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文档简介
华硕电脑中国业务事业群深圳皇家俱乐部刘健 Ken liu 不同客户类型的不同应对方式 不同客户类型的不同应对方式 少言寡语型 自我为中心型 牢骚型 冲动型 不同意型 表面精明型 依赖同伴型 思想固执型 健谈型 胆怯型 挑剔型 怀疑型 十二种不同客户类型 少言寡语型 1 不要喋喋不休地说个不停 让他 她 自己拿主意2 微笑注视 等顾客有询问意向时再说话 3 展示公司实力 给顾客信心4 注意他 她 的每一个动作 眼光跟随 语气轻 语言简洁干练 少罗嗦 自我为中心型 1 肯定顾客的每一句话 少建议 让他自己决定2 不要强烈建议处理方式 尊重顾客选择 并适时赞美3 不要对产品夸大其辞 实事求是 真城 切忌不要反驳顾客的意见 不同客户类型的不同应对方式 不同客户类型的不同应对方式 牢骚型 1 耐心听顾客发牢骚 时刻保持微笑 附合 情绪同步2 等他 她 发完牢骚 再 不过 但是 委婉把话题转正3 多拿几种处理意见给顾客比较 介绍其不同特点 冲动型 1 赞美 吹捧 夸奖 帮他 她 的决定 制造想象的效果 2 速战速决 对他提出的问题快速 准确的回答 3 肯定 赞同顾客的眼光 顺势向他 她 多推荐适合的意见 不同客户类型的不同应对方式 不同意型 1 听取客人的意见 让他把意见 想法 表达出来2 通过事实及对客人的赞美达到沟通目的4 欲擒故纵方法 首先认可顾客意见 取得与顾客沟通的机会然后委婉的反驳 表面精明型 1 对顾客的看法表示赞扬 赞美 让顾客有一种成就感2 让顾客自由选择 热情周到的服务3 用比较形式 让他觉得他的选择是最聪明的 并对他的精明表示赞美 不同客户类型的不同应对方式 依赖同伴型 1 称赞并重视同伴的见识 大力鼓励同伴为其下结论2 对同伴的不过份要求尽量满足 让他有成就感3 赞扬顾客同伴 拉进与顾客同伴的关系 消除对立 思想固执型 1 首先对顾客表示认同 然后用旁敲侧击的方法暗示2 从建立顾客信心入手 给出解决方案 并建议他3 与其建立友好关系 用公司的信誉度感动他4 建议他不着急下决定 异通异懂 在恰当的时机才让他下决定 不同客户类型的不同应对方式 健谈型 1 赞美 微笑 倾听 专业 自信2 主动沟通 耐心聆听 认同观点3 了解所需 直接给出最大限度的解决方案 胆怯型 1 表现出亲和力 观察顾客 适当时提出建议2 引导顾客讲出个人的意见 及自身的生活背景 适当的赞美 加强其自信心3 保持适当谈话距离 不要过度热情 不同客户类型的不同应对方式 怀疑型 1 实例说明 强调品牌价值 成立时间 奖项 认证 2 服务质量保证 不满意可以向上投诉3 询问其怀疑点 针对性解答4 站在顾客的角度 认同其观点 5 了解顾客背景 寻求共同话题 拉近距离 挑剔
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