医务人员素质教育PPT课件.ppt

医务人员素质教育 一 专变服务观念 不管做什么事情都是先有观念 观念是第一位的 观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果老鼠和剑客的故事 首先要转变服务观念 首先跟医务人员的观念 态度有关系第二跟医务人员的知识面和知识量有关系 第三跟医务人员的基本技能有关系 包括两个方面 第一是三项魅力 首先是身体的魅力 然后是品质的魅力 再是行为的魅力 第二包括三项最基本的技能 比如说解释教育的技能 说服的技能 沟通的技能 第四个方面是医务人员的成功激励 应该把医务人员激励成对工作充满了激情的一个工作者 把医务人员激励成超人 这就是我们应该去做的四个方面 从这四个方面去提高医务人员的基本素质 以病人为中心 对价格最为敏感 投入情感 可能我们没有办法让病人彻彻底底的摆脱价格上的诱惑 但是 我们可以用感情 用心 让病人觉得他多花一点钱在我们这个地方接受服务他值 每一分钱 都花的很值 多花一点钱是应该的 如何沟通 新时代的医生必须是细心的观察者 耐心的倾听者和敏锐的交谈者 首先我们要想的是 这是一个什么样的人 第二我们要做一个耐心的倾听者 耐心的倾听就是治疗 第三我们应该做一个敏锐的交谈者 那就是学会说话 成本最低 效益最高农夫与国王的故事 医患关系 医患关系的本质他是一种需要和互补的关系 老百姓病人他需要医生 其实医生更需要病人 如果没有病人找你 这医生怎么当呀 没有病人找医院 这医院怎么经营下去 有一个美国的家庭医生诊所的墙上写着医患关系的信念 1 在我们的家庭医疗诊所中 病人是最重要的 2 病人不依赖于我们 我们依赖于病人 3 病人不是我们工作的障碍 而是我们工作的目标 我们工作的目标就是让病人满意 解决他的问题 4 病人救助于我们 他也有利于我们 不能认为我们为病人服务他们受益了 受益最多的应该是我们 5 病人是我们事业的一部份 而不是局外人 一个医生想干一番事业而没有病人找你 从何干起呢 6 病人不是一组冷冰冰的统计数字 而是和我们一样的有血有肉有思想有感情的人 他跟我们是平等的 7 病人不是与我们比智力 或者争论的 跟病人有什么好争的 争赢了那就是彻底输了 病人说你有道理 我走了 我再也不来了 那不就是咱们彻底的输了吗 你失去了市场呀 8 病人是把他们的需要告诉我们 而我们的工作是满足他们的需要 我们理解病人需要什么吗 如果我们不能了解 理解病人的需要 我们就不可能全面满足他们的需要 也就不可能让他们满意 9 我们应该最礼貌 最关心地对待病人 因为病人他毕竟是一个弱势的个体 或者是个弱势的人群 他们需要社会的关心 更需要医务人员的关心和帮助 10 病人是我们家庭医疗诊所生命的源泉 它就是衣食父母 六种等级的医务人员 1 把病人看成亲的 这是最高级的 2 是把病人看成朋友 那也很不错 检验一下在我们医院里面有多少人能够把病人当成亲人和朋友 那我就会告诉你 你的医院有多大的竞争能力 3 把病人当成熟人 那就惨了 4 那更惨 把病人当成了路人 来一个Z一个 不Z别不Z 看一看这两样人在我们医务人员中占的比例 我马上就可以告诉你 你会面临多大的压力和竞争的略势 5 把病人当成有病的人 你有毛病 我惰得跟你理论 看完了病滚蛋 那就很差了 更差的是不把病人当人看 看成木头了 看成机器了 爱训就训 爱骂就骂 看一看最后这两种医务人员在我们医院占了多大的比例 我马上就可以告诉你 你的医院将会面临多大的纠纷 病人会有多大的不满 以病人为中心的市场销营 内科医生以疾病为中心和以病人为中心的区别 妻子陪着看腰疼 原来是性功能障碍 得到心才能得到人 攻心为上 得到人才得到市场 市场营销的目的是得到人 有三种类型的医务人员 第一种他是用手在工作 我们把这种人称为劳动者 第二种是用脑子在工作 有点小聪明 学习了 是个小专家 但是他是一个非常好的工程师 而不是一个艺术者 他跟病人之间没有感情的交流 只是一个熟练工种 把活干的更好 她不是大家 只有第三种用心在工作 这样的医务人员才是真正的大家 拳到心到 投入感情 是个真正的艺术家 艺术作品就是他们福 因为他投入多少感情就会得到多少回报 团队合作 我们的医院应该建立 以人为本 以病人至上 还有优质服务 团队合作 品牌经营这样的文化 在医院里面 团队合作的文化是非常重要的 因为没有团队合作我们就不可能提供优质服务 也就不可能创造我们的品牌 要建设团队合作的文化 天堂和地狱的故事 团队合作的重要性 卡莱基曾经说过 一个人的成功只有百分之十五决定于他的能力或者是专业的技术 而百分之八十五决定于他的人际交往和做人处事的能力 做事先要做人 做医生做护士也先要做人 做好了一个人才能够成为一个成功的医生一个成功的护士 而人际交往 医患沟通 理解别人 关心别人和别人取得建立非常好的关系 这也是我们取得成功的非常关键的基础 世界医学教育联合会呢在1989年3月的付感宣言当中曾经指出 所有的医生都必须要学会和病人沟通和人际交往的技能要记住缺乏沟通技巧和缺乏技术是一样的可怕的 成功激励 个人取得成功的条件 硬件 家庭背景 身体条件 智力 市场环境 资本投资 科学技术软件 思维方式 信念 态度 自我期望 习惯 硬件是难以改变的 而软件是可以改变的 我们无法改变风向 但却可以调整风帆 我们无法改变环境 却可以调整自我 山不过来 我过去 成功的过程成功决定于行为行为决定于态度态度决定于信念信念决定于自我期待因此 成功是从自我期待开始的 你期待自己成为什么样的人 最后你肯定会成为什么样的人 目标的威力 27 的人没