服务员推销技巧.ppt

服务员菜品酒水推销技巧 一 什么是餐饮推销 酒店推销技能是指根据消费者的心理 采取必要的手段和措施 激发其消费欲望 促成其购买产品的行为活动 二 为什么要进行餐饮推销 1 通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出决定 为客人节省时间 2 可以在服务过程中争取主动 从而增加收入 3 酒店经营是围绕饭菜进行的 其他工作做得再好 只要饭菜推销不出去 餐饮企业的经济效益就等于零 所以引导客人消费 推销酒菜 也是服务人员重要的工作之一 三 由谁来进行餐饮推销餐厅服务员 餐饮推销绝非一日之功 对象不同 服务员接待的人员复杂有老有少有男有女 就餐目的不同 或请别人 或消谴而来 或亲友相聚 或与恋人来享受温馨 或是伉俪共度良宵的 或是同事之间相聚的 或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶 老人祝寿 孩子生日 乔迁之喜 职务升迁等等 经济情况不同 有的要求场面气派 需要花色品种丰富 有质量 有数量 有的要经济实惠 简简单单吃饱就行 有的则是仔细品味的美食家 有的不拘小节 有的各方面都要求严格 口味不同 喜好不同 有口轻的 有口重的 还有酸 甜 苦 辣的要求不一等等 面对如此复杂的人群 该怎样进行推销 即根据不同的消费层次 消费对象 给予正确恰当的引导和推介 这是服务员最重要的也是最难掌握的技能 看人 是接待客人的观察和应变能力 导购 要了解和掌握一定的酒水和菜品知识 以便向客人介绍 引导消费 两者对比 看人 是面对形形色色的活生生的客人 导购 需一些知识 二者对比差别大是显而易见的 君欲善其事必先利其器 服务员在进行推销之前应该先注意自身能力的提高 其中包括 应熟悉酒店经营的各种酒 食物和服务内容 对酒店所经营的酒 食物和服务内容应了如指掌 如酒水简介 产地 度数 价格 食物用料 烹饪方法 口味特点 营养成分 菜肴历史典故 酒店所能提供的服务项目等等 因为 只有掌握了这些知识才能向客人做及时介绍 以便在客人询问时能够作出满意的答复 方法 一 根据用餐者的身份及用餐性质 进行有重点的推销 如果是私人的商务宴请如果是公务宴请如果是家宴或朋友宴请 点菜时要先推荐一个中档菜 如果客人欣然接受 可以证明客人有消费能力 然后我们就可以慢慢推销高档菜 如果客人对你的推销拿不定主意 且不断询问价格 则可能客人的消费能力不是很高 为了赢得客人的好感和信任 可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴 在推销时应突出菜品的口碑和特色 以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面 比如 这道日式烤鳗鱼 鲜香诱人 外焦里嫩 是我们店每桌必点的特色菜 要不要品尝一下 应先推销中档特色菜 然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入 但是高档菜的推销必须要让客人感到物有所值 才能获得客人的信任 比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说 这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海虎翅为原料 由我店拥有十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作 去年曾获东方美食节金奖 大家要不要品尝一下 应多关注和照顾好儿童 女士和老人 才能获得客人的信任和好感 在他们看来照顾好我爱的人 我会很感激你 比如 来了一桌客人 有男士 女士 小孩 先从小朋友开始 请问小朋友 喝点苹果汁还是橙汁 小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴 大人会因为我们对他的小孩的重视也高兴 随即转向女士 请问夫人来点木瓜汁 果醋还是红酒 这些都是时尚的营养饮品 有美容 保健功效 女士可能会高兴的选上一种 孩子 女士都点了饮料 先生和他的朋友们就比较好点了 先生您来点白酒还是啤酒 现在也时兴喝红酒 如此推销 一定能获得客人的满意 二 选准推销目标 在为客人服务时要留意客人的言行举止 留意客人的言行举止有利于我们了解客人的性格特征 只有先了解了客人的言行举止我们才能够针对不同的客人采用对症下药的方式为客人提供个性化的服务 多血质 活泼型客人 这一类型的顾客一般表现为活泼好动 反应迅速 