答询-职业模块教案.ppt

口语交际 答询 学习目标 1 了解答询的特点及技巧 2 培养在具体情境中针对特定问题 简明 得体地回答别人的提问 会说会写会做事会做人 答询 答询就是回答别人的询问 这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际 答询的特点是有问才有答 是要根据别人提出的问题做回答 不是自己想说什么就说什么 答询一般是现场回答别人的询问 所以不可能作充分的准备 这就要求答询者除了要思维敏捷 反应迅速 还要掌握一定答询技巧的 听懂 听记 后作 答 会说会写会做事会做人 案例1 一天 住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说 你家小林怎么这么刻苦啊 每天晚12点多钟了 我们都睡觉了 还听见她在弹琴 案例2 画家甲 昨天我参观了画展 告诉你吧 唯一能看的 也就是你那幅画了 画家乙 老朋友多谢了 对了 其他画家的画怎么样 画家甲 我压根就没看 那些画前面都是人 我根本挤不进去 答询技巧一 听清问题 理解意图 会说会写会做事会做人 答询是一种被动的口语交际形式 没有 询 就没有 答 因此 答询者必须首先听清对方的问题 听清 包括三方面 1 明确对方问题的具体内容2 明确对方对于问题的要求3 弄清询问者的意图 要求 情感态度 包括判断询问者问话时是真诚的还是违心的话 内容是真实还是虚假 是否符合事实或者事理 对于没有听清楚的问题 可以礼貌地请对方再说一次 或者直接告知对方 听记 要边听边筛选有价值 有意义的信息 抓住问题的核心和关键 不能啰嗦拖沓 答非所问 即使问题本身比较散乱 也要理出大致的顺序来回答 答询者的举止非常重要 特别是在现场答询时 答询者应该衣着整齐 面带微笑 彬彬有礼 热情饱满 称呼得体 注意礼貌用语 适当运用体态语言 听清问题 理解意图 会说会写会做事会做人 教授说 我可以知道您来自哪个中国吗 班上当即冷场 我慢慢对我的教授说 先生 我没有听清您的问题 教授说 我是想知道 您来自台湾中国还是北京中国 学生说 只有一个中国 教授先生 这是常识 牛刀小试 会说会写会做事会做人 在了解对方意图的前提下 要抓住对方问题的关键和核心 给予灵活回答 听记 要边听边筛选有价值 有意义的信息 抓住问题的核心和关键 会说会写会做事会做人 答询技巧二 抓住要点 灵活作答 面试的时候 考官问 如果我们公司这次没有录取你 但过一段时间 被录取的人中有没能通过试用期的 腾出位置来 再通知你 你还会再来吗 1 我为什么还要再来 我又不是找不到工作 2 我不想等待 再说那时候可能早就被另一家公司录取了 3 现在没有录取我 说明公司没有看好我 我来了也没有什么意思 会说会写会做事会做人 牛刀小试 牛刀小试 呵呵 老师 那就说明我是一个 替补队员 了 能给一个强队当 替补队员 也是很光荣的事 我肯定会高高兴兴的来 再说 主力队员 都是从 替补队员 干起来的 只要我今后工作努力 肯定会从 替补队员 升为 主力队员 的 现在 我既然是 替补队员 就说明我还应该付出比 主力队员 更大的努力 才能满足公司的要求 我相信我肯定能努力成为公司的 主力队员 为公司做出我最大的贡献 谢谢老师给我的一个机会 会说会写会做事会做人 案例 丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话 哥哥 今天我们班里发生了一件令人痛心的事情 明天我们班和二班举行篮球赛 刘伟不能上场 我们班的实力就会受到影响 我的同桌刘伟是我们班的班长 学习可棒了 每次考试都是全班第一名 他还是我们班篮球队的队长 是组织前半场进攻的主力 运动会上 他又是全校的短跑冠军 百米决赛像飞的一样 我怎么也跑不过他 今天第三节体育课 老师进行百米测试 六个人一组 每组跑两次 选一次最快的成绩作为考试成绩 我和刘伟分在一组 第一次赛跑 刘伟比我快0 3秒 第二次他又跑在最前面 可是最后冲刺时 他摔了一跤 脚扭伤了 肿的老高 结果我跑了第一 本来有把握赢球 现在看来胜负难分 大家都很担心 答询技巧三 要条理清楚 要言不烦 会说会写会做事会做人 答询技巧 如何做到条理清楚 要言不烦 1 首先 要确立一个中心 2 安排好材料的先后顺序 先说什么 后说什么 层次要清楚 3 表达要清楚 善于用 第一 第二 第三 或者 首先 其次 等词语 4 还要善于先摆出观点 再进行阐述 例如 我们的产品品质优良 第一 