顾客关系营销策略.ppt

思考力学院讲师 刘虹 不可不知的市场营销名词之 思考力学院视频微课程系列 版权声明 本课件由思考力学院制作 如需转载 请保留课件中的网站标识 顾客关系营销策略 概述 顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者 消费者之间的关系 顾客关系营销的实质就是通过互动和交流 与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系 其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价 提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度 为企业争取顾客 开拓和稳定市场关系 保证企业营销成功 因此 建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证 企业必须有效地实施顾客关系营销策略 顾客市场细分 顾客市场细分 是营销前的必要准备 对于复杂多样的顾客关系 必须有针对性地采取措施来实施 1 消费者市场 决定消费者细分市场的顾客差异的典型分类包括 人口分布 心理状态或生活方式 语言 决策单元或采购过程和采购意图 2 产业市场 产业市场由所有购买商品和劳务并将其进一步用于生产其它产品和劳务的企业组成 3 组织市场 组织市场是由学校 医院等为公众提供商品和服务的部门组成 顾客关系营销策略的哲学 1 顾客价值 关系营销的首要原则是充分满足顾客需要 企业应当把满足顾客价值期望的良好努力定量化 一个企业可以通过多种经营活动向顾客提供价值 2 真正的顾客导向 在传统的市场供求中 没有充分的信息传递 没有融洽的情感沟通 商品交换关系难以建立和持久 顾客化经营可以为顾客提供个性化的产品和服务 满足顾客的特殊需求 顾客关系营销策略的重点 顾客关系营销的重点也是难点在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系 顾客从中感受到良好的双向沟通 并认为自己得到了特别关注和奖励 高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力 而不仅仅是一种理性偏好 并且将建立起高度的顾客忠诚 俱乐部市场营销 频繁市场营销 一对一市场营销都是通过创建网上数据库实现的 是解决顾客关系营销难题的比较有效的最切实可行的手段和方法 顾客关系营销策略的实施 1 树立以顾客为中心的经营理念企业要有效地实施顾客关系营销策略 首先要树立 顾客就是上帝 的经营理念 企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向 并贯穿到企业生产经营的全过程 只有赢得顾客信任与好感的企业 才可能较好的获得自己的利润 所以 从企业的政策和行为的基本导向来说 要把顾客放在第一位 顾客关系营销策略的实施 2 了解顾客的需要 提高顾客满意度了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提 专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求 因此 企业要提高顾客的满意度 主要是在产品销售过程中扩大服务范围 提高服务质量 通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的 超值服务 从而树立良好企业形象 塑造知名品牌 以满足消费者的感性和感动的消费需求 顾客关系营销策略的实施 3 科学地进行顾客关系管理 培养顾客忠诚度要提高顾客满意度 建立顾客对企业和产品品牌的忠诚 企业必须以 顾客为中心 来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统 大多数企业在市场规模很大且企业的单位利润很小的情况下 实行基本型营销 在顾客很少而边际利润很高的情况下 大多数企业将转向伙伴型市场营销 建立长期 稳定的关系 把客户当作自家人对待 选择哪种类型 绝大部分依赖于企业对顾客终生价值与为吸引和维系这些顾客所要求的成本的对比估计 顾客关系营销策略的实施 4 关系管理增加顾客的转移成本是维