如何与客户和谐相处.doc

如何与客户和谐相处概念 随着时代的进步与变化，营销对象即顾客、客户等的需求也发生着变化，而所产生的与客户之间的关系也有所变化，如何和谐相处，成为新的话题。 关系 与客户的关系，在过去一段时间里，在营销文化里都是销售关系，即简单所说的“买卖关系”，基本上是销售行为为主导方向，我生产某种产品，我带着样本去你那里销售，直接的营销建立起来与客户的“买卖关系”；或者顾客去某个场所，直接消费，也是最直接的“买卖关系”。 有企业研究这种关系，因此产生了“客户行为学”的研究。从销售导向转向客户导向，这里有质的转变，即无限制地提高了客户在销售行为中的地位，由此，产生了“顾客至上”，“客户永远是对的”的经营文化理念。 如何服务客户和谐相处？ “客户第一”的理念，促使行销者更关注客户的行为，客户代表了存在的和潜在的市场需求，身为营销者，就应该充分挖掘这样的需求，从而制订自己的“服务计划”。 这里强调的是“服务计划”而不是“销售计划”，这一点很重要。现在通常企业营销活动主要的目的是销售，所以一般企业很注重制订“销售计划”。但是如果转换观念，不简单定义自己的销售行为，而是从服务的角度出发，制定给客户量身定做的“服务计划”，这会形成与客户和谐相处的前提。 这样的理解下，销售过程其实就是顾客服务的一部分内容了。 对于顾客的服务，相信大多数企业都是这样理解的，即售前、售中和售后，是服务的三个部分。但在以客户需求为先导的前提下，这三个服务阶段有了不同的内容，在这三个阶段内，如何达成与客户和谐相处，应该是营销者勤于思索的内容。 1. 售前（服务计划之前端）： 在销售为导向的行为中，售前服务就是将自己产品的规格、性能等内容介绍给客户，让客户详细了解产品信息。而以客户为导向的行为中，则需要营销者先研究客户想要什么？需要什么？在意什么？然后为客户制订真正适合他们需求的特定方案。每个客户与每个客户的要求不可能完全一致，所以量身定做是这一阶段最重要的因素。在为客户制订方案中，找到营销者所提供产品的销售卖点。这一阶段的工作，需要投入很大的精力，甚至营销者要设置专门的部门来研究不同类型客户的需求，需要建立客户档案，这是前期工作，建立起档案后转技术部门进行针对性的分析，然后给出解决方案。这个部分是整个客户服务计划的重头戏，也是考验营销者实力的基点。 2. 售中（服务计划之中端）： 在解决售前的问题，给出客户解决方案后，进入这个时期，即向客户介绍所制订的方案。这个时期不应该像传统的销售行为中，以介绍产品为主，而是应该从客户使用心理角度出发，站在对方角度来解决客户的实际需要，注重客户内心感受。这时期是需要掌握沟通技巧的，保持和谐的沟通氛围是最重要的，应该以引导客户在介绍方案的过程中了解产品和用途，同时逐渐培养客户对于产品的好感和信任感，进而产生使用的欲望，才会产生购买行为。 3. 售后（服务计划之后端）： 这一阶段是如何经营与客户良好关系的重要环节，往往这一环节会使营销者从此建立长久的客户关系，也可能使营销者丢掉很重要的客户，一切取决于售后服务阶段的质量。在这个时期，客户因购买了产品而会产生许多问题，有使用的问题和对产品制造者的了解问题，这一时期，需要营销者不仅让技术人员关注这个客户，而且应该有专门的人来时刻保持与客户间良好的沟通，从细节方面了解客户使用感受，在使用中有没有新的需求产生，按照客户服务计划，这些应该是营销者与客户建立和谐关系的重要环节，产生对于产品和服务的信赖感，乃至依赖感，建立起良好的长期客户关系。 建立和谐关系之术 明确了“客户服务计划”制订而非“销售计划”，将“客户服务计划”按照上述三个阶段进行细分后，有些方法可以帮助计划的顺利实施。 1. 研究资料： 确定了客户身份后，对其相关资料进行研究，分析其可能对于产品的兴趣及其需求状况，开始建立客户档案，同时分析与这一客户相同的已经成功开展服务的客户档案资料，找出相同性的需求。这些研究资料的过程中，应该对于信息进行交叉处理。 2. 建立档案： 建立档案的工作需要随时进行，持续的增加资料是很重要的，因为客户需求虽千差万别，但基本都能发现使用产品所产生需求的共性，这对研究产品开发的技术人员是非常重要的。 3. 市场调研： 市场调研往往是建立新客户关系的第一步，在市场调研过程中发现潜在的客户是最重要的目的。对于一个已经开发并将推出的新产品的调研工作，可以了解产品是否适合客户需求，进行开发技术的验证，调研结果可能会影响这个新产品的开发过程，所以设计好调研表格，与潜在客户进行充分的沟通应该被看做是售前（服务计划之前端）的重要内容。 4. 重视新观念： 在与客户沟通中，和谐相处中很重要的是客户对营销者的认知，客户通常都很在意打交道的人是否著名、是否有诚意，是否掌握新技术，是否站在潮流前端。这些是营销者需要注意和积累的方面，从了解新观念开始，到自己成长为新观念的倡导者，新趋势的执行者，不仅是企业自己的成长，而且客户也随之会非常愿意与这样的潮流代表者建立联系。 5. 重视公关： 强调公关意识，是建立客户和谐关系的一个重要辅助因素。公关能力高的人可以与客户建立深层次的信任关系，长久而健康的信任关系，可以形成稳固的客户群体。公关的技巧应该建立在