安源供电公司客户服务中心申报材料.doc

安源供电公司客户服务中心申报市级青年文明号事迹材料安源供电公司客户服务中心是一个集业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修于一体的电力综合性服务平台，为用户提供一口对外、便捷高效的全方位的电力服务，是安源供电对外服务的一扇崭新窗口。安源区供电有限责任公司客户服务中心现有员工8名，平均年龄27岁，全都具备大专以上学历，是一支朝气勃发、青春四溢的年轻队伍。客服中心自成立以来，中心员工时刻以“青年文明号”服务标准，围绕“真诚服务、共谋发展”这一服务理念，坚持以“抓规范管理，创优质服务”为宗旨，始终以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求,终于客户满意，对接待来访用户，处理投诉做到件件有着落，事事有回音。在受理用户咨询、用户投诉、其服务质量和服务态度方面均受到了服务对象的普遍好评，做到了让政府放心、让客户满意，树立了安源电力良好的企业形象。一、团结进取的团队形象客户中心是联系客户沟通的桥梁，对工作人员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质也很重要。接到客户业务咨询，只有及时有效地为客户解决问题，才能体现客户中心的优良服务，赢得客户满意。在每周的学习时间里,客户服务中心主任刘海英带领大家相互学习,相互交流,做到心往一处想、劲往一处使，团结协作，不断地提高自身的综合素质和业务技能。每周星期五下午召开班务会，总结一周业务知识中的疑难点，对具体事例进行分析讨论，并交流各自工作中遇到的不同问题，达到共同提高整体业务知识水平的目的，为用户提供更优质的服务。客户服务中心人员不但积极向上、团结进取,更是一个温馨，有着大家庭气息的集体。二、真诚规范的服务形象客服中心不断强化内部管理，提高服务质量。该中心始终把优质服务摆在首位，联系工作实际制订出优质文明服务的具体规定：一是牢固树立服务大众、奉献社会的思想，全心全意为客户服务；二是以客户为中心，不断提高服务质量；三是保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、“请拿好”等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；三是以推行微笑多一点、理解多一点、礼貌多一点、耐心多一点服务，给客户留下亲切、热情、大方的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习，做到人人知晓、熟记在心上，把重点放在落实上，还不断加强服务员的心理素质,在工作的过程中始终保持平和的心态，决不把工作外的情绪和生活中的习惯语气带到工作中来，即使在遇到不讲理客户时，也始终保持平和的心态和正常的语气，即便受了委屈，也保持礼貌用语，化解客户心中的怨气。一次，因一客户未按时缴纳电费,需收取滞纳金，客户不分青红皂白地对客服人员黄晶一顿臭骂,黄晶的脸被说得白一阵红一阵，但她立即调整了心态，用平和的语气和又甜美的声音说：“先生，您先别急,有话慢慢说。”一边为他做解释工作,一边为他端上热茶。通过耐心的解释后，用户认识到自己刚才的态度太恶劣了,连声道歉，同时缴纳了滞纳金,并在意见本上写上了称赞客服中心的服务态度好的话语。一私人企业由于生产需求要架设一台变压器，开工的日子越来越近，老板打个电话想试试安源供电的服务态度。打完电话后不到半小时，客户服务中心的业务查勘员宁柏林就带着公司相关职能部门人员冒着倾盆大雨来到了他们厂里。他们跑车间、下厂房，勘查线路。根据生产用电需求，马上就制定了一套科学周密、经济合理的供电方案。了解到厂里的工作相当繁忙后，宁柏林告诉老板，服务中心新增了一个客户代表制度，所有用电手续可由他代为办理。老板惊奇地望着这个满头雨水的年轻人，连声说“谢谢，这下你们可帮了我的大忙了。”宁柏林微微一笑：“和你做生意一样，诚信是安源供电公司服务的灵魂，既然有承诺就一定要兑现，是吧”。回到中心，宁柏林急忙将供电方案送职能部门审批，又马不停蹄地组织有关施工单位尽早施工。在规定的工作日内，客户报装的所有的程序都完成了。该厂老板来到客服中心，握着宁柏林的手连声说：“真想不到呀，在安源供电公司竟有一支服务理念这么先进的队伍，真是了不起呀。”三、严格高效的管理形象管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中加强内部管理，在业务上开拓进取； 不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了服务人员岗位职责、客户中心管理制度、业绩考核制度等管理制度。为进一步提升服务质量，促进客服人员工作的积极性.在日常的服务工作中，积极推行晨会制度,每天早晨要求客服人员提前15分钟到岗召开晨会。客服务中心还制订了针对各员工绩效考核方案，在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，加强员工工作纪律性和自觉性，增强内部管理和集体凝聚力，树立起优良的工作风貌和品牌服务意识。客户服务中心通过开展“青年