中的信息。本系统可以连接Oracal、Sybase、SQLServer、Infomix、DB2等多种数据库系统；7运行于Windows95/98/NT平台，安全可靠，简便快捷；8. 只需加配语音卡即可实现系统扩容。本系统以完备的功能和可靠的性能成为构筑税务局电话语音平台的最佳选择。7、电子报税系统描述解决方案税收业务是一个复杂的事务处理的规范集合。而电子报税正是电子商务的一种典型应用，电子报税系统是运用现代化的通信手段和计算机及网络信息处理技术，由纳税人利用电话或计算机以拨号或专线连接等方式通过普通电话网（PSTN）或全球互连网(Internet)办理纳税申报、涉税事务等税收业务，税务机关据此征收并扣缴税款的综合信息处理系统。电子报税系统的运用进一步强化计算机技术应用在税收业务中的依托作用，更好地贯彻了方便纳税人，优化办税服务，提高征管效率，降低税收成本的办税宗旨。同时为税务部门撤并办税机构，进行集中征收，集中管理提供了有利的条件，大大节约了税务局的人力、物力、财力。电子报税系统做为实际应用是税务机关实现”政府上网”工程的重要组成部分。本系统作为征管软件独立的扩展系统，能够与征管系统无缝衔接，共享数据，并且可以合理配置资源，提高运行效率，降低运行成本，大大减轻征期内办税大厅的压力，取得很好的社会效益和经济效益。电子报税必将成为今后主要的报税手段。电话申报系统的功能设计电话申报由电话申报数据接收、电话申报数据处理、电话申报系统参数设置三部分组成。电话申报主要业务功能包括：（1） 定期定额申报（2） 申报取消（3） 申报情况查询（4） 税种核定信息查询（5） 缴税帐户余额查询（6） 修改报税密码（7） 修改报税银行（8） 查询通知（9） 投诉举报网上申报系统的功能设计网上申报由网上申报数据接收、网上申报数据处理、网上申报系统参数设置三部分组成。网上申报主要业务功能包括：（1） 各税种定期定额申报（2） 定期定额申报取消（3） 增值税一般纳税人申报（4） 增值税一般纳税人申报取消（5） 增值税小规模纳税人申报（6） 增值税小规模纳税人申报取消（7） 增值税申报附表（8） 其他税种(营业税，消费税，企业所得税，利息个人所得税等)申报（9） 其他税种(营业税，消费税，企业所得税，利息个人所得税等)申报取消（10） 申报情况查询（11） 税种核定信息查询（12） 历史情况查询（13） 缴税帐户余额查询（14） 修改报税密码（15） 修改报税银行银税联网系统功能设计“银税联网”是推进税收电子化不可缺少的环节。过去，税务系统在同金融机构的联网工作中，虽然在业务方面明确了金融机构为税务系统提供服务，业务流程由税务系统确定的思想，但在实际工作中，由于在联网技术上完全依靠金融机构等原因，造成税收电子化工作上的被动，主要体现在这样几个方面，一是联网的封闭性，同某家金融机构联网后，所开发的程序等都是针对这家金融机构专用的，其他金融机构无法利用同一系统参与对税收征管的服务；二是维护困难，当税务软件或金融机构的软件进行升级换代或功能扩展时，双方都必需做很多工作，尤其是同多家金融机构联网时，税务系统的工作量更大。为能在银税联网中体现金融机构为税务系统服务的宗旨，应确定国税系统对金融机构的统一接口，这样，在今后的银税联网中，任何金融机构只要满足税务系统在业务及技术上的要求，都可通过这一统一接口，为税收征管提供优质服务。银税联网中，税务方作为申请服务的请求方，各个金融机构作为提供服务的独立的服务方。银税联网是银行与国税系统互相配合共同完成的工作，双方应在统一的接口标准下完成下述功能：（1）、扣款：从纳税人对应帐号上扣除应扣金额。在实际工作中，税务方要求金融机构从纳税人对应的纳税帐户上扣除应扣税款，扣款时应检查帐户上的余额是否足够，并根据处理结果返回是否成功的标志。扣款处理可能是实时的一笔一笔的交易，也可能是非实时的多笔的交易。（2）、查询帐户余额：提供纳税人相应设税帐户上的余额信息。在实际应用中，税务方要求从金融机构获得一批纳税人帐户上的余额数据，并将数据保存在税务方，以便提高处理速度，同时防止与金融机构的通信故障及金融机构意外关机。（3）、扣款取消：对于误扣金额及其它一些扣款后又希望取消扣款的，金融机构根据税务方的请求，完成扣款取消的操作。在实际工作中，金融机构可能会把此项业务的处理区分为冲正和抹帐，但对税务方来说，只要提供此项服务既可。（4）、对帐：每日税务系统征收结束后，根据税务方提交的数据，校对业务流水，列出不一致的交易项目。（5）、税票信息：将税票信息发送到金融机构。（6）、销号：标记扣款成功的税票，表明该笔税款已缴纳。（7）、报表：根据税务方扣款的科目信息，产生一定时间段的分科目的报表，如划解清单等。二、方案模型系统组件1、中央控制器（CC）中央控制器（CC）可谓企业提供中央智能。CC可合并来自于ACD、IVR、桌面系统、数据库及其它资源的数据；接收并应答网络级预路由（Pre-Routing）及来自于网络和联系中心平台的站点间后路由（Post-Routing）请求；并根据用户定义的脚本（在管理工作站环境中开发）作出路由决策。中央控制器收集的所有性能机呼叫详细信息都被合并到一个相关数据库中，该数据库可通过系统工具、第三方SQL或ODBC工具接入。你可以查看全企业或特定节点的数据，所接入信息的格式及数量由每位用户定义。2、网络接口控制器（NIC）对于预路由（Pre-Routing）应用，网络接口控制器（NIC）提供中央控制器与运营商网络间的接口。对于每个呼入的呼叫，NIC从网络中接受路由请求，将它转发到CC并返回一个目的地地址。NIC可将网络转变成路由客户端，使Cisco 用户能够在网络级控制路由决策，并充分利用先进的智能网络业务。3、外围网关（PG）外围网关（PG）在中央控制器与站点系统（如ACD、IVR、WEB、电子邮件服务器及业务代表桌面系统应用等）间提供接口。PG收集有关业务代表状态和表现、IVR可用性、队列中的呼叫及其它变量的信息并将这些数据用于预路由（Pre-Routing）和后路由（Post-Routing）。PG跟踪每一业务代表和每个呼叫的事件，确保尽量准确的路由决策。4、管理工作站（AW） 管理工作站（AW）是连接系统环境的用户接口，使系统管理人员能够定义、修改和查看路由脚本；管理系统配置；监视联系中心绩效；定义并请求报告并确保系统安全。系统路由功能1、预路由Pre-Routing功能对于通过运营商网络连接实现的实施，Pre-Routing功能可在呼叫仍在网络中时为每个呼叫做出路