基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理质量前馈控制模型构建及实证研究.doc

基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理质量前馈控制性模型构建及实证研究【摘要】目的：探讨基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理质量前馈控制性模型构建及实证研究方法。方法：回顾性总结我院儿科护理资料58例。结果：观察组患儿护理后，问卷综合评分结果的平均分为（2.110.28）分，明显优于对照组统计资料（P0.05）。结论：在儿科护理系统中实施基于顾客感知服务-质量系统的护理服务模式具有更优秀的顾客满意度。【关键词】顾客，服务，质量，模型Customer perceived service quality system of pediatric nursing quality control model based on the construction and empirical studyAbstractObjective: To investigate the service based on customer perceived quality of pediatric nursing quality control system construction method and empirical research model. Methods: a retrospective review of my courtyard department of pediatrics nursing data of 58 cases. Results: the observation group with care, the average score of the questionnaire (2.11 0.28)%, significantly better than the control group in Statistics (P0.05），说明两组患儿在不同的护理方法后的问卷调查结果具有可比性。1.2护理方法 对照组患儿按照常规护理流程和护理方法进行护理，对不同患儿的疾病类型进行针对性护理。观察组患儿在护理前先咨询患儿（及其监护人）的需求，并根据不同患儿（及其监护人）的要求制定针对性的系统化护理服务计划，根据家属要求调整的具体护理方法如下：1.2.1建立三级质量监控网络 一是整合质量控制小组，分三级（一级责任护士、二级组长和三级专科护士）进行护理质量控制。二是建立小组责任制护理制度：小组由不同层级（薪资、职称和专业水平）护士组成，每个护理小组设置一个当值组长，对组内护士指定分管患儿，每个护士都有明确的岗位职责，同时使小组不同级别护士能够相互促进，相互协调。三是完善床边护理工作制度：建立合理的床边交接班和护理制度，使护士工作站由办公室转移到病床前，另外在病床前设置工作车，并由责任护士负责管理和记录护理用具，以减少来回走动的时间。四是根据患儿及其家属要求重新设定排班模式：对每个患儿的护理任务分配到个人，明确护理责任，根据患儿病情进行弹性排班，并设置机动班，便于应对突发护理事件，另外加强夜班和中午班的护理力量，安排排班任务时注意对护理人员的搭配（新老搭配，相互促进等）。1.2.2明晰各层次护理人员岗位职责 一是护士长的责任：主要负责护理质量的控制，在对重症监护患儿护理过程中注意一保证患儿安全为中心，建立健全规章制度和工作流程，提高管理效率。二是组长的责任：组长应该协助护士长进行组内护理人员和护理设备的管理，配合护士长做好对本组护理人员的培训和考核工作，对组内不能处理的问题应及时向上级反馈。三是责任护士的职责：责任护士应服从组长的调度和安排，在患儿病情变化时积极与医生配合进行施救，并做好护理工作的记录。1.3评分标准 采用SERVQUAL的信息服务质量评价汇总体系进行评分（见讨论部分）。问卷调查质量控制方法：负责收集调查问卷的工作人员均经过培训与考核，充分理解并掌握调查问卷个项目的意义和评分标准，并在患儿（及其监护人）填写问卷时进行指导。1.4统计学方法 选择spss19.0统计学软件包进行统计学分析，对独立样本平均值（以均值加减标准差表示：）资料组间比较方法选择t检验，以0.05为检验标准行双边检验。2结果观察组患儿护理后，问卷综合评分结果的平均分为（2.110.28）分，对照组患儿问卷综合评分结果的平均分为（-1.88-0.35）分，两组问卷评分结果差异具有统计学意义（P0.05），具体评分结果如下表1：表1：两组患儿护理调查问卷得分统计结果表（）分组别可靠性响应性保证性移惰性有形性观察组1.820.183.011.192.800.940.920.112.840.75对照组-2.30-0.55-3.39-1.820.320.03-0.540.11-1.12-0.27t值7.8212.896.503.445.87P0.050.050.050.050.053讨论本研究中SERVQUAL的信息服务质量评价汇总体系包括可靠性、响应性、保证性、移惰性和有形性五个维度（共二十个评分项目）的指标，患儿（及其监护人）先在护理前填写预期的分数，再在护理结束后为实际感受的护理质量分数进行评分，代入评分公式（SERVQUAL计算公式：SQ= (Pi-Ei)式中；公式中SQ为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数(i=1、2、3、.n、n=22）中，结果越接近于零，说明患儿（及其监护人）的预期护理服务质量与实际感受的护理服务质量越接近，而结果大于零，说明顾客感知的服务质量超过预期水平，存在质量惊喜，结果小于零，说明客感知的服务质量小于预期水平，存在不可接受的护理服务质量现象3-4，具体模式如下图1：图1：顾客感知服务-质量系统模式图由本研究数据统计结果表中可以看出：观察组患儿（及其监护人）在经过基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理质量前馈控制性护理后，顾客对护理服务质量的实际感受值明显大于预期服务质量水平，而且在涉及护理服务质量的可靠性、响应性、保证性、移惰性和有形性五个维度服务方面均有更优秀的满意度（与对照组的常规护理方法相比），总之，在儿科护理系统中实施基于顾客感知服务-质量系统的护理服务模式具有更优秀的顾客满意度。参考文献1 杨世军,杨学春,尤浩田等.基于服务质量模型的快递服务质量差距分析J.物流技术,2013,32(3):12-15,20. 2 赵琛.