理货员培训.doc

目目 录录 第第 1 章章超市理货员职业道德规范超市理货员职业道德规范 1 第 1 1 节超市理货员职业道德 1 第 1 2 节超市理货员职业道德规范 2 1 2 1待客职业道德规范 2 1 2 2理货员行为规范 3 第第 2 章章理货员岗位概述理货员岗位概述 4 第 2 1 节理货员的职业特征 4 第第 3 章章理货员岗位实务理货员岗位实务 5 第 3 1 节工作流程 5 3 1 1营业前准备 5 3 1 2营业中作业 5 3 1 3营业后作业 6 第 3 2 节岗位职责 6 3 2 1理货员的工作原则 6 3 2 2理货员的基础工作 6 第 3 3 节理货员的岗位描述 7 第第 4 章章顾客服务技术顾客服务技术 7 第 5 1 节开好例会 7 第 5 2 节顾客的接待服务 7 5 2 1接待服务的基本要求 7 5 2 2接待服务程序 8 第第 5 章章理货员操作实务理货员操作实务 10 第 6 1 节售货用具 10 2 第第 1 章章超市理货员职业道德规范超市理货员职业道德规范 第第 1 1 节节超市理货员职业道德超市理货员职业道德 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提 也是不断提高工作 水平的重要基础 不假思索 马虎的工作态度 是绝对不能做好工作的 只有 牢固树立职业道德意识 才能提高工作兴趣 扩大工作业绩 提升职业道德水 平 应尊从以下八大职业道德意识 1 顾客意识 忠诚 诚实 不与顾客吵架 利国 利民 立自身 顾客永远正确 全 心全意致力于您的十分满意 公司的服务理念与宗旨不仅仅局限于理性认识 应该落实到超市全体员工的行动上 顾客意识的核心是要求理货员时时思考如 何让顾客愉快购物 并以此作为服务指南 2 目标意识 目标意识 即要求有目的 有目标的从事工作 并具有不断向更高的工作 目标努力的意志 没有目标就没有动力 有了明确的目标 即使工作艰苦也 会有良好的心态 这是做好工作的精神保证 3 形象意识 超市是一个 大家庭 每一位员工 包括理货员 的个别形象都会直接影 响超市的整体形象 因此 每一位理货员都必须清醒地认识到 自身形象也代 表了企业的形象 4 品质意识 理货员应树立良好的工作态度 细密的思考习惯 努力避免工作中出现差 错 提高服务质量 5 成本意识 节约成本是成本意识的核心 只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商 品和服务 也只有使超市企业低成本运营才能获得更多的利润 节约成本 人 人可为 节约成本 人人有责 这是成本意识的基本要求 1 合作意识 在超市中每一位员工应该时时保持良好的合作意识 时刻准备与他人合 作来完成工作 2 问题意识 问题意识就是要求人们不要回避问题 要善于发现问题 不要只抱怨问题 要善于有效地贯彻解决问题的办法 3 规范意识 3 规范意识 即要求员工按规则 规定来工作 对连锁企业来说 做到这一 点尤为重要 第第 1 2 节节超市理货员职业道德规范超市理货员职业道德规范 企业根据法律法规 行业规则 社会公德制定出符合公司特点的职业道德 规范及行为规范 这是我们必须要遵守的 1 2 1 待客职业道德规范待客职业道德规范 待客包括等待顾客 主动接近顾客 接受顾客的询问 倾听顾客的意见 建议和抱怨 与顾客沟通 送客等各项活动 1 等待顾客应避免 1 双手交叉于胸前或手插口袋 斜靠在货架上或坐在陈列商品上 2 评论顾客 抱怨工作 指责公司 上级或同事 3 聚集聊天 窃窃私语 打闹等 2 主动接近顾客应避免 1 不向顾客做善意的表示 2 在顾客未询问或做出需要帮助的意思表示前 过早地接近顾客并向顾 客进行推销 3 让顾客久等 3 接受顾客询问应注意 1 不用命令式语气 而使用询问式语气 2 不用否定式语气 而用肯定式语气 3 不要光是口头回答询问或用手势表达意思 而应随同顾客解决问题 4 与顾客沟通应避免 1 表示出焦急的神情 2 表现出心情不好 疲倦的表情 3 言语粗俗 不用敬语 5 送客应避免 1 不说 谢谢 也不送客 2 站在顾客前面却背对顾客 1 2 2 理货员行为规范理货员行为规范 1 人事行为规范 4 1 不得迟到 早退 无故旷工 2 上下班应按要求规范刷卡 不得以任何理由为其他员工代打卡 3 上班时间必须身着工装 戴工卡 4 上班时间不准吃东西 不得睡觉 不得玩电脑游戏 看书报 2 卖场行为规范 1 上下班必须走专用通道 不得进入和穿行非授权区域 2 工作时间不得购物 3 购物结算时必须在员工专用款台结算 购物时不得着工装 戴工卡 