客户关系管理案例分析.ppt

客户关系管理案例分析之 海底捞基本简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业 公司始终秉承 服务至上 顾客至上 的理念 以创新为核心 改变传统的标准化 单一化的服务 提倡个性化的特色服务 致力于为顾客提供愉悦的用餐服务 在管理上 倡导双手改变命运的价值观 为员工创建公平公正的工作环境 实施人性化和亲情化的管理模式 提升员工价值 海底捞今天的成绩 二十年来 公司在北京 上海 西安 郑州 天津 南京 杭州 深圳 厦门 广州 武汉 成都等国内28个城市有103家直营餐厅 在国外 已有新加坡2家 美国洛杉矶1家和韩国首尔1家直营餐厅 海底捞客户对企业的价值 利润的源泉聚客效应信息价值口碑价值对付竞争的利器 海底捞服务特色 为等待的顾客提供免费美甲 免费豆浆和小吃水果 每桌都至少有一个服务员 所有的服务员不管什么时候看到你都会恭敬地问候 等位子时有免费茶点 免费美甲和擦鞋 大厅还有儿童乐园 有专人看管 每位小朋友还都有免费蛋羹 在等座区 有免费电脑供顾客使用 除此之外 公司所有餐厅均有免费WIFI 在等餐区 提供有免费跳棋 免费象棋 免费扑克 海底捞服务特色展示 海底捞客户关系管理的策略 1 海底捞有意无意地实现了饥饿营销 永远有无数的客户愿意排队等座 而等座的过程又创造了对服务的需求 反过来 这种需求又创造了 超级五星级服务 超级五星服务 又创造潜在的客户忠诚 海底捞客户关系管理的策略 2 培训全体员工奉行 把顾客当人 的全套服务理念 这种服务理念在发达国家其实太正常不过了 但是海底捞只是在大陆率先实施 却让消费者惊艳到 不敢置信 海底捞客户关系管理做法的得与失 优点 凭着这种 超五星级 免费服务战略 再加上其对员工的 家管理哲学 海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户 而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户 海底捞客户关系管理做法的得与失 2 缺点 免费服务模式 是一种很好的客户价值的手段 但却不可以推向极端 否则服务就会成为销售硬件的附赠品 服务就会沦落到 不值钱 的从属地位 最后导致从事服务的人所提供的价值得不到公正的评价 从而扭曲了服务的价格信号 海底捞客户关系管理做法的得与失 价格机制是市场经济调节资源分配 收入分配最有效的手段 刻意地把服务的价值 伦理化 道德化 而不是 市场化 与 数量化 必然会造成一种社会认知 那就是火锅值钱 服务不值钱 这只会让中国的服务业难以独立生存 最后受损失的仍然是消费者 对海底捞客户关系管理的改进意见 提供适度的免费服务 避免因服务过度而给顾客照成负面认识 规范服务标准 可适当增加一些付费服务项目 满足顾客不同的心理需求 海底捞好客户的特点 钟爱火锅 购买力强 吃火锅比较频繁 对价格的敏感度低 付款及时 同时又常为企业带来新的客户 在店内单次就餐时间短 进店频率高 无特殊要求 海底捞的客户分级 关键客户 常年光顾海底捞的高收入人群 普通客户 进店次数相对较少的中收入人群 小客户 进店次数少 忠诚度低 延期付款 对服务的要求比较苛刻 海底捞对各级客户应注重的管理 将重点放在关键客户上 为他们提供上乘的服务 给他们特殊的礼遇和关照 努力提高他们的满意度 从而维系他们对企业的忠诚 同时 积极提升各级客户在客户金字塔