善于交际 但兴趣易变具有外倾性 他们常常主动与酒店服务人员攀谈 并很快与之熟悉并交上朋友 但这种友谊常常多变而不牢固 他们在点菜时往往过于匆忙 过后可能改变主意而退菜 他们喜欢尝鲜 尝新 但又很快厌倦 他们的想象力和联想力丰富 受菜名 菜肴的造型 器皿及就餐环境影响较大 但有时注意力不够集中 表情外露 与其交流推销新菜 处方服务员在可能的情况下 要主动同这一类型的消费者交谈 但不应有过多重复 否则他们会不耐烦 要多向他们提供新菜新酒新信息 但要让他们进行主动选择 遇到他们要求退菜情况 应尽量满足他们的要求 粘液质 安静型客人 这一类型的顾客一般表现为安静 稳定 克制力强 很少发脾气 沉默寡言 他们不够灵活 不善于转移注意力 喜欢清静 熟悉的就餐环境 不易受服务员现场促销的影响 对各类菜肴喜欢细心比较 缓慢决定 细心观察把握好度 处方领位服务时 应尽量安排他们坐在较为僻静的地方 点菜服务时 尽量向他们提供一些熟悉的菜肴 还要顺其心愿 不要过早表述服务员自己的建议 给他们足够时间进行选择 不要过多催促 不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情 要把握好服务的 度 胆汁型 兴奋型客人 这一类型的顾客一般表现为热情 开朗 直率 精力旺盛 容易冲动 性情急躁 具有很强的外倾性 他们点菜迅速 很少过多考虑 容易接受服务员的意见 喜欢品尝新菜 比较粗心 容易遗失所带物品 避免冲突适时提醒 处方点菜点酒服务时 尽量推荐新菜顾客口碑好的酒 要主动进行现场促销 但不要与他们争执 万一出现矛盾应避其锋芒 在上菜 结帐时尽量迅速 就餐后提醒他们不要遗忘所带物品 抑郁质 敏感型客人 这一类型的顾客一般沉默寡言 不善交际 对新环境 新事物难于适应 缺乏活力 情绪不够稳定 于是敏感多疑 言行谨小慎微 内心复杂 较少外露 谨小慎微热情相待 处方领位时尽量安排僻静处 如果临时需调整座位 一定要讲清原因 以免引起他们的猜测与不满 服务时应注意尊重他们 服务语言要清楚明了 与他们谈话要恰到好处 在他们需要服务时 要热情相待 在为客人推销时应耐心细致多找机会对他们微笑 三 餐厅服务员所应掌握的推销方法俗话说 劈柴不照纹累死劈柴人 这句话说明我们不论在做任何事时都应该有一定的技巧 只有找对了方法我们在推销过程中才能收到事半功倍的效果 下面介绍几种推销过程中的常用的方法 1 将顾客单一需求引向多元化选择 有些客人总是按个人习惯点菜 对酒店特色菜并不了解 点了菜 服务生如果简单回答一句 没有 就会让他们失望 从而失去消费欲望 如果服务生抓住机会 推销与所点菜品相关的其他菜式 将客人引到多元化选择 会取得较好效果 酒水也如此一位客人点了小米粥 餐厅售完了 服务生说 好的 不过今天小米已经卖完 现在还有白米粥 玉米粥 都很有风味 换个口味好吗 于是客人欣然点了玉米粥关键点其一 熟悉酒店的各类产品 能够做到触类旁通其二 注意语言技巧 2 利用顺口溜 打油诗或典故强化菜品介绍 案例 巴国布衣 的招牌菜之一是口水鸡 客人不明白 啥子味道 服务生说 这是川东特色名菜 有一首顺口溜 口水鸡呀口水鸡 阿妹做菜好手艺 麻辣酸甜有鲜香 川菜川妹一出戏 客人感到很有趣 点了这道菜 酒水一般都有广告词 喝杯清酒 交个朋友等关键点其一 注意在平常的工作中多注意收集相关方面的内容其二 注意素材的选择 3 行为暗示成交法 就是指在与客人交流时 通过我们的语言或行为来给予客人相应暗示 婉转的让客人知晓 从而接受我们的意见 如 客人在点菜店酒的过程中对某种菜肴或酒犹豫不决时 服务员一般都会这样讲 好多吃过这道菜的客人都说味道不错 这样说言下之意就是说 这道菜味道很好 我们通过暗示的方法使客人获取了这个信息 关键点 其一 要在恰当的时候表达 把握好分寸其二 一定要让客人感觉到真诚 千万不要让客人觉得虚伪 吉祥法此法主要用于数量的推销 去年我的一个朋友过生日 到一家餐厅聚餐 一个服务生走过来问 请问你们需要点白酒还是啤酒呢 我们答道需要啤酒 他又问需要几支 我们说来五支 服务生马上就说 今天这位女士过生日 干脆来六支吧 六六大顺 多吉利的数字呀 我去帮你们拿去 我们还没有来得及说我们只要五支 服务员已经去拿酒了 我们就开始讨论 这个服务员嘴可真够快 只不过行动还真快 人非常的灵活 后来我们真的就把那六支酒都喝完了 关键点应该掌握各个地区和民族的饮食习惯和生活禁忌 这样才能做到有的放矢 5 附和认同法 这种方法就是顺着客人说 然后再转折陈述 又称为一卷芭蕉成交法例如 这道菜价格是比较贵 但是它的原料在市场上的价格就不低 烹制工艺也很讲究 