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文档简介

淘宝教你玩营销NO.10你真的会维护老客户吗？不学晚了！会员关系管理，在企业里也称为客户关系管理，简称CRM，电子商务的客户关系管理就是ECRM。店铺发展越来越快，很多卖家感觉对买家对店铺的满意度和忠诚度单单靠价格来维系变得越来越困难，第一靠长期打折利润越来越少，第二永远都有比你更便宜的商品，价格战劳命伤财。这个时候，维护现有的客户关系并从中从挖掘销量，变的尤为重要。 营销理论告诉我们，开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。对于买家来讲，在进入一个新的店铺，第一次购买多少都存在着试探性，抱着试下的心里稍微买一件商品体验。当其决定第二次来购买的时候，沟通上就会顺畅很多。卖家在和这样的买家沟通时，不需要花费太多的精力去消除对方的疑虑，只要有针对性的介绍产品，一笔单子就成了。甚至有些熟络后的老客户，不仅会听从卖家的产品建议，还会容忍店铺偶尔出现的一些小问题。由此可见，老客户的关系维护作用可以达到事半功倍的效果。 会员关系管理重点就是期望通过维护曾经购买的买家，促成他们的重复购买以及口碑传播带来新的销售来源。如下图所示： 下面将介绍会员关系管理的两个非常棒的功能，它们在维系老客户关系中发挥了超强的作用。1、旺旺对话框的名片显示： 不知道大家是不是有注意到，当本店的买家发展到一定的数量，想记住所有买家的信息就有些困难了。会员关系管理的“旺旺对话框的会员名片功能”可以帮你简单地解决这个问题。如果您使用的是卖家版旺旺，当已经是会员的买家来购物沟通的时候，弹出的对话框会有这样的显示： 上图红色框中非常清晰的显示了该会员的交易信息，你可以第一时间看到会员的历史交易资料情况，在沟通中有针对性的进行介绍，减轻客服工作，还能事半功倍。买家有了好的购物体验，当他与别人分享的时候，也会把这份体验带给其他人，这样还能达到口碑宣传的效果。 需注意的是，必须使用卖家版旺旺才会有会员信息的显示。2、会员优惠： 会员优惠是体现会员价值很关键的一个点，关于这点曾经在“会员关系管理超详细功能详解”里非常详细的介绍过：店铺可以通过购物优惠鼓励吸引买家多次进店购物，增加买家购物粘性。给老客户推销，沟通成本大大降低。通过在会员关系管理后台的设置中，可以把买家设置分为：普通会员、高级会员、vip会员、至尊vip会员，通过交易金额和交易笔数设置不同等级买家，从而加强买家购物荣誉感和粘性。详细如下图所示： 很多卖家做了这些设置之后，就开始默默的给会员们优惠了。其实后面还有一步很重要的工作，就是一定要大张旗鼓的告诉买家们如何成为店铺的会员，成为会员会有哪些优惠。这样才能更好地刺激买家消费，从而提升店铺销量。 比如在店铺首页增加一个会员专区页面，把会员优惠很清楚明了的显示出来，并且安排客服人员可以在与买家沟通时进行说明，适时结合，就能形成良好的循环，这样，销量就源源不断的来了。分享一个卖家的案例，很不错哦，其实小二看到已经很多卖家在首页增加会员专区
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