物业客服礼仪培训方案.doc

物业客服礼仪培训方案 培训，是学习的另一种表现方式，是提高个人素质的最直接有效的手段。下面是物业客服礼仪培训方案，欢迎参考！ 物业服务人员礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。 培训时间:1天 培训对象:物业服务人员 课程背景： 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 课程收益： 内强个人素质,外塑企业形象； 深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识； 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象； 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量； 从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归。 物业礼仪培训培训特点： 专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。 实用：最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对学员的基本情况了解，安排具有针对性的具体培训方案，使每次课程内容只针对该次的学员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。 物业服务人员礼仪培训课程大纲 第一模块：服务礼仪与职业形象-职场新鲜人的必修课程 礼仪的起源、定义以及内涵 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二模块：如何培养良好的工作态度 一、案例鉴赏 木桶原理解析怎样理解1001=0 二、工作态度 第三模块：物业服务人员职业着装 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区 点评西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用 规范物业人员的着装 培训方式：分析、讲解、提问 第四模块：物业服务人员仪表礼仪 物业人员工作妆的规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 服务人员仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 第五模块：物业服务人员举止礼仪 物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOP原则、站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练： 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 举止礼仪的难点与培养 良好举止礼仪途径 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六模块：物业人员接待礼仪 一、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 三、日常接待活动 四、接待远道而来的重要客人 五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 六、茶水递送、入座交谈礼节 七、同乘电梯及乘车礼节 第七模块：服务人员电话礼仪 只闻其声的修养体现 树立良好的电话形象 电话礼仪的基本原则 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 如何打出电话 手机礼仪 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范 第八模块：物业员工的素质要求 一、物业员工素质要求的基本方面 丰富的物业从业知识 随机应变的物业从业能力 立体式的物业从业观念 成熟的物业从业心理 二、优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 顾客至上 三、优质客户服务及沟通技巧 客户（业主）服务人员的自我认知 客户（业主）服务人员的素质要求 满足客