没有十几年的烹饪功夫 火候是把握不好的 风味很特别 您不妨品尝一下 关键点 其一 当客人提出产品异议或不同的观点时 我们应善于运用此法其二 在工作中要养成认同客人的习惯 6 贴身秘书成交法 就是指服务员在为客人推销时 都是客人客人的贴身秘书 要站在客人的立场上帮客人把好关 从而让客人信任我们 我看今天咱就两个人 我让厨房给做成小盘可以吗 舍得酒正好有半斤的 您二为正适合 先生 您好 您很有眼光 这道菜是我们的特色菜 它的主料是 辅料是 相对较油腻 您看咱们点不点这道菜 关键点其一 要时刻站在客人的角度关心客人 关注客人 帮助客人 其二 只要我们能时刻用心对待客人 服务就一定能赢得客人的心 7 举例法 又称为借人之口法 即借用具有一定身份消费者的话来证明 推销菜品 如 很多客人都喜欢吃我们做的XXX 您也来一份吧 毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼 您如果品尝一下 也一定有同感 您真是行家 美食评论家XXX说这道菜很精彩 关键点其一 我们要能处处留心身边客人赞扬菜肴的话语 特别是有代表性的客人 其二 要有善于为客人举例的服务意识 胡先生是北京某国际合资公司的总经理 与一美方合作人签完合同以后 当日中午请美方合作人到某高级宾馆的中餐厅用餐 双方坐定后 餐厅服务员微笑着请他们点菜 先生请问您要喝什么饮料 服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人 我要德国黑啤 外宾答到 接着 服务小姐又依次问了其他客人需要什么酒水 最后用英语问坐在主位的衣着简朴的胡先生 胡先生看了她一眼 没有理会 小姐忙用英语问了坐在胡先生旁边的外宾 点什么菜 外宾却示意让胡先生点菜 先生 请您点菜 这次她改用中文讲话并且递上菜单 你好像不懂规矩 请把你们经理叫来 胡先生不接菜单 小姐感觉苗头不对 立刻向胡先生道歉 最终无济于事 只好把餐厅经理叫了过来 胡先生的对经理说 第一 服务员没有征得主人的意见就让客人点酒 点菜 第二 她看不起中国人 第三 她影响了我请客的情绪 因此我决定换个地方请客 他掏出一张名片递给餐厅经理 并起身准备离去 其他人也应声离座 经理一看名片方知 胡先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理 该公司的分公司经常在本宾馆宴请外商 分析 一 点菜没有按程序进行 点菜服务的基本原则就是按程序点菜 二 对客人没有同等对待 星级酒店的服务员在为客人点菜时要一视同仁 不能以貌取人 以衣取人 三 点菜服务时没有根据不同的服务对象采取不同的服务方式 周经理和蔡教授是中学同学 两人已经有近十年没有见了 一日正巧在一次会议上遇到 周经理便请蔡教授和同行的其他几位教授吃饭 几个人来到北京某宾馆的中餐厅用餐 周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完便请一边的吴教授点菜 服务员便在一旁负责讲解 点了几个中高档的菜后 吴教授对服务员说 我们几个年纪都大了 很想要几个清淡的汤菜 象粟米羹之类的东西 我们今天没有粟米羹了 但有 燕窝鱼翅羹 这是我们的特色羹汤 服务员不失时机的推荐着 此时 周经理正和其他人交谈着 吴教授见菜单上没有这道羹汤以为价钱不贵 就点了点头 请给我们十个人一人来一碗吧 过了一会酒菜都上桌了 大家边聊边吃 非常高兴 席间服务员给每人上了一罐羹汤 并告诉大家是 燕窝鱼翅羹 当时大家都没有注意 吴教授没几口就把羹喝完了 嘴里边还嚷嚷 好喝 味道很鲜 就是有点像粉丝汤 结帐时 服务员告诉周先生一共8000多元人民币 大家一看傻眼了 以为自己听错了 我们实在没有点很多菜啊 周经理忙让服务员把帐单拿来 一看 燕窝鱼翅羹 一项就记录着7000元 小姐 这羹多少钱一碗 孙教授忙问 700元 小姐回答说周经理只好安慰大家说 他既然请客就要让大家高兴 他告诉收银员身上只带了4000多元 还有几百元港币 其他的欠款第二天一定送来 但餐厅不同意赊账 大家身上都没有带那么多钱 无奈周经理只好留下身份证做抵押明天来交钱 临出餐厅时 吴教授叹着气说 今天我可犯了个大错误 大家开玩笑说 你刚一见周经理就让他欠账 真有本事啊 那么这次欠账真的是吴教授的错吗 分析 一 在为客人点菜时 首先要为他们介绍菜单上的菜肴 并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜 二 要向他们报出实价 绝不能利用客人的无知欺骗他们 耍一些小聪明 否则的话 最终将败坏