超市收银员培训.ppt

超市收银员培训 一岗位职责二岗位技能1 收款标准2 辨别伪钞3 骗局案例4 漏扫分析三服务技巧1 服务用语2 装袋服务3 微笑魅力 一 收银员岗位职责 遵守超市的各项规则制度 服从上级的工作安排 规范熟练地操作 确保收银工作的正常进行 文明接待每一位顾客 做到唱收唱付 不擅自离岗或做与工作无关的事 不私自调岗或者换班 不带私款上岗 不贪污公款或将营业款带出场外 做好交班手续 如数上交营业款 营业前的准备工作 a 统一着装 淡妆上岗 b 领取备用金 零钱 c 检查收银机 POS机等设备是否正常 d 检查收银耗材 收银打印纸 POS机打印纸 购物袋 是否准备充足 e 检查收银办公用品 抹布 蘸水槽 笔 夹子 交接本 是否准备到位 f 保证机台的卫生干净 整洁及小商品的整理 g 熟悉当日的特价及限购商品信息 营业中的工作内容 a 不得擅自离岗 离开机台时必须放上 暂停收银 牌 并拉上通道隔离链 b 严格按照公司的规定进行收银操作 收银六必须 七步曲 八不准 c 无顾客结账时 整理并补充机台的各项必备物品 保证机台的卫生环境 d 遇特殊情况 应立即上报处理 营业结束的工作内容 a 离开机台时必须放上 暂停收银 牌 并拉上通道隔离链 b 清机 取出营业款 并检查收银机抽屉 看有无遗漏票据钱款 c 清洁机台卫生并整理机台物品 d 关闭收银机等各项设备电源 e 做好收银区域卫生 1 问候标准用语 顾客走向收银台5步距离内开始目视顾客 面带微笑说 您好 欢迎光临 请问有会员卡吗 双手接卡避免 无笑容 无欢迎用语 无表情 冷言冷语 不理睬顾客 不主动帮顾客 2 扫描 检查注意 扫一件 推一件 使用礼貌用语 麻烦您将商品拿上来 将商品逐一经过扫描器 听到扫描成功的 滴 声后 判断收银机显示的售价 品名是否与商品相符或符合常识 扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置 避免混淆 避免 商品扫描不成功未进行重新扫描 遗漏扫描 未正确使用数量键 未作遗留商品的检查 重复扫描 收银七步曲注意事项 3 看幕核对扫描商品价格与实际售价是否相符 商品数量是否正确 避免 出现多刷 漏刷的现象 4 检查车底 篮底商品拿上来以后 查看购物车 篮底部是否还有遗留物品 检查是否有夹带商品 使用礼貌用语 您好 还有其他商品吗 避免 部分商品未买单 造成损失 5 消磁检查商品是否有软 硬标 如无消磁设备 软标不可当着顾客的面揭下 如顾客有疑问 您好 这是我们超市的内部标签 要回收的 避免 漏取 6 唱收唱付 装袋按付款键后告知顾客 一共 元 双手接过顾客付款 点清后唱票收您 元 认真识别真假币 找零及小票以双手递于顾客手上 并唱付 找您 元 这是您的东西和小票 请收好 帮顾客装袋 按食品与非食品 冷 热 熟 生等划分开 装袋原则 避免 未唱收钱 卡 未检查伪钞 点错现金 刷卡时间长或金额错误 错误使用收款键 7 欢送慢走 欢迎下次光临 一手提购物袋交给顾客 另一手托着购物袋底部 确认顾客已拿好后方可放手 提醒顾客不要遗忘物品并保留好电脑小票 面带笑容 目送顾客离开 避免 没有感谢语 无笑容 二 岗位技能之一 收款标准语 您好 一共 元 收您 元 找您 元 请您收好 请慢走 欢迎下次光临 注意将电脑小票及找钱一起交到顾客手中 1 若顾客付现金 应检查是否伪钞 若顾客未付款 应礼貌重复一次 不可表现出不耐烦态度 顾客交款时应当面点清 2 收款及找兑应当着顾客面点清 避免发生误会 如一时零钱找不开 应客气地询问顾客身上是否有零钱 当顾客拿出零钱 要礼貌致谢 或让顾客稍等马上去领班处兑换 3 为了应付找零及零钱兑换的需要 每天开始营业之前 每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当 并铺在收银机的现金盘内 4 