如何提高服务质量和服务意识PPT课件.ppt

如何提高服务质量和服务意识 1 服务就是什么 简单的说服务就是帮助 是照顾 是贡献 是从细微处创造效益 从细微处提高质量 在市场竞争激烈的社会 作为企业要想拥有一定的良性发展空间 除了产品质量要严格把关之外 同时还要有一套完善的 2 产品服务 所以培养员工的服务意识至关重要 员工的服务意识提高了 服务质量也就自然提高了 这是一门很深的学问 服务质量的高度概括的说主要包括两个方面 3 一是硬件方面 也就是工作流程 工作方法 二是软件方面 亦即工作态度 处事时冷静的思维和极高的容忍度 首先从硬件来说 工作流程应该牢记在我们头脑中 并且有必要来引导客户应该做什么 我们要有自信 相信自己并且实际能够熟 4 练掌握工作技能 只有熟练掌握才能节省服务时间 提高效率 让客户体验到我们工作的快捷性 二是软件方面 工作态度决定一切 一定要摆正 不能感情用事 时刻提醒自己牢记工 5 作原则 处理任何事情要多为客户着想 提高这种意识 才能真正的提高我们自身素质 提高服务质量 在讲如何提高服务意识时 首先应该提出问题 服务 应该怎么做 如何更好的服务客户 6 我们需要比客户更了解客户 更清楚其产品的定位 我们要加强主动服务意识 不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好 7 不要给客户不想要的东西 我们要了解客户的需求 因为每一个客户的需求都会不一样 一定要高效的完成答应客户的承诺 这首先应为自己争取到足够的时间 保证提供给客户任何资料的准确性 8 2020 1 15 9 积极主动服务客户 根据服务客户的经验 感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识 他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品 他们渐渐不满足于没有错误的服务 他们更期望服务人员创新 带给他们惊喜 我认为在解决客户问题时 更应积极主动 灵活而且有弹性 我一直 10 觉得永远有更好的办法 总是为客户想出更好的办法 这就是体现我们的专业 我们对自己的负责 对客户的负责 在和客户沟通时 我们需要摆正自己的位置 服务人员不是被动的服务提供者 而是主动的意见贡献者 11 做好常规服务 再做增值服务 客户对服务的期待在变化 服务人员之前定义的本职工作 客户服务的概念也在发生变化 我们需要打破以往的框架 为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务 而好的加分服务可以给客户带来惊喜 同时它在客户心目中会留下更深刻的印象 但是 12 我们在做任何事情都要有个度 如果拿捏不好 增值服务也有可能会给客户留下不好的印象 比如认为我们专业还不够等等 所以在提供增值服务的前提一定要注意 常规服务内容和增值服务的主次之分 提供的服务项目是我们力所能及 并且控制在成本范围内的 13 不断的进步 不断的提供更好的服务 让客户看见你的成长 因为你的成长离不开他的帮助和支持 是他们给了你机会 也让客户觉得自豪 使我们实现 双赢 14 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素 作为是客户服务中心的核心分子 客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联 而其所表现出来的服务品质 服务精神也都是通过客服中心传递给客户 正是客户服务中心优秀的客服人员的存在 所有的客户服务才能更具人性 更有价值 15 有了以上两大部分的准备工作后 就能