服务规程(会所).doc

服务规程带位流程：1. 客人从门口进入会所，服务员应主动地上前，介绍会所的特色和特别推介。2. 服务员主动为客人拉门，并在30秒内亲切、友善地问候客人并询问有否订位，要求面带微笑，并与客人有眼神交流。3. 如客人已订座,无论生意淡、旺季服务员应熟记订位情况马上热情地引宾入座或带进房间休息区。4. 如客人没有订座而且是会员，餐厅已满座或空台还没有收拾好, 服务员应主动地介绍客人到大厅或花园吧台处候位, 并推销饮品。5. 如该会员没有订位而会所有餐位，则需要在带位期间询问客人的姓氏，并把客人的姓氏告知其他员工以便在服务过程中能称呼。而且把客人的有关资料记录下来以便整理熟客档案。6. 服务员离开时, 说：“祝您用餐愉快”7. 要求整个带位期间要保持笑容及要与客人有眼神交流。服务注意事项：1、 要询问客人的姓氏并在服务中使用。2、 每一位进入餐厅的客人15秒内得到迎送员以亲切的鞠躬礼和礼貌用语的欢迎。3、 服务员要在1分钟内安排客人就座，请客人跟随入座。4、 在带位过程中必须与客人保持眼神交流和面带微笑。5、 客人离开餐厅的时候应主动向客人致谢。食品服务第一节 楼面服务1. 从房间休息区将客人带到用餐桌上。2. 为客人拉椅、让座和铺餐巾。3. 服务员A在客人的右边上茶，然后左边派小毛巾。4. 服务员B向客人介绍预定的菜单并推销饮品或佐餐酒。5. 服务员首先要了解客人的菜单情况。根据客人所点的食品, 主动介绍推销红、白葡萄酒佐餐。要求在客人点菜后2分钟请客人点酒水。并建议客人点矿泉水佐餐。6. 如若客人已点佐餐酒水，服务员应在客人坐下3分钟内上酒水。7. 上菜前为客人上餐前小吃。8. 客人就坐10分钟内，服务员应画好台图，以分辨每位客人所用的菜色和酒水。9. 如客人有特别要求，除记录外，在取单进厨房的同时要与厨师再次落实。特殊菜式要询问准备时间以便适时指挥服务员出菜。10. 楼面服务员根据客人所点菜式，服务适当的餐具。如需要则准备台边服务用具、调味品、用料等。服务注意事项：1）要求整个服务期间要保持笑容及要与客人有眼神交流。2）服务以不打搅客人为主，服务方向可灵活变通。3）所有服务都必须按照服务顺序和要求：先女士、后男士；先主客、后主人；先年老、后年青，原则上按顺时针方向服务。4）向客人介绍预定的菜式的名称、要求、数量等。5）营业期间内不能拍照，如发现马上向客人做好解释工作。6）如客人没有预定菜式，在条件允许的情况下要满足客人的要求。第三节 餐间巡台服务1. 添酒。酒杯里的酒不能少于五分之一。如酒瓶已空，要出示给客人，并主动推销多一支葡萄酒。待主客认可后，方可将空酒瓶或白酒冰桶拿走。2. 添矿泉水。水杯里的水不能少于五分之一。3. 更换烟灰盅。烟灰盅内不能超过一个烟头， 或烟灰盅内已有较多杂物。4. 收撤空饮品杯，要求客人用完饮品后2分钟内询问客人添加，推销第二杯饮品，或建议推销其它饮品。5. 当客人离开餐台时，服务员应主动上前为客人折好餐巾(叠成三角形方形)，摆在大叉旁边，将餐椅推正，整理好餐台面的餐具。6. 收撤餐碟。在整台客人用餐完毕后3分钟内清走所有碟子。7. 当客人将食物吃了三分之一左右， 领班（服务员）主动上前询问食品及服务质量。8. 客人用餐完毕，要求3分钟内清走所有碟子。1） 从客人右边收撤餐具。2） 主菜完毕后，除收主菜餐碟、刀叉外，还要清走餐前小吃和酱油碟。9. 所有餐间巡台服务均要保持微笑，并与客人保持眼神交流。服务注意事项：1. 职员礼貌询问客人姓氏并至少1次在交谈中使用。2. 客人就座5分钟内询问客人是否需要餐前饮料。3. 客人就座10分钟内上前问候客人并开始点菜。4. 客人点菜后2分钟内请客人点酒水。5. 客人点饮料后5分钟内上酒水。6. 客人点食品后10分钟内上第一道菜，上菜时要2个人同时上菜并报菜名。7. 客人用完菜后要同时收走台面上的空碟。8. 客人用菜1/3时，主动询问客人的用餐情况和意见。9. 服务员倒酒至2/3酒杯。在客人喝掉4/9酒时即为客人添酒。10. 客人用完饮品后2分钟内即主动询问客人是否添加，推销第二杯饮品。