如何降低店经理及店总沟通落差.doc

如何降低店经理及店总沟通落差一、“值班经理一天”cheek list优化及执行落实 重新cheek list 优化及执行落实，每日早晚班值班经理必须落实巡店项目，针对问题标示改善时间及备注。 隔日早上SGM在Briefing结束后，必须花半小时与Duty & SM Review前一天“值班经理一天”并提出建议方案。（请见附件1）二、SM Meeting每周定期SM Meeting 1 小时，提前定出Agenda，并做会议记录。 Agenda内容：Review上一次会议内容 10minsPerformance Review 10mins员工问题 10minsStore设备设施问题 5mins顾客反应及追踪状况 5mins服务状况 5mins沟通状况 5mins其它建议 10mins三、问题反应及回馈机制 1.商品：制作商品问题汇整表（商品质量，包装，标识，Epos），每日下午6：00由店助收回各课汇整表，整理后发营运通知。 2.系统：TI人员每周五反馈系统问题，需后勤课长，店经理，店总签字后备档留查。（系统问题反馈表请见附件3） 3.设备：机电人员每周五反馈相关设备问题，需后勤课长，店经理，店总签字后备档留查。（系统问题反馈表请见附件4） 4.促销：促销问题汇整表：促销后一周，周五反馈问题，所有表单须有店经理店总签名后备档存查。（促销问题汇总表请见附件5）四、值班经理交接簿每日晚值班经理交接完当日事项后，必须交回店总Office，隔日店总到店必须确认签名，保存并且Audit。（值班经理日志请见附件6）五、反应问题的流程1.一般事务的问题：逐级反应。 课员课长值班经理店经理店总 到哪个层级解决，就结案处理，不用往上呈报。2.重要事务（客诉；法律问题；执法部门到店；公共安全；媒体采访，突发事件等）：逐级反应。 课员课长值班经理店经理店总 到哪个层级解决，就结案处理，值班经理需要在值班日志备注，并上呈报到店总。3.员工投诉：利用店总经理信箱。附件1值班经理一天Date： Duty：营业前（9:00 10:00）执行重点立即完成限时完成备注1查阅值班日志留言事项. 计划今日工作重点2巡视一圈,确定前一班次打烊工作质量，记下优点及需改进之处3检视班次人力确认每课早班出勤人员是否到齐及服装仪容检查4准备今日早会内容宣达各课重点事项等.5打印管理报表、变价数据和营运沟通讯息JDA系统、门店系统JDA变价下传与POS价格核对表6召开早会与管理报表择要倡导激励同仁与协助处理事项追踪7与各课当班人员巡视各课区域, 告知当天工作重点。肯定优点，未尽完善的地方，记录并要求立即改进。检讨缺失8变价资料分发确认确认最新商品价格9执行值班经理留言本中所交付事项快速完成未完成工作10开全区灯并检查功能,若有损坏需立即更换 更换损坏灯泡、确认灯光照射位置适当性11检视各课开店职责之进度12检视清洁人员之进度及质量随时注意卖场清洁13播放适合及适当音量的音乐舒适购物环境14确认开店前准备工作完成清洁整齐、货量充足、缺货情况、电源、DP.等营业中（10 : 00 AM）执行重点立即完成限时完成备注1不定时至全店各区以掌握并确认现场状况及工作执行状况（至少每二小时须巡现场一次）检视标准 / 检核时间12点14点16点18点20点 2购物篮及推车数量足够否3收银台状况掌控排队结帐顾客不得超过3人、收银区环境整理4服务台状况掌控不能有拥挤状况，维持秩序5营业卖场人员服务状况与顾客打招呼、微笑、服务、商品介绍6各课清洁进度表是否完成检查清洁程度7各课Shelf