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文档简介
第2章客户关系简介 2 1客户关系分类 2 2静态与动态客户关系 2 3客户满意度指数模型 2 4客户忠诚分析 2 5客户满意与客户忠诚关系分析 进入下一章学习 1 2 1客户关系分类 边际利润水平 客户数量 返回 高 低 多 少 2 2 2静态与动态客户关系 客户满意CustomerSatisfaction 客户满意度CustomerSatisfactionIndex 客户忠诚CustomerLoyalty 动态客户关系 返回 3 2 3客户满意度指数模型 感知质量 预期质量 感知价值 客户满意 客户抱怨 客户忠诚 前提变量 结果变量 返回 4 2 4客户忠诚分析 客户忠诚类型 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 5 2 4客户忠诚分析 超值忠诚行为 客户关系的持久性 消费额和钱包份额 对企业的感情 6 2020 1 15 7 2 4客户忠诚分析 A 客户忠诚度 A1 关系的持久性 A2 消费金额 A3 情感因素 A11 购买持续期 A12 购买频率 A13 购买频率的变化趋势 A21 钱包份额 A22 交叉销售 A31 产品被提及率 A32 对价格敏感性 A33 购买自愿程度 A34 客户满意度 返回 8 2 5客户满意与客户忠诚分析 满意 一定忠诚 不一定 例 在美国汽车业 有数据说明满意并不忠诚 忠诚 一定满意 不一定 例 在银行业 有数据说明忠诚并不一定满意 9 2 5客户满意与客户忠诚分析 客户满意与客户忠诚的动态模型 若O 1 则L f S 约束条件有哪些 法律约束 技术约束 地理约束 知识约束 10 2 5客户满意与客户忠诚分析 影响客户忠诚的随机因素 约束条件 服务补救 竞争对手诱导 11 1完全不满意 5完全满意 低1 高5 顾客满意度 顾客忠诚度 人质型a b c 流失型暴徒 信徒忠
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