收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够 发现不足时应及时找收银领班兑换 零用金不足时切勿大声喊叫 也不能随意和其他的收银台互换 更不能因零用金不足而拒绝收银服务 5 在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱 如结算金额是21 2元 应礼貌询问顾客是否有1 2元的零钱 当顾客拿出零钱 要礼貌致谢 二 岗位技能之二 真假币识别总的来说 识别假币可以通过四种方法综合判断 一看 二摸 三听 四测 一看 看点 固定人像水印 白水印 光变油墨面额数字 交印对应图案 隐形面额数字观察方法 迎光透视 固定人像水印有立体感 非常清楚 白水印高透光反光性比较强 交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案 这三处均是迎光透视可以看见 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动 看到有100的阿拉伯数字字迹 假钞 固定人像水印和白水印不迎光透视 平放在桌面上就可以看见迎光透视的时候人像没有立体感白水印不高透光交印对应图案荧光透视对应得参差不齐 光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变 均为绿色 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动 看不到数字的痕迹 二摸 摸的地方 中国人民银行的汉字毛主席头像凹印手感现盲文标记以背面人民大会堂的图案 真钞 摸起来会有凹凸感 假钞 摸起来这些地方非常的光滑 三听 轻轻的抖动真钞 清脆的声音假钞 声音发闷 四测 简单的小工具进行检测 例如紫光灯 或者用验钞机进行检测真钞 中国人民银行 下面 会有一个金色的阿拉伯数字100 通过验钞机时没有声音假钞 在紫光灯的照射下什么也没有 通过验钞机检测的时候 验钞机发出警报声 可以检测出来HD90 开头并不一定是假钞 假钞票印刷质量低劣 与真钞区别明显 只要采用正确识别方法 完全可以判别真伪 二 岗位技能之三 骗局案例分析下面举几个超市收银过程中经常会发生的诈骗案例 案例分析 案例一 两位顾客在结帐时 故作认识 给收银员造成了一种两人认识并一起结帐的假象 当扫描一半时 排在前一位的顾客将一部分已装袋的商品拎走 收银员扫描结束 要求顾客付款 这时 后面的顾客表示他与前面的顾客根本就不认识 拒绝为前面的商品买单 最后 收银员只好自己垫付赔偿 案例分析 收银员在结帐操作时 已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线 案例二 在某个节日 超市人流量大 非常拥挤 有两位顾客购买了大量的商品 出示信用卡结帐 POS机显示该卡无法交易 此时 顾客提出先将小票打印出来 然后去ATM机取款 留下一人看着商品 当其中一人去 取款 时 看商品的顾客 乘机在收银员不注意将商品带走 案例分析 1 严格按照公司规定进行操作 绝不允许商品还未买单 却先将小票打印出来的现象 2 收银员任何时候都必须有防盗意识 碰到类似的情况时 应当请求现场的防损员或工作人员帮忙照看 案例三 一位顾客挑了一件10元的商品至收银台结帐 拿出100元整钞付账 当收银员对钞票进行确认并放入钱箱时 顾客称说有零钱 并将100元收了回去 经过一翻找寻后 顾客表示没有零钱 并对收银员说 那你找吧 然后就等着收银员找零 这时 很多收银员一下子没反应过来 就算有疑问 也会变得无法确定 将钱找给顾客 也有此现象 顾客将收银员检验过的钞票收了回去后 重新拿了一张假的钞票给收银员 这时 收银员已放松警惕 没有对钱进行重新辨认 将钱收入钱箱 案例分析 1 任何时候收银员都应该保持清醒的头脑 2 当发生此类现象时 在没有收到顾客零钱时 