创建星级酒店方法和工作程序.doc

创建星级酒店的方法和工作程序Upgrade the Star-level and the Procedures浙江永康明珠大酒店 杨建英 中国的星级酒店是改革开放后，从国际上引进的新的酒店管理理念和新的管理方法，并按饭店星级的划分及评定国家标准建设、管理、评定的酒店。创建星级酒店有利于规范酒店 ，的建设与经营管理，有利于酒店与国际接轨。从酒店自身来讲，创建星级酒店的过程是，一个整体学习、调整、提高的过程。创星成功，有利于酒店知名度，美誉度的提高和扩大，有利于员工凝聚力的增强和酒店员工队伍的稳定，有利于酒店服务质量的提高和客源的增加 更有利于产品价格和经济效益的提高。因此，许多酒店投资者和经营管理者都想把自己投 ，资和管理的酒店创办成相应等级的星级酒店。但现实中许多酒店创星欲望欲望强烈，人力或财力投入大，最终仍事与愿违，还不到星级标准，实现不了创星目标。尤其现在，星级酒店的国家新标准即将出台，作为将要创建星级酒店的投资者和管理者该如何实践新标准，实现 创星的目标呢? 笔者担任过3个星级酒店的总经理，一个是在洽谈创办合资酒店时就介入，一个是在建设期介入，一个是在开业介入，三次均成功策划，并按本文方法和程序实现了二个三星级酒店、一个四星级酒店的挂牌。实践证明，本人建立的创建星级酒店的方法和工作程序是行之有效的。现发表，供欲创建星级酒店的同行参考。一、统一思想、统一认识要不要创建星级酒店?创建什么档次的星级酒店?投资者与经营管理者首先必须回答上述两个 问题，在此基础上达成创星共识，形成统一的思想和认识。只有这样，在以后的创星过程中才会人、财、物随需要而到位，而且需要改造的地方则能改造，需要添置的物品则能添置，需要走出去请进来的培训也能实现，等等。只有投资者与经营管理者统一思想、达成共识，形成决心，才有创星的坚实基础，才会在以后的创星过程中不管遇到何种困难，都能去克服 它，直至最终实现星级酒店的挂牌。 二、学标准、找差距 不同星级的酒店有不同星级的标准。要创建星级酒店，首先要掌握星级酒店的标准。星级标准不但总经理、部门经理、主管要学习、掌握，董事会成员也要学习、掌握。只有上下一致学透、学通、掌握了标准，才能共同发现问题、找出差距，明确努力方向。所以，在确定要创星后，我们首先要组织主管以上人员，甚至董事会成员，逐条学习、逐条对照星级的划分及评定国家标准、设施设备评定标准、设施设备的维护保养及清洁卫生评定标准、 服务质量评定标准、宾客意见评定标准，并逐条记录缺项和不达标的项目，然后制订改造、 添置、培训、完善、达标等计划。 三、订计划首先成立总经理领导下的创星办公室，作为创星工作部门，负责创星工作。如组织订计划、 出方案、抓落实等。 计划有二大块。一是创星总计划；二是创星实施计划。创星总计划主要反映创星工作的总时间、总预算、主要工作内容和几大阶段性工作的划分。总计划的制定便于领导层明确目标、掌握全局、统筹运作，也便于 员工了解和配合创星工作。 创星实施计划分二块，一是硬件计划；二是软件计划。 硬件计划包含三个部分计划：一是按星级标准还缺项的需要调整和维修设施设备的计划。 二是需要改造项目的计划；三是需要调整和维修设施设备的计划。需要说明的是 ，在筹建酒店初期，假如投资者和筹建者能认真学习和领会星级酒店的国家标准并付诸实施 ，则无需创星时再做二次改造和重复投资。 软件计划主要有三块，一是调动和激发员工创星热情的凝聚力工程计划；二是提高员工，星级酒店服务意识、操作技能、服务质量的培训和提高素质计划；三是环境整治计划 。此外，创星过程中的广告宣传计划、经营计划也是不可缺少的。 无论是硬件计划还是软件计划，最好用表格形式一目了然地反映出以下八个要素：序号、项目名称、问题或要求、解决办法、完成时间、主办部门(人)、协办部门(人)、检查验收入等 。 