4 不得购买 私藏限时限量的促销商品 会员商品 5 上班时不得任意离开工作岗位 有事要离开必须事先请假 6 上班时间不得与人争吵 更不得打架 7 爱护超市内一切设备 器具 商品 8 随时维护作业场 卖场的环境整洁 9 接触商品要轻拿轻放 按规定要求补货上架或展示陈列 10 制作 pop 广告要实事求是 决不能虚拟 原价 引起顾客的误解 11 盘点商品时要做到认真 仔细 诚实 绝对不允许弄虚作假 12 价目卡要如实填写 以免误导顾客 第第 2 章章理货员岗位概述理货员岗位概述 第第 2 1 节节理货员的职业特征理货员的职业特征 理货岗 是在我国商业零售业引进超市自选销售服务方式后产生的新的 职业岗位 专职在此岗位上工作的人员被称为 理货员 理货员是指在零售店铺中不与顾客进行面对面商品交易活动的销售人员 其岗位层次类似于柜台式服务的营业员 但又具有自身的职业特征 1 理货员与顾客沟通的间接性 理货员与顾客的沟通绝大多数情况下是间接的 在超市内货架都排成一条 条纵横交错的长廊 商品都一一标明价格 名称 重量 规格和使用方法等 理货员主要顾客选购商品时的表情 选购行为 顾客之间的议论和个别的询问 来了解顾客对商品的需求情况 2 理货员工作的交替性 理货员工作的中心是卖场内的货架及货架上陈列的商品 主要是通过理货 活动来达到为顾客服务的目的 在工作过程中 需要不间断地整理商品 补充 商品 给商品标价 在做好理货工作的同时 可以交替做一些辅助性工作 例 5 如 在营业高峰时段 配合其他部门或防损员做好商品的装卸 搬运 安全管 理工作 3 理货员作业活动的规范性 理货员从事的作业活动是对物发出的 都必须严格按照操作规范认真执行 任何偏离操作规范的行为都会影响到服务水准 这直接关系到顾客的切身利益 企业的形象和经营业绩 第第 3 章章理货员岗位实务理货员岗位实务 第第 3 1 节节工作流程工作流程 理货员的工作流程概括起来可分为营业前准备 营业中作业和营业后作业 三个阶段 3 1 1 营业前准备营业前准备 参加早会 执行门店传达的指示精神及当天的工作安排 清洁货架及背板 请先将商品取下 依陈列整理并清洁每一件商品 将货架及端架完全补满 开店前 15 分钟需做的工作 清理通道上所有空纸箱 栈板及垃圾 各种运货工具归位 与课长一同检查卖场堆 端头 货架是否补满 整理清洁 POP 广告价格牌的检查 3 1 2 营业中作业营业中作业 上午的工作是为迎接中午销售高峰的到来 对卖场进行维护管理 以保持 商品的丰富感和鲜度 脱销检查 通过巡回检查 对快要脱销的商品及时进行补充和商品制作 商品补充 将新的商品补充到货架上以保持商品的丰富感 这种工作随时 进行 温度检查 检查是否保持所规定的温度 这对保持商品鲜度及质量极为重 要 6 整理卖场 相同的商品堆放在一起 损坏退货商品集中堆放一处 整理器 材 归位 保持通道清洁畅通 整理在中午高峰时变化的卖场 以便在傍晚高峰到来时进行积极推销力把 商品卖完 清理通道确保畅通 交接班 商品补充 温度检查 质量检查 确认并去除鲜度降低了的商品或变形了的商品 整理并等待处理 降价销售 在商品即将卖剩下时 通过降价来争取全部销售出去的销售方 法 通常称为卖的便宜商品或合算商品 闭店前 1 小时需做的工作 巡视卖场并补满货架及端头 物品及器材归位 对自管库及时整理 以便 第二天的工作 做好清洁卫生 将文件放好 保持干净整洁 3 1 3 营业后作业营业后作业 营业结束后的工作主要包括 对部门排面和堆 端头进行检查 作集中补 货 弃货商品的收集 将卖场内商品收纳入冷藏库内 对部门贵重商品进行日 盘 以及第二天工作的准备 第第 3 2 节节岗位职责岗位职责 3 2 1 理货员的工作原则理货员的工作原则 1 保持卖场货源充足及清洁 2 保持库区整齐及清洁 3 确定每一商品都有正确的价格清单 任何商品均需标示价格 4 遵守陈列规定 不掩饰缺货 5 订货前必须先清点库存 6 参与盘点 商品归位 单据整理 人员安排 7 对竞争店市调 采集价格 决定价格 调整进售价 3 2 2 理货员的基础工作理货员的基础工作 1 清洁卫生 干净 整洁 美观的购物环境 可以让顾客心情舒畅的购 物 吸引回头客提高营业额起到不可估量的作用 必须有 计划进行 并定人 定区域认真落实 坚持始终 7 2 搬运工作 为了陈列或补充商品而进行的商品搬运作业 途径 从收货区至卖场 从库区至卖场 卖场内部的搬运 3 商品的补充 在所陈列的商品货量不足时 为了保持商品的满货架陈列 而进行补充作业 它能有效地防止卖场内商品脱销 5 验收 质量 数量的检查 6 预先包装标价 