第二 会说会写会做事会做人 思考 丁晓明要告诉他哥哥什么事 这段话如何修改才能显得有中心 条理明确 哥哥 今天我们班里发生了一件令人痛心的事情 明天我们班和二班举行篮球赛 刘伟不能上场 我们班的实力就会受到影响 我的同桌刘伟是我们班的班长 学习可棒了 每次考试都是全班第一名 他还是我们班篮球队的队长 是组织前半场进攻的主力 运动会上 他又是全校的短跑冠军 百米决赛像飞的一样 我怎么也跑不过他 今天第三节体育课 老师进行百米测试 六个人一组 每组跑两次 选一次最快的成绩作为考试成绩 我和刘伟分在一组 第一次赛跑 刘伟比我快0 3秒 第二次他又跑在最前面 可是最后冲刺时 他摔了一跤 脚扭伤了 肿的老高 结果我跑了第一 本来有把握赢球 现在看来胜负难分 大家都很担心 牛刀小试 会说会写会做事会做人 案例 一位外国记者不怀好意地问周总理 在你们中国 明明是人走的路 为什么却叫 马路 呢 周总理不假思索地答到 我们走的是马克思主义道路 简称 马路 答询技巧四 答询要有不卑不亢的精神和尊重对方的优良品质 不卑不亢 尊重对方 婉拒 当遇到提问者别有用心或者有明确错误时 要根据交际场合 采用恰当的方法 表明自己的原则态度 既要坦率真诚 又要灵活机变 观点不一致时 冷静分析 合理解释矛盾 提出自己观点 会说会写会做事会做人 案例 一位美国记者在采访周总理的过程中 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道 请问总理阁下 你们堂堂的中国人 为什么还要用我们美国产的钢笔呢 周总理听后 风趣地说 谈起这只钢笔说来话长 这是一位朝鲜朋友的抗美战利品 作为礼物送给我的 我无功不受禄 就拒收 朝鲜朋友说 留下做个纪念吧 我觉得有意义就留下这只贵国钢笔 会说会写会做事会做人 案例 美国代表团访华时 曾有一名官员当着周总理的面说 中国人很喜欢低着头走路 而我们美国人却总是抬着头走路 此语一出 话惊四座 周总理不慌不忙 脸带微笑地说 这并不奇怪 因为我们中国人喜欢走上坡路 而你们美国人喜欢走下坡路 会说会写会做事会做人 案例 1960年4月下旬 周恩来总理与印度谈判中印边界问题 印方提出一个挑衅性问题 西藏自古就是中国的领土吗 周恩来总理说 西藏自古就是中国的领土 远的不说 至少在元代 它已经是中国的领土 对方说 时间太短了 周恩来总理说 中国的元代离现在已有700多年的历史 如果700来年都被认为是时间短的话 那么 美国到现在只有100多年的历史 是不是美国不能成为一个国家呢 这显然是荒谬的 印方代表哑口无言 会说会写会做事会做人 李肇星妙答记者问 会说会写会做事会做人 一学生到书店买 读者 下面是他和销售员的对话 学生 请问有没有最新出版的 读者 售货员 卖完了 学生 城里哪家书店还可能有卖吗 售货员 不知道 学生 请问什么时候到货 售货员 不知道 售货员的三次回答让这位同学很扫兴 请你向售货员设计三次回答 使学生感到亲切 但不能改变原意 1 不好意思 这批书刚巧都卖完了 您早点来就好了 2 对不起 这我说不准 不过我可以帮您联系一下 3 目前还没有消息 您如果愿意留下电话号码的话 书一到我就通知您 练一练 会说会写会做事会做人 接待时的答询 实习生陈惠到酒店实习两个月 虽然工作勤奋 但常常得罪客人 下面我们看看她的两个真实案例 两位客人在一只小方桌前坐下 陈惠递上菜谱 客人开始点菜 先来冷盘 这 家乡咸鸡 是什么鸡做的 不知道 我没吃过 陈惠老实地回答 佛跳墙 是什么菜 怎么那么贵 客人指着菜谱问道 好的东西都放在瓦罐里煲 很鲜的 陈惠总算比较含糊地回答了问题 那么 海鲜佛跳墙 与 迷你佛跳墙 有什么区别 客人带着疑惑的神情问道 不知道 陈惠不好意思的回答 客人不悦地对陈惠说 你怎么什么都不知道 陈惠充满歉意地说 对不起 我是新来的 为了弥补自己的过失 陈惠主动地询问 那您要饭吗 客人勃然大怒 你才要饭呢 案例分析 1 陈惠错在哪儿 2 如果你是陈惠怎样问答 才不会引起客人的不悦 会说会写会做事会做人 案例分析 会说会写会做事会做人 1 陈惠犯了接待语言的 忌语 和 岐义用语 如 不知道 对不起 我是新来的 您要饭吗 以及回答问题词语模糊 同时也说明她对菜肴知识十分馈乏 几乎是一问三不知 请同学们务必记住 在酒店接待服务中 不能说 不知道 不行 不可以 等之类的服务忌讳用语 也不能说自己是 新手 客人不会因此而原谅你 更不能用歧义用语 2 服务人员在遇到类似问题时 首先道歉 