四、抓落宾计划制定好后，首先应将创星总计划和申请评星请示材料逐级上报上级主管单位和旅游行业管理部门批准，争取在行业管理部门星级评定机构的指导下开展创星工作，创星计划的落实和实施，对硬件就按计划表中反映的几个要素进行。需要注意的是，配备的：采购人员、安装人员、施工人员、工程管理人员一定要懂行或熟练，并有较强的责任心。 软件中的凝聚力工程计划主要通过下述途径来实现： 1、召开全体员工创星动员大会，进行创星总动员，将创星的意义、创星的计划贯彻到员工 中去，让员工对创星也有一个全面的认识和统一的思想，并且通过事先准备，让经理和员工代表在大会上代表各自部门和个人表创星决心，以此来调动员的创星热情，激发员工自觉投入到创星工作中去。 2、以人为本，专题研究和落实员工的吃、住、娱、学、酬等生活福利问题。组织群体性的体育活动，如拔河比赛、接力赛跑、乒乓团体赛、消防实践演习等，激发员工的团队精神和 荣誉感，增强酒店的凝聚力。 3、创星工作一般至少一年，在创星过程中还可组织一些员工参加旅游酒店知识竞赛或我为酒店添光彩演讲比赛等群体性活动，形成酒店是我家，创星靠大家，目标领导定，工作大家干一呼百应的创星群体基础。 4、对创星过程中出现的好人好事、宾客的表扬，各类活动中表现积极、成绩显著的人和事都给予及时表扬和奖励，如通过店报、黑板报、大会颁发荣誉证书、奖金和选派外出参观学习等。采用这些方式都有利于正面引导、培养和鼓励员工的创星意识和创星积极性。 培训和提高素质计划主要通过下述途径来实现： 1、聘请专家开设星级酒店的特点和发展趋势、服务意识和效往艺术等讲座，选派优秀员工和管理干部分期分批到已挂牌的相应等级或更高一级的星级酒店去参观学习，感受 星级酒店人员的素养、服务意识和环境氛围，以增加员工对星级酒店的感性认识和对星级酒 店服务意识的体验。 2、通过形象工程活动，强化服务行为和服务用语，以提高员工星级酒店的服务意识和素质。具体通过形象大使评选，广泛开展有声有服务、礼貌服务、微笑服务和主动服务 活动；发布的推广两敬(禁)用语(服务过程提倡使用敬语和禁止使用禁语)；举行形象工程主题征文演讲比赛，让员工从不同的角度和身边的实例充分阐述形象工程。 与创星和提高酒店整体素质的关系等等，使员工用自己的思想、自己的体会、自己的语言 去引导自己的同事，达到自己的激励自己的目的。 3、通过上岗证培训、地方志讲座、城市交通系统介绍、当地旅游风景区游览，扩大和啬员工的旅游、酒店知识面。并且，每半年隆重举行一次全酒店操作技能大比武。比武前，人力资源部有计划有步骤地编制操作程序和标准，使员工能按规定程序和标准进行操练 。通过比武活动，激发员工学业务、比技能的积极性；通过比武，比出能手，比出样板，使员工在操作技能技巧上学有榜样，做有样板，从而达到提高酒店服务质量的目的。 4、建立健全各项规章制度，通过质检和质量分析会，让员工体会服务质量的重要性和必要性，并总结出提高服务质量的方法和途径，再予实践和提高。环境整治计划的实施，对于创建高星级的酒店尤为重要。高星级酒店除了环境清洁卫生外，环境的绿化、工艺品、艺术品、VI系统等的设计和布置十分讲究，既要高档豪专业人员 提供咨询和系统设计再实施。 酒店创星过程裨上也是酒店知名度和美誉度的培养过程。酒店在创星过程中有计划有步骤地开展各类经营和公益活动，并运用广告宣传媒体宣传报导，使酒店在社会公众、酒店同行、政府部门中树立良好形象，建立良好关系，会有助于酒店顺利创星。 经营是酒店生存和发展的基础，创星是为了更好的经营。只有好的经营和效益，创星工作才有基础，才有可能实施和实现。所以，抓创星工作的同时，积极开展经营管理活动，创造良 好的经济效益是不可忽视的一项重要工作。 在落实和实施计划当中，创星办公室定期组织检查、小结、考核和反馈计划执行情况，并及 时向星级评定机构汇报和请示是十分必要的。五、实现星