酒店服务礼仪教案.doc

酒店服务礼仪教案 【教材分析、酒店业发展现状分析导入】 酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。近几年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。 20xx年我国酒店市场运作基本平稳，酒店业继续成长壮大，连续18年保持两位数的高速增长。至20xx年我国星级酒店已近15000家，全年酒店业零售额达到15404亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，人均消费1158.5元，酒店消费继续成为推动经济增长的重要力量。20xx年，我国酒店业零售额已达20000亿元。 20xx年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店旅游业。目前中国酒店企业已经十分注重品牌的塑造和规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。 中国酒店协会预测：到20xx年，我国酒店业消费额将达7万亿元。可以说，酒店行业是中国资本市场最具投资价值的行业之一。 酒店业是一个永远充满魅力、前景广阔的行业，投身酒店将大有作为！ 【告知目的】 能力目标：准确进行角色定位，树立良好的职业心态和职业意识 知识目标：了解酒店服务礼仪这门课程体系结构 理解礼仪的定义、原则和作用 掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的作用 【课程新授重点讲解】 1-1什么是礼仪 案例导入： P7酒店服务无小事学生阅读案例，谈谈自己对礼仪的认识 引出礼仪的重要意义。进而阐释礼仪的含义。 看视频开宗明义说中华传统礼仪 指导学生谈谈他们对礼仪的认识。 一、礼仪的由来 1、解字：.礼节和仪式。这是传统的解释，“礼”字和“仪”字指的都是尊敬的方式，“礼”，多指个人性的,如鞠躬，欠身等，就是礼节；“仪”，则多指集体性的，像开幕式，阅兵式等，就是仪式。 2、说源：有一种观点认为，礼仪起源于祭祀。东汉许慎的说文解字对“礼”字的解释是这样的：“履也，所以事神致福也从示从豊豊亦声”。意思是实践约定的事情，用来给神灵看，以求得赐福。“礼”字是会意字，“示”指神从中可以分析出，“礼”字与古代祭祀神灵的仪式有关。古时祭祀活动不是随意地进行的，它是严格地按照一定的程序，一定的方式进行的。郭沫若在十批判书中指出：“礼之起，起于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制。”这里讲到了礼仪的起源，以及礼仪的发展过程。 二、当今礼仪的重要性 1、金正昆讲礼仪-1视频播放 2、学生讲自己对礼仪的理解及重要性的认识 1-2酒店服务礼仪 一、酒店服务礼仪的定义 定义和宗旨 二、酒店服务礼仪的原则 1、尊敬原则 自尊：端正自己对酒店业的认识，对服务业的认识 尊敬人：客人中心理念 2、遵守原则：遵守酒店服务礼仪规范 3、真诚原则 4、适度原则 5、宽容原则 6、平等原则 三、酒店服务礼仪的内容 四、酒店服务礼仪的作 1、是酒店竞争的需要 2、文明有礼是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度 3、服务礼仪是提高服务质量的保证 4、是评价酒店水平的标准之一 五、学习酒店服务礼仪的方法 1、联系实际 2、重复践行 3、自我监督 4、多头并进 六、学习酒店服务礼仪的意义 1、加强职业素养，提高自身修养 2、美化自身，美化服务过程 3、促进社会交往，改善宾客关系 4、净化社会风气，推动文明建设 【能力拓展】 讨论思考：酒店服务礼仪存在的重要意义 【课后作业】 课后能力训练 【后记】 本节课