SOC在特许经营企业中的应用.doc

岗位操作流程表在特许经营企业中的应用特许经营企业的管理重点之一就是要确保每个加盟者的特许分店都能按照公司要求的标准进行操作。公司通过他们对公司统一标准的执行来实现公司整体的市场占有率目标。目前很多特许经营公司都将各分店作为标准单位进行统一管理。但在分店内部的管理中，还是有些方面还不够细致，导致了不同分店的服务水准、操作程序没能得到统一的执行。基于这个原因，越来越多的特许商开始将分店的管理内容进行细分，以工作岗位作为定位对象进行标准化规范。通过各加盟店对每一个岗位标准的统一执行进行管理。从而使得分店整体的服务水准得到保证。这种变化也代表着我国特许经营企业管理水平的不断提高。事实上，在连锁分店(无论是直营店还是加盟店)的管理当中，若想让各分店有统一的服务水准及程序，先确定分店内每个岗位的操作程序是必然的管理步骤。众多的特许经营公司深知将每个分店的具体工作标准化的重要性，因此经过多年的实际经验，他们均以不同的形式对分店管理的标准进行确定，并使用有效的方式进行推广和执行。既然确定并执行标准的岗位操作程序是每一家特许连锁企业都明确的管理目标，那么如何制定标准的岗位操作程序，如何在整个特许经营体系中推广使用这种标准岗位操作程序呢？我们在这里向大家介绍一种被广泛使用且又有效的工具：岗位工作流程表的使用。岗位工作流程表（简称流程表）是具体描述每一个岗位工作步骤及工作标准的管理工具。对于特许经营公司的加盟店而言，此检查表是一步步地解释每一个工作岗位最低工作标准的指南；而对于特许商而言，岗位工作流程表又是追踪、监督各加盟店工作的岗位标准。岗位工作流程表广泛应用于特许经营企业中。在大家已熟悉的麦当劳、肯德鸡等国际知名的特许加盟连锁企业中，它被称之为岗位观察检查表或工作站检查表。虽然在名称上它们有所差异，但作用却是相同的。下面我们对岗位工作流程表做一详细介绍：一岗位工作流程表的作用岗位工作流程表通常有三个作用。1确定标准：岗位工作流程表对岗位操作有最标准和清晰的描述，使分店人员在岗位工作时有一个标准的操作指南。大家在一些连锁店中一定听到过这样的回馈“这家分店的服务不如总店好；还是总店好，分店就是差点”为什么在顾客的感受上有这样的差异呢？每一个特许经营企业都希望将自己的经营理念及管理标准丝毫不差地影射到各加盟分店，但如何达成这一目标呢？其实这也正是岗位工作流程表的第一项作用。在有的特许公司总店中，通常是采用师傅带徒弟这一传统培训模式来传达工作技能及工作标准的。但在特许经营企业中，这种口头传达的方式会由于人员的调整及沟通失误而造成各加盟分店工作标准的差异。加盟分店数量越多，分店的标准就越不稳定。岗位工作流程表可以使工作标准百分之百准确无误的传授给各加盟店的员工，使用流程表有助于鉴定和纠正任何遗漏或不正确的步骤。2监督检查：对员工在岗位上操作时是否符合标准要求进行检查，并能根据标准提醒员工改进工作表现。当加盟店的员工已经百分之百掌握了工作标准，并不意味着这种标准会在以后的经营业务中持续下去。总公司还要使用岗位工作流程表定期和经常性的对加盟店进行工作追踪，这就是岗位工作流程表的第二个作用。在分店内部，经理也可根据流程表表对员工进行监督检查，并将检查考核结果应用于内部管理特体系中。通常加盟店的员工每月应接受一次不通知的流程表检查。这有助于随时纠正各加盟店的工作标准偏差，从而达到管理系统的统一。3协助管理：岗位工作流程表的第三个作用是它可以用做解决问题的工具。例如，如果在一段时间经常出现收银误差，那么我们可以通过给收银的员工进行流程表考核，来确定潜在的问题。流程表可以协助我们判断是由于培训不良而造成工作失误，还是员工工作表现问题。遵循同样的程序还可以提升分店的服务水准。二何时使用岗位工作流程表通常，岗位工作流程表会在以下情形使用：1 作为岗位培训时的培训资料： 当进行新员工岗位培训时，此岗位的流程表可作为新员工的书面学习资料，员工可以看到最标准的步骤及要求，从而有利于掌握标准的操作步骤。