之后寻求帮助 参考 对不起 请稍候 之后请老服务员来解围 案例 有三位客人在此已坐了五个多小时 仍没有去意 陈惠心里很着急 到他们身边站了好几次 想催他们赶快结账 但一直没有说出口 陈惠动作 来回走动 小声嘀咕 怎么还不结帐 最后 她终于忍不住对客人说 先生 能不能赶快结账 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅 什么 你想赶我们走 我们现在还不想结账呢 一位客人听了她的话 非常生气 表示不愿离开 另一位客人看了看表 连忙劝同伴 算了 别跟她一般见识 我们结帐吧 那位生气的客人没好气地让陈惠把账单拿过来 看过账单 他说 这 鲍鱼汁 我们没点过 怎么算进了账单 你马上去更正 陈惠忙回答客人 账单肯定没错 菜已经上过了 几位客人却辩解说 不可能 我们绝对没要 你再好好想想 陈惠又仔细回忆了一下 觉得可能是自己错了 忙说对不起 到收银员那里去改单 当陈惠把改过的账单交给客人时 客人对她讲 餐费我可以付 但你服务的态度却让我们不能接受 请你马上把餐厅经理叫过来 陈惠听了客人的话感到非常委屈 会说会写会做事会做人 案例分析 会说会写会做事会做人 1 在酒店服务中是不充许催客人结帐的 2 客人对账单提出异议时 陈惠应该先向客人道歉 马上把账单拿回账台重新核对 账单出错说明陈惠的工作粗心大意 陈惠应向客人道歉并请求客人原谅 并在今后工作中吸取教训 教师小结 通过这个案例使我们更深刻的认识到语言在接待工作中的重要性 有时就因为一句话 让客人 乘兴而来 败兴而归 甚至影响企业的声誉 接待语言的注意事项 1 态度热情 真诚专注有客人光顾时 向客人微笑示意 用轻松愉快的语言问候寒暄 2 了解意图 注意倾听在交谈中 要认真倾听客人的谈话 迅速把握要点 还要对其谈话内容作出反应 或点头微笑 或间以插话 3 实事求是 如实介绍对不清楚的问题应先了解清楚 对客人不了解的情况要实事求是地做好解释工作 4 注意氛围 愉快交谈要善于引出大家感兴趣的话题 使交谈顺利进行 5 精心锤炼 善于表达语速和音量要根据客人的年龄 身份和表情达意的需要而定 选词用句要根据客人的文化水平 理解能力而有所不同 还要根据不同情况 采用不同语气 会说会写会做事会做人 首先 先要仔细听面试官的问题 弄清楚他的问题是想考你什么 然后 按照他的希望去答 回答一定要围绕工作去发展 切忌和工作及该职务无关的内容 在一般的情况下 面试分为两部分 首先是观察你的工作态度 其次是测试你的工作能力 面试中的答询 会说会写会做事会做人 一 请你介绍你自己 这是面试的必考题目 1 不要单说自己的姓名 年龄 爱好 可以说自己做过最成功的事情 主要的成就 把自己最大的技能显现出来 2 介绍内容要与个人简历相一致 3 表述方式上尽量口语化 4 要切中要害 不谈无关 无用的内容 5 条理要清晰 层次要分明 6 事先最好以文字的形式写好背熟 二 说出你的优点及缺点 可以大胆的把自己的优点说出来 不可太诚实说出自己致命的缺点 绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美 应从自己的优点说起 再加些小缺点 最后再把问题转到优点上 会说会写会做事会做人 经典面试问题回答思路 经典面试问题回答思路 三 你有什么业余爱好 1 业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格 观念 心态 这是招聘单位问该问题的主要原因 2 最好不要说自己没有业余爱好 3 不要说自己有那些庸俗的 令人感觉不好的爱好 4 最好不要说自己仅限于读书 听音乐 上网 否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻 5 最好能有一些户外的业余爱好来 点缀 你的形象 会说会写会做事会做人 四 你的座右铭是什么 1 座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格 观念 心态 这是面试官问这个问题的主要原因 2 不宜说那些引起不好联想的座右铭 3 不宜说那些太抽象的座右铭 4 不宜说太长的座右铭 5 座右铭最好能反映出自己某种优秀品质 参考答案 只为成功找方法 不为失败找借口 五 你为什么选择我们公司 思路 1 面试官试图从中了解你求职的动机 愿望以及对此项工作的态度 2 建议从行业 企业和岗位这三个角度来回答 3 参考答案 我十