label是否完整无毁损方便查看、商品定位8端架及串挂商品维持充足并标示POP商品关联与排面清洁整齐维护，POP确认9特别订购冲销状况已冲未验 已验未冲 逾期未冲10随时掌握卖场、商管、仓库环境，安全、保全无顾虑电梯、地插、Demo区、电器类、逃生通道11随时掌握商管商品进出状况及质量抽验量大、金额高、易混淆商品5笔以上12各营业课完成订货或调拨与缺货后续处理空缺排面确认下单或调拨并上缺货卡(禁止跨月调拨)13用餐时段人力掌控不允许同时段有2人一起用餐情况14早晚班值班讯息传递沟通及工作任务交接每日协办事项完成进度与回复、值班留言本15随时掌握业绩状况，采取必要措施以强化表现查看实时系统，给予同仁必要激励与分享16肯定工作表现、鼓舞工作士气随时随地17当日工作重点及交办事项检核，未完成事项列入交接并务必当日完成18POP标示是否正确并符合作业规范价格、促销日期正确与否，压克力架是否毁损清洁整齐19确认早中班下班同仁背包检查下班同仁主动打开背包让保安检查20巡查各课留言本并签阅了解留言内容是否有重点遗漏或须补充21卖场各通道保持畅通，并无货物堆放，利于顾客手推车通行舒适安全的购物空间22养成同仁针对通道、货架、手推车等有垃圾时能立即处理，保持干净干净的购物环境23Demo区随时有人员在演示商品商品比较、促销产品推广24Light up要有音乐气氛布置，确认音量是否适中25客服收银是否落实服务话术，收银人员建议机台促销商品亲切、有礼貌、提醒、解决26了解当日收/退货情况有库无排RTV，退货日报表签名，厂商缺交及未交状况了解27外招，橱窗灯是否点亮亮度是否适中打烊班 （前1.5小时）执行重点立即完成限时完成备注1巡视一圈,记下打烊工作重点，并预先规划人力 2当日工作重点及交办事项完成确认3卖场外洗手间卫生检查4查看意见箱查看是否有顾客意见5寄包柜检查确认是否有遗忘物品，收回等待顾客认领6促销位（新润，收银台，AB桌，花车）查看商品是否足量，陈列是否需要调整7各课现场商品、排面整理8服务质量确实掌控，不因打烊前而受影响9营业时间讯息广播稿准时广播商品促销活动告知10交办各课当班人员，打烊工作重点及任务分派11缺货卡到货商品是否已上架降低缺货率12Store各区域地面，货架是否有杂物杂物需及时清理干净13确认紧急逃生口是否有障碍物1422:00关闭冷气-值班经理节省资源 降低费用打烊后执行重点立即完成限时完成备注1巡视一圈,确认客人全部都已结帐离开 2确认手推车/购物篮卖场回收完毕将手推车，购物篮内部的杂物清理干净，海报回收3确认各课交办事项、补货完成今日事今日毕4确认仓库、商管所有垃圾、废纸箱处理完毕CHECK 清洁人员工作状况5确认商管、仓库环境，无安全、保全顾虑安全6确认日结完成，收银机关机确认系统是否正常上传 7确认帐管室依规定完成当日结帐作业检查报表完整与正确性.8最后全场巡视，确认打烊工作完成9关闭卖场投射灯及Office所有电源开关10感谢同仁辛劳、肯定工作表现11确认晚班下班同仁背包检查下班同仁主动打开背包让保安检查12最后离开提醒保安做好夜间巡逻工作值班经理： 店经理： 店总经理：附件2商品问题汇整表课别： Date：Sub-DeptSKU商品名称问题反馈课长：附件3系统问题反馈表店别： wk：项次系统名称问题反馈后勤经理： 店经理： 店总：附件4设备问题反馈表店别： wk：项次设备名称问题反馈后勤经理： 店经理： 店总：附件5促销问题汇整表店别: Date:项次DM问题商品质量商品到货订货促销活动顾客抱怨其他店经理： 店总：附件6值 班 经 理 日 志 日期： 年 月 日 星期： 天气： 气温: 周别： ( ) 早班： 晚班： 备注:_ 项目昨 日今 日本周累计本周目标周