一定不要将钞票还给顾客 案例四 一位顾客购买了大量的商品 用较多的零钞进行付款 收银员清点并辨认了钞票真伪后 顾客又表示不能确认所付金额是否正确 要求再点一遍 当他再次清点时 趁收银员不注意 迅速更换了部分假钞或抽掉部分零钱 然后装做很不好意思的样子表示钱是对的 这时 收银员再次收到这笔钱款时 误以为没问题 刚刚点过无需重新点过 便将这笔钱款收下了 案例分析 收银员无法拒绝顾客提出再次清点的要求 但一定要记住 已清点的钱款一但离手 再次收到时一定要不怕麻烦 再次清点 案例五 两位顾客买了一些商品 结帐时 其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由 利用收银员不懂为哪种钱币感到困惑时 在收银员打开钱箱后 收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选 顾客在收银员的注视下 迅速将人民币翻找一番 然后将钱还给收银员 离开收银台 等收银员醒悟过来核对现金时 发现已经少掉数千元 也有此类似现象 顾客要求挑选特定号码 乘收银员不注意 将手伸进收银员钱箱或让收银员拿钱让顾客自行挑选 然后利用特殊动作将钱夹走 收银员在交班清机时才发现钱少了 案例分析 严禁他人接触营业款 如发现顾客强行接触 立即通知当班防损或主管 在核实营业款无误后 才能让顾客离开 二 岗位技能之四 关于漏扫问题进行分析 收银员之所以会出现漏扫 主要问题是粗心 注意力不集中 没有规范作业 还有就是处于在半梦游状态中 当然也不排除顾客有意偷窃 目前我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生 具我观察与发现需注意以下10点 1 顾客将购物车的商品拿到收银台 要留意购物车或购物篮的商品是否拿完 2 将扫好的商品放在购物篮内以免混淆3 留意特殊人群 如小孩 他们手里的东西是外带还是本超市 若是后者 应礼貌提醒家长付账 4 在服务顾客的同时 也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上 也会造成漏扫 或顾客有意 想侥幸过关 6 在大件商品里面夹带小件商品 箱包 浴巾等 7 调包 短裤件数 价格 牙膏 盒装保温杯 等 可以打开的必须打开检查 8 散称的商品 称秤员误将贵的打成便宜 或混装 9 顾客称两袋相同的商品 一袋少 一袋多 在无人处会将少的一袋混入多的一袋 一般价值高的商品易发生 10 扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品 三 服务技巧 在超市中 恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更多消费者了 而在顾客眼中 服务员就等于服务 他们就是公司的代表 作为超市中与消费者最 亲密接触 的超市收银员 你的形象及其一言一行都至关重要 与顾客接触多 碰到的各种问题也多 对超市收银员的素质提出更高要求 要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的 所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧 希望可以帮助一些人从中吸取更多经验 将超市收银员的服务做到更好 A 服务用语 由于顾客要求的多样性和复杂性 难免会有不能满足顾客要求的情况出现 使顾客产生抱怨 而这种抱怨 又常常会在付账时对收银员发出 因此 收银员还应掌握一些应对的技巧 1 暂时离开收银台时应说 抱歉 请您稍等一下 2 重新回到收银台时应说 对不起 让您久等了 3 自己疏忽或没有解决办法时应说 真抱歉 对不起 4 提供意见让顾客决定时应说 若是您喜欢的话 请您 5 希望顾客接受自己的意见时应说 抱歉 请问您 6 