陕西省道路运输“文明客运汽车站”考核标准.doc

陕西省交通厅“文明客运汽车站”创建考核标准（试行）二OO三年七月一、总 则（一） 按照交通部和省委、省政府关于加强交通系统精神文明建设整体部署，根据国家有关道路运输管理的法律法规，开展“文明客运汽车站”创建活动，为实现客运汽车站经营管理程序化、规范化、现代化，特制订本标准。 （二）本标准适用于全省一、二级客运汽车站。（二） 本标准分为五个部分，实行千分制。第一部分为经营管理200分；第二部分为站内设施200分；第三部分为服务质量350分； 第四部分为安全管理150分；第五部分为组织领导100分。 （四）凡申报“文明客运汽车站”的单位，必须是区、县级以上“文明单位”。（五）在创建期内，有下列情况之一者，不得申报“文明客运汽车站”： 1、由于站方的直接责任导致职工或旅客死亡1人以上（含1人）或重伤2人以上（含2人）的责任事故的； 2、由于站方的直接责任导致经济损失累计达5万元以上（包括火灾、爆炸、污染、商务赔偿事故）的； 3、发生严重服务质量事故并在省级以上新闻媒体曝光，情况属实，情节严重的； 4、由于管理不善在站内发生外来人员流窜犯罪，或本站职工中发生重大经济、刑事案件的； 5、创建年度内经营亏损的； 6、本站职工有违反国家计划生育政策的。（六）“文明客运汽车站”经考核必须达到900分（含900分）以上。（七）创建“文明客运汽车站”先由申报单位自查，再由各市运政部门初审，经市交通局审核后向厅运管局推荐，厅运管局初验后报省交通厅，由省交通厅组织考核、评比、命名。 二、创建考核标准分项项目创 建 考 核 标 准标准分考核方法及扣分标准实际得分(一)经营管理200分1、自觉接受交通、运政部门管理，各项管理制度健全，建立了各类人员岗位责任制，有检查考核落实记录。80 检查制度和工作记录，有不服从交通、运政管理记录的扣20分；后3项，每少1项扣20分。2、制定实施全国道路客运“三优”、“三化”规范方案；有比较规范的服务程序和“流程示意图”；严格按规定执行收费标准和执行规定的运价；实行微机联网售票，运用电子荧屏显示及电视监控系统。80 无实施方案扣30分；少2、3项各扣20分；未实现第4项扣10分。3、守法经营，严格履行合同，经济效益显著。40 有违规经营项目或违背经营合同的各扣20分。（二）站内设施200分4、车站设施符合部颁一、二级车站的要求，设售票处、候车厅、广播室、小件寄存处、行包托运提取处、问讯服务处、值班站长室、治安值班室、旅客洗漱室、公共厕所、旅客出口验票处、“三品”检查处，且各种标志齐全、规范。100每少1项扣10分，未投入使用扣5分，扣完为止。5、各服务岗位应有服务程序流向示意图、班次时刻表、里程票价表、行包托运价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、省内交通图；公告牌、旅客留言牌、候车区域牌、日历牌、时钟、座椅、阅报栏、痰盂、果皮箱、消防器材设备、公用电话、旅客须知、危禁物品宣传画。100 没有服务程序流向示意图扣20分；没有班次时刻表、里程票价表各扣10分；其它少1项扣5分，扣完为止。(三)服务质量350分6、（1）站容达到“净化、绿化、美化”： 净化做到站内门窗玻璃无灰尘，墙壁、地面、桌椅等各种设施整洁； 绿化站内种植或盆栽花草树木，美观合理，不影响行车；美化站内布局合理，设施摆放协调，标牌设置规范。 （2）车容：车身内外干净卫生，车辆装备齐全完好。站每月检查记录一次（全年检查不少于10次）。 （3）仪容：站务人员统一着装，挂牌服务，全面使用客运文明语言。90 第（1）款1单项不合格扣10分；第（2）款无检查记录扣30分，检查少1次扣3分；第（3）款少1项扣10分。(三)服务质量350分7、制定实施交通部汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）方案，各岗位人员熟记本岗位职责、工作标准，发展哑语、外语及民族语言服务。30 无实施方案扣15分；后3项每1项不达标扣5分。8、客运站要挂牌经营，承诺服务，规范运作（主要指不接收未经管理部门批准的车辆进站经营）。40 未挂牌经营扣10分；无承诺服务扣20分；有承诺服务但未执行扣10分；接受未经管理部门批准的车辆进站经营扣10分。9、车辆通道分设，旅客进出口分离。站内客流、车流、行包流等运行秩序良好。35 车辆通道未分离扣10分；旅客进出口未分离扣10分；客流、车流、行包流交叉秩序不好各扣5分。10、客运站设立投诉公示牌，举报电话和旅客意见箱（本），并有人负责处理举报电话和旅客意见记录。20 未设立每一项扣5分，无人处理记录的扣5分。11、对进站参营的客运车辆排班公平合理，客运站按规定售票，不得压票、超员售票。25 排班不公平合理引起纠纷每起扣10分；发现违规售票或压票、超员售票1次扣5分。 12、客运站对承运人按时、足额结算运费，对旅客统一售票，高峰期采取措施缩短旅客购票时间。30 对承运人未按时结算运费扣10分；未足额结算扣10分；未统一售票扣5分；高峰期未采取措施缩短购票时间扣5分。13、站内多种经营项目规范、整洁卫生，经营者要符合有关部门规定，持证上岗，有良好的职业道德。25 每小项不合格扣5分。14、根据客观情况开展特色创新服务。5 没有特色服务扣5分。15、各项服务质量指标，要求原始资料完备，达到下列标准：客车正班率97.9%以上；客车正点率97%以上；旅客正运率97.5%；售票差错率低于0.7；行包正运率97.9%以上；行包赔偿率低于7；旅客意见处理率96%以上；旅客满意率93%以上；驾乘人员意见处理率96%以上；驾乘人员满意率93%以上。50 无原始资料扣50分，每小项不达标扣5分。（四）安全管理150分16、有健全的安全管理制度和安全管理机构；有专职管理人员，有工作职责及标准，并对职工进行经常性安全教育，均有安排和记录；防火、防盗、防爆设备及措施齐全。50 无制度、无机构各扣10分；第2项中少一点扣5分；无“三防”设备及措施扣10分。17、配置安全检测仪，经常使用。50 交通主管部门明察暗访；未配置扣50分；未使用每发现一次扣10分。18、进出站检查登记制度健全并严格执行，认真填写路单和检票记录。50 无制度扣50分；有制度未执行扣30分；无防疫登记扣20分。（五）组织领导100分19、党、纪、政、工、团及精神文明建设机构组织健全，党组织战斗堡垒作用强，有活动计划，有活动记录，有考核成绩，有奖惩记录。20 机构不健全扣10分；“四有”中每少1项扣2.5分。20、领导班子分工明确，团结协作，开拓创新，认真贯彻党和国家的各项方针、政策和法律法规，勤政廉洁，无以权谋私行为。领导干部熟悉业务，推行科学管理，制定实行站务公开制度。40 召开职工座谈会，听取群众对领导班子成员的评议，反映不团结扣10分；违规违纪扣10分；领导干部业务不熟悉扣10分；未实行站务公开制度扣10分。21、职工思想道德教育做到“五有”（有计划安排、有教材、有制度、有记录、有考核成绩）。制定了职工职业道德行为规