（积极推销高级葡萄酒佐餐，主动建议客人点矿泉水佐餐）。11. 客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。酒水服务一、 饮品服务1、 客人就座1分钟内询问客人是否需要饮料，并主动推销。2、 客人点饮料后3分钟内为客人服务。3、 主动推销佐酒小吃和提供细微服务。4、 服务员倒饮品至2/3酒杯，在客人喝剩1/4时即为客人添加。5、 客人用完饮品后2分钟内即主动询问客人是否添加，推销第二杯饮品。6、 客人要求结帐后3分钟内得到服务，结帐时至少向客人致谢三次。7、 客人离开时应主动为客人拉餐椅并送客人到门口，向客人致谢。二、 葡萄酒服务（1）上酒杯l 为客人所点的红、白酒选择适应的酒杯无水迹，干净，明亮；l 如客人是用餐时点的酒，白酒杯应放在红酒杯的右方，或放于餐布的右上角。如客人只是饮酒，杯应放在客人的正前方位置。（）上酒l 准备一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，让冰粒稍溶，把客人所点的白酒斜放进去（红酒须配备酒篮，商标向上）；l 左手搭上折好的白手布，口袋放好开酒刀；l 把冰桶连支架一同放在主人的右边（如右边有阻碍，也可以放在左边）；l 红酒篮放台面空档的位置（或台边放置服务车）（）展示牌子给客人l 把白酒从冰桶中取出，用手布托住平底，把酒的牌子对着主人，让主人认可，再把酒放回冰桶。红酒连通酒篮一起展示给客人。l 应用语：“先生女士，这是您的酒！”（）开酒l 先用酒刀把包着的锡箔沿边划开；l 用正确的手法在酒塞中心钻下酒钻，注意保持垂直；l 左手按瓶，右手用均匀的力度把酒塞抽起，把酒钻用逆时针的方向钻出酒塞；用餐巾抹净瓶口。（）试酒l 用手布把酒包好，露出牌子向着客人，用右手斟约1/6杯给主人试酒l 应用语：“先生女士，请先品尝一下，可以吗？”l 补充：多种葡萄酒上酒和试酒的顺序：A酒精度低的酒在酒精度高的酒之前。 B有汽酒在无汽酒之前。C新酒在老酒之前。D干味酒在甜味酒之前。E白酒在红酒之前。（）斟酒l 待主人点头后l 斟上1/4酒，以顺时针方向进行，最后把酒放回冰桶（红酒放回原处，注意牌子向着客人）； 红酒在会所要求用滤酒瓶在客人台边滤酒服务。l 应用语：请慢用！（）添酒l 应随时留意客人是否需要添加酒；l 应用语：“请问需要加点酒吗？” （）收撤l 待酒斟完后，需要问客人是否需要另一瓶，另要征得主人的同意再把冰桶、空瓶撤走；l 待酒杯的酒喝完后，可把空杯撤走；l 应用语：“先生女士，您的酒已经喝完了！请问再来一瓶好吗？”“请问可以收走吗？”结账服务程序一、准备工作1. 当客人提出结账时，必须在客人提出结账要求后3分钟内为客人准备好账单，账单应清晰，正确地列出各项明细。2. 账单放置在一个干净、无破损的账单夹内，并附上专用笔，方便客人签单确认。3. 负责结账的员工要仔细核对账单的细项，保证账单内容正确。二、结账客人常见结账方式有现金结账、信用卡结账、会员卡优惠结账，共三种结账方式，具体服务程序如下：1. 付现金:客人所付的现金要当面点清，并告知客人数目，让客人认可，同时要多谢客人。找回的零钱也要告知客人，勿忘再次多谢客人。“先生/小姐，这里共是XXX元，谢谢您！”*退还给客人有：白单（收据）或发票、零钱。 “这里是您的收据（发票）和零钱。谢谢您！”*如客人在帐单上签署又付现金，请提醒客人保留收据以便核查。 2. 使用信用卡:* 如客人结帐时使用信用卡，收到信用卡后，请客人在帐单上签署并请客人稍等，到收款台待收款员完成刷卡手续后，将信用卡认购单连同帐单让客人核对并签名认可，服务员核对清楚签署后，将帐单（白单）或收据、信用卡认购单持卡人存根、信用卡送还给客人，勿忘多谢客人。（注意个别国内信用卡需与身份证合用，届时请客人同时出示身份证。）勿忘多谢客人。3. 会员卡优惠结账:* 在客人提出结帐时询问客人是否使用会员卡结帐。* 如客人结帐时使用会员卡，收到卡后，请客人在帐单上签署确认并请客人稍等。（要求领班或服务员签名确