当提出几种意见供顾客参考时应说 您的意思怎么样呢 7 遇到顾客抱怨时 应仔细聆听顾客的意见并予以记录 如果问题严重 不要立即下结论 而应请上级出面向顾客解释 其用语应为 我明白您的意思 我会将您的建议汇报给主管或值班领导并尽快改善 8 当顾客买不到商品时 应向顾客致歉 并给予建议 其用语为 对不起 现在正好缺货 让您白跑一趟 您要不要先买别的牌子试一试 请您留下您的电话和姓名 等新货到时我们马上通知您 9 不知如何回答顾客询问时 决不能说 不知道 而应回答 对不起 请您等一下 我会请主管 店长来为您解答 10 顾客询问商品是否新鲜时 应以肯定 确认的语气告诉顾客 一定新鲜 如果您买回去不满意 欢迎您凭购物小票退钱或换货 11 顾客要求包装礼品时 应微笑着告诉顾客 请您先在收银台结账 再麻烦您到前面的服务总台 同时应打手势 手心朝上 会有专人为您服务 12 收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说 欢迎光临 请您到这里结账好吗 以手指向收银台 并轻轻点头示意 13 有多位顾客等待结账 而最后一位表示只买一样东西 有急事待办时 收银员应对第一位顾客说 对不起 能不能先让这位只买一件商品的先生 女士先结账 他好像很着急 当第一位顾客答应时 应对他说声 谢谢 当第一位顾客不答应时 应对提出要求的顾客说 很抱歉 大家好像都很急 B 装袋服务 收银员在为顾客结算完货款以后 就要帮助顾客将商品装入袋中 这一过程看似简单 其实也要讲求一定的技巧 装袋技巧 质地比较硬的和重的商品应该垫底 容易流出汁水的商品应单独装袋 形体比较方正的商品应装入两侧 起支撑作用 饮料和膨化食品应装入中间 瓶装易碎商品或怕挤压商品应装入最上层 易碎商品 冷冻食品 要提醒顾客轻拿慢放 对体积过大包装袋装不下的商品 或需要拆开扫描的商品 建议顾客到服务总台用绳子或胶带纸捆好 扎好 方便顾客提拿 入袋前应将不同客人的商品分清楚 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象 提醒顾客带走包装好的购物袋 以免遗忘在收银台 装袋过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫过程 一手提购物袋交给顾客 一手托袋子底部确认顾客拿稳后 双手放开 面带微笑对顾客说 欢迎下次光临 并目送顾客离开 C 微笑魅力 微笑是什么 微笑 使陌生人感到亲切 使朋友感到安慰 使亲人感到愉悦 微笑是人类特有的功能 也是人类的春天 你给别人以微笑 别人回报你以友情 你什么也没有付出 却得到了一份珍贵的感情馈赠 真所谓微笑无需成本 却创造出许多价值 微笑使得到它的人们富裕 却并不使献出它的人们变穷 微笑貌似平平谈谈 其实却是恰到好处 微笑既是一种含蓄 也是一种表达 微笑既是一种单纯 也是一种财富 微笑既是出于人们在交往中的礼貌 更是人们发自内心的一种感情表达 微笑是一种美 是一种和谐 是一种感情的表露 随着工作的积累 我深刻的体会到服务重要性 由于社会竞争的日趋激烈 人们对服务质量的要求越来越高 当今各行业之间的竞争 实质上也是服务质量的竞争 优质的服务不仅能吸引客源 还能带来可观的经济效益 什么是优质的服务呢 怎样才能做到优质的服务 我认为最为重要的要算是微笑服务了 微笑服务 它既是一种职业要求 又是服务水平高低的标志 同时也是个人素质的外在体现 每一位顾客都希望看到一张笑脸 享受热情周到的服务 如果服务没有微笑 它给人的印象只会是没有礼貌 没有素养 孔子说 有朋自远方来 不亦乐乎 微笑是通向世界的护照 是打动顾客心弦最好的名片 而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的 笑 可以产生愉快的心情 笑 在人际关系上产生价值 笑 可以增进顾客对你的好感 笑 可以产生顾客对你的信