树立为用户创造价值的新观念.doc

树立为用户创造价值的新观念 市场营销工作是任何企业都不可或缺的，它之所以重要，是因为其服务对象是广大用户。企业如何更好地服务用户，使之接受企业的产品和服务，为用户创造价值的经营理念，将始终会受到欢迎，其作用也会日渐突出。一、建立以用户满意为核心的服务体系从经营理念上理解，市场的反映就是用户的反映，市场竞争就是争夺用户。企业的服务对象是用户，企业的生产经营活动以用户的需求为导向，一切活动都是围绕着用户需求来展开的。树立为用户创造价值的新观念来推动企业赢得更多用户的支持，无疑是一项重要的竞争策略。在本行业中不乏一些企业已经构建了以用户满意为核心的经营理念，如广西柳工机械股份公司从2002年起开始创建服务品牌，以“全心全意为用户服务”为主旨建立起适应用户需求的服务体系，以真情关爱用户为主题相继开展服务工作，把用户的需求当作努力的目标。三一重工股份有限公司营销服务大厅赫然写着“一切为了用户”，把服务核心工作统一到用户身上，这无疑会使用户感到亲切，使员工受到激励，也督促员工为实现用户满意目标而不断努力。建立以用户为核心的服务体系，要求领导者重视、全员参与，进一步扩大服务内涵，从企业领导到每位员工的劳动都是在为用户服务，用户是企业的效益来源。二、不断满足用户需求，为用户创造价值企业制造出来的产品符合技术标准，只能满足用户的一般需求，能满足用户的多种需求是企业追求的更高标准。严格控制制造质量，保护用户财产是企业的责任，从原材料采购、运输到进厂检验、存储、生产加工、成品存放等各道工序，从整机销售、包装运输、零配件供应到技术培训、安装指导、维修服务，从售前宣传、营销策划到售后服务的每个环节都要围绕着保护用户利益来工作。让用户在购买产品和服务后能体现出“物有所值”的感受，达到用户满意目标。例如，山推工程机械股份有限公司对待用户意见非常认真，他们认为“用户的时间比金子还贵”，当服务人员接到用户电话后，其他工作就由企业迅速协调办理，无须用户再三催促，会以最快的速度“完成”用户交办的任务。对待用户的需求应做出快速反映，缩短设计、制造、供应周期，及时帮助用户解决难题，为用户利益着想。为用户节约了时间就是为用户创造了价值。三、根据用户需求特点制定服务策略工程机械产品与一般消费品不同，它属于生产资料范畴，是为工程建设服务的机械装备，用户购买工程机械产品的目的在于能创造出新的价值，与购买一般消费品的使用价值不同，选购更侧重于为用户创造效益的能力。工程机械产品用户特点可归纳为以下九个方面：1、用户根据工程建设需要而采购设备，有施工质量和工期等要求；2、用户采购设备的目的是为了创造价值，产生新的效益；3、对产品的质量、服务、性能、价格和可靠性等要求较高；4、用户与制造企业是合作关系，有再次购买的可能性；5、有时对设备性能有特殊要求，非标设备的采购以适应特殊工程的需要，需要企业帮助解决难题；6、多数用户不具备维修能力，有一定的使用和保护能力；7、要求维修服务及时有效和配件供应便捷；8、属于集体性、日趋理性的采购，往往“货比三家”择优选购；9、用户评价、行业知名度和社会影响力对选购者影响很大。企业应该分析用户需求特点，相应制定出可行的服务战略，赢得用户的信赖。四、用户关系是企业的重要资源用户与企业的关系是企业赢得市场的重要资源，企业发展离不开稳定用户群体的支持。对待用户资源如同企业的人力资源一样重要，需要交流沟通、知识培训、科学管理，对新用户、老用户，有潜在需求的和需要个性化服务的用户群体进行分类管理，针对这些用户建立起对应的合作关系，才能使之为企业发展发挥作用。例如，徐工集团科技股份有限公司不断组织服务力量、增加服务装备，努力使服务适应销售量的不断增长，满足用户对服务的需求。组成服务小分队走访用户，进一步了解用户的需求，注重用户关系的培育，使工作内容更贴近用户要求。企业与用户关系不能看成简单的交易关系，而是合作伙伴关系，要注意倾听用户的心声，尤其要注重用户的批评意见，是企业改进产品和服务质量的重要指导信息。五、培育忠诚用户为企业创造价值企业为用户创造价值，才能使用户满意，满意的用户才能转变成忠诚用户。忠诚用户会对企业发展非常关注，能主动宣传企业，继续购买产品，同时也将自己的发展与企业发展紧密联系起来，因此企业战略中要有忠诚用户的一部分