所谓预先包装是指先用包装袋包装生鲜或其它商品 以 便顾客自选方式购买 标价则是将过秤后的商品贴上价格标签 7 设备的保养与维护 冷链 POS 营运设备 第第 3 3 节节理货员的岗位描述理货员的岗位描述 1 完成课长分配的各项工作 2 对顾客主动热情帮助 微笑服务 3 主动完成课长与课长助理所分派的工作 4 卖场及商品的清洁卫生工作 5 熟悉自己责任区商品名称 规格 用途 产地 保质期限 消费使用方 法等 6 掌握商品标价的知识 正确标好价格 7 掌握商品陈列原则和方法 正确进行商品陈列及商品补货工作 8 对顾客的帮助 微笑服务 9 每日检查上架商品的质量 温度 清洁卫生 价格 商品鲜度 10 主动巡检本部门内商品排面的丰满程度 并认真作好整理和时补货 11 将作业工具自动归位 放在指定位置 第第 4 章章顾客服务技术顾客服务技术 第第 4 1 节节开好例会开好例会 为了使每位员工对超市经营的情况有个全面的了解 特别是对自己所负责 区域商品销售情况做到心中有数 部组都要利用一定的时间 召开短暂的碰头 例会 主要内容是交流一天的销售工作情况 进行部组内的信息沟通 布置安 排一天的工作 为搞好顾客服务工作做准备 8 第第 4 2 节节顾客的接待服务顾客的接待服务 4 2 1 接待服务的基本要求接待服务的基本要求 超市实行的是自助式服务 顾客自由选择商品 只有遇到问题时才需要理 货员进行服务 当然这种经营形式并不等于不需要服务 从某种意义上说 超 市的服务更需要理货员有较高的服务水平与技巧 总体要求是主动 热情 耐 心 周到 具体到接待服务的每一个环节 1 接待顾客主动热情 2 不同顾客区别对待 3 展示商品讲究技巧 4 介绍商品实事求是 5 称量 打价 包装商品准确 封口牢固 价签粘贴位置正确 6 出现差错妥善处理 7 道别顾客亲切自然 4 2 2 接待服务程序接待服务程序 1 待机 所谓待机 就是超市开始营业后 顾客浏览商品或接近货架的时候 理货 员可边巡视 整理货物 边等待接触顾客的机会 对顾客应当热忱 微笑 心 胸宽阔 一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 2 初步接触 初步接触就是可主动与顾客打好招呼 前面提到超市与一般商店的服务有 所不同 理货员并不要求与所有进门的顾客打招呼 而主要是针对需要帮助的 顾客 如何发现需要帮助的顾客主动与之接触也是很关键的 要把握好时机 总结出 7 个打招呼的最佳时机 可以大大提高打招呼的成功率 总结出 7 个打 招呼的最佳时机 可以大大提高打招呼的成功率 当顾客注视特定的商品时 当顾客表现出寻找某商品的转态时 当顾客接触商品时 当顾客停下脚步 驻足观看时 当与顾客视线相遇时 当顾客把视线从商品上移开 抬起头来时 当顾客与同伴评论议论某商品时 9 打招呼的方式也可以多种多样 可以用语言 也可以用眼神 微笑 点头 等 并非都要说出来 只要让顾客感到你已经注意到他 并时刻准备帮助他就 够了 3 商品展示与介绍 常言道 耳听为虚眼见为实 高明的商品展示 可以让顾客对商品 一见 钟情 理货员要有意识地诉诸于顾客的感官 激发其产生兴趣 方能起到理想 的展示效果 商品展示与介绍一般要求从以下进行 如图 4 说明诱导 经过上述环节 顾客虽已对商品有了初步认识 但并不一定立即拿取 还 要进行比较与判断 因此 理货员的进一步说明与诱导能起到消除顾虑激发潜 在需求的作用 在进行说明诱导时一般应注意以下几点 要针对不同顾客的需求做商品说明 介绍商品不能夸大与欺骗 要让顾客了解商品的特点 让顾客进行商品比较 注意调动顾客的情绪 不能强迫推销 介绍语言要简洁 流利 避免口头禅 5 销售要点 顾客购买商品总是有其特定的目的和原因 销售要点是指最终导致顾客做 出购买决定的商品特点 但是销售要点的抓取却并非易事 应注意掌握好五个 原则 1 五个 W 一个 H 原则 理货员在接待顾客时应尽量搞清楚商品的使 用情况 以便拟定正确的销售要点 即 WHO 何人使用 WHERE 何处 使用 WHEN 何时使用 WHAT 需要什么 WHY 为什么使用 HOW 如何使用 2 语言简明扼要 3 形象 具体的表现商品 例如 这是大兴产的西瓜 保您满意 抽象 这是大兴产的西瓜 保沙保甜 具体 4 注意时代特点 5 销售要点要因人而异 6 决定购买 决定购买是整个销售过程中的关键性环节 通常有 8 个最佳时机可供参考 当顾客不再继续发问时 10 顾客的话题主要集中在某个商品上 或某一方面 顾客对理货员的回答频频点头 表示赞同 顾客开始注意价格问题 顾客反复问同样的问题 顾客表现出若有所思的