2 作为培训系统的考核工具： 分店管理系统中，将员工通过流程表的多少作为员工技能及绩效考核的重要依据。建立流程表考核制度后，员工通过流程表的情况将对员工绩效有重大影响。3 当岗位操作多次出现问题时： 如果某个岗位的员工多次出现偏离标准的问题，应当对此员工进行流程表的考核，可以是通知的，也可以是不通知的。从而确定问题所在：是培训问题，还是员工的表现问题。三岗位工作流程表的使用方法 使用流程表进行检查考核时，可以有两种方式：通知式的鉴定和不通知式的鉴定。 1通知式的流程表鉴定： 通知式的流程表鉴定是用来检查加盟店员工是否得到了充分的训练，员工被提前告知将对他们的操作进行鉴定，要求他们尽自己的最大努力来达到岗位工作标准。如果员工出现了错误，那么很可能意味着需要更多的训练和练习。员工对于即将来临的鉴定会感到非常紧张，出现一些他们平时不会犯的错误。如果怀疑是这种原因，那么可进行不通知式的流程表检查。如果员工表现良好，就没有必要进行额外的训练了。 当进行一份通知式的流程表之前，需要给员工510分钟的岗位准备时间。首先，应填写被考核者的有关资讯：如姓名、工号、职务等信息。其次，依据流程表表中的每一项具体的工作程序与考核者的操作步骤进行比较，针对流程表表内工作标准与说明对考核者进行观察，在符合标准的步骤前打上通过标记，对于未达标准的项目要明确注明详细原因。当考核结束后，应与被考核者就考核结果进行沟通，以让员工明确了解到问题所在。最后，鉴定人与被考核员工确认签字，注明考核日期。 完成后的流程表应妥善存放于员工个人档案中保存，用以追踪长期工作效果。2 不通知式的流程表鉴定： 不通知式的流程表鉴定用来确定是否存在工作表现方面的问题。如果员工能在不通知式流程表鉴定中达到岗位工作标准，那么加盟店的工作标准就可能一直很好。如果员工在不通知式的流程表检查中未能遵循正确的程序，并且未发现设备及工作环境方面的问题，那么问题就出现在工作表现方面，而非需要训练。通知式和不通知式的流程表鉴定应在员工接受培训后的两周或更少的时间内完成。应首先进行通知式的流程表鉴定，然后再进行不通知式的流程表鉴定。四将岗位工作流程表引入本企业岗位工作流程表是特许经营企业建立及追踪工作标准强有力的工具，是加盟店单店管理的要素之一，那么如何将岗位工作流程表引入自己的特许经营业务呢？我们把这一过程划分为以下三个阶段：第一、依据企业状况、制定符合企业的岗位工作流程表1 明确企业总体目标。2 列举单店所有工作岗位，及其工作职责。3 明确、具体地描述每一个岗位的工作步骤及程序，并尽可能将工作步骤详细分解为最小单元。4 制定每一工作步骤及程序的标准及要求，并对相应步骤进行说明。5 编写各岗位的岗位工作流程表。6 鉴定岗位工作流程表的合理性，并请公司培训人员确认。 虽然我们希望加盟店维持的标准越高越好，但由于岗位工作流程表是每一岗位最低工作标准的检查追踪工具，所以在制定过程中，工作标准不应与企业实际状况偏离过大。 第二、将岗位工作流程表列入公司培训体系制定好的各岗位工作流程表应编号注册并列入公司特许经营培训体系中。在特许经营业务开展中，对新加盟的被特许者逐一进行详细说明，告知用途、使用方法，并在加盟店员工的岗位培训中进行使用。当公司总体目标提升或设备、产品改变而使工作步骤或工作标准产生变化时，应及时调整岗位工作流程表内容，并将最新版本解释给加盟店了解。第三、将岗位工作流程表列入公司检查监督体系分店应将流程表的使用作为管理体系的重要组成，将员工流程表的鉴定成绩直接与员工绩效相连，同时员工内部档案应保存好员工的流程表鉴定记录。公司培训部门也应经常追踪加盟店员工的工作标准，完成后的流程表应存放于加盟店档案中妥善保存。针对工作标准差异应及时与加盟店经理及公司进行沟通，协助分析问题产生