六. 小组的沟通和冲突.doc

六. 小组的沟通和冲突六。小组的沟通和冲突一 什么是沟通 沟通指的是人与人之间的信息交流行为。这种信 息交流的行为 可分解为两个层面： 认知层面 行为层面 二 沟通过程 信息源-发讯人-编码-信息-受训人-编码-信息 -回馈三 小组的沟通方式1 链状沟通2 丫状沟通3 轮状沟通4 环状沟通5 开放式沟通 5种沟通比较示意图在手机上四 沟通障碍 1发讯人方面 (1)认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误。 (2)态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致 (3)行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方 面存在问题。 收讯人方面 (1)认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。 (2)态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。 (3)行为层面：身体疲劳、假装在听等。五 影响小组沟通的主要因素（一） 影响小组有效沟通的因素 1组员在小组中所处的位置2整个小组的坐位安排。3小组的工作目标性质4沟通技巧5 文化背景的影响(二)社工进行有效沟通的原则I培养良好的个人素质 (1)自我察觉 (2)接纳 (3)同理心 (4)温暖 (5)令人信任 (6)开放 (7)一致性 (8)专注 (9)具有解决问题和应变的能力。2 掌握良好的沟通技巧 (1)不批评、非控制的态度：遵循案主自决的原则，尊重组员的选择和权力。 (2)平等、协商的态度：以平等的方式和对方沟通，以协商的态度，愿意接受新的观点和看法。 (3)关注的技巧：谈话时的姿态、神态、坐姿、眼神等都能够反映出对组员的关注。 (4)语言使用的技巧：多使用描述性语言，少用评价性语言；多问开放式问题，少问封闭式问题；多用简单句，少用多重长句。多谈感受，把自己的感受不经刻意修饰而自然真诚地表达出来。口语表达要简练，比喻要恰当。 (5)积极的倾听和适当的回应。 (6)敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。六 小组的冲突(一)冲突的定义 有关冲突的定义很多，其中最有影响力的定义是德奇提提出的，他认为，当有互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。 冲突的特点： 异议性、不相容性、对立性、匮乏性。(二)冲突的作用 1积极的影响 2消极的影响（）激发创造力 （）削弱小组目标的努力 （）提高决策水平 （）影响小组成员的心理（）增加小组的向心力 （）破坏小组的疑聚力（）重新评价自己的能力（三）小组冲突的种类从形式上来看，小组冲突可分为：1真实冲突：指围绕小组目标实现过程中产生的冲突。2非真实冲突：与小组目标实现无关的矛盾表现。3实质冲突：指围绕小组目标的冲突。4感情冲突：组员间情绪、性格上的冲突。从内容上来看，小组冲突可分为： 1 理性及秩序性的冲突：指围绕实现小组目标时发现的冲突，表达方式是理性的。 心理及情感性的冲突：指组员性格和行为不协调造成的冲突，或因为组员未能有效克制自己的情绪而产生的冲突。 权力及控制性的冲突：指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。（四）冲突的解决（一 ）解决冲突的策略 1 解决问题式的谈判策略 2自我牺牲的顺应性策略 3强迫进攻性策略 4妥协式策略。 5 逃避式策略(二)小组冲突的解决原则1 分析了解冲突产生的原因在小组中，冲突产生的原因非常复杂，归纳起来包括：(1)沟通过程中，语言的表达困难和误解所致。(2)由于小组的结构造成的。因为小组的结构过大，组员的工作专业性水平越高，领导越独裁，组员参与程度越高，冲突也就会越多。(3)个人因素。小组工作员和组员自身的某些特点也容易导致冲突，如权威感、独断和低自尊，控制欲强等都容易引发冲突。(4)小组中的价值观冲突。(5)小组中为争夺权威、地位和影响力等。2 全面了解冲突的表现 作为小组工作者，应该对小组中出现的冲突有一个敏锐的观察和反映，要清楚地了解下列信息：冲突是谁引起的?为什么会发生冲突?谁跟谁之间发生的冲突?怎样引起的?在冲突过程中，谁支持哪一方，为什么会支持?冲突的程度是怎样的?冲突的种类是什么?3 确定干预冲突策略(1)针对理性和秩序性冲突：防止冲突变质，社工可扮演一种公证人角色，可以借助小组规范，去协调争辩双方的言语和行为，转移一下开始有情绪化的辩论，邀请其他冷静的组员发表意见，让争辩双方冷静。在极端的情况下，可要求暂停讨论，以便有时间整理双方的情绪，同时，还可让组员认识和接受冲突是小组过程中正常的现象。(2)针对心理和情绪性冲突：尽量控制和减弱冲突的扩散面，运用转移视线的方向，要求其他组员给予建议。用权力说服双方让步，使冲突暂停。鼓励组员用正面情绪抗衡负面情绪，引导组员回忆一些美好的事情，鼓励为个人和小组的利益放弃争执，团结一致，实现小组目标。(3)针对权力及控制性冲突：运用社工权力去影响平衡冲突的发展，首先要保证小组整体不会因冲突而受到伤害。可进行谈判或讨价还价来解决权力、决策分配的问题。社工可运用权力阻止争论，同时要确保每个人都有同等的机会参与分享小组权力。4 谈判技巧在解决冲突中的运用在小组中运用谈判技巧需要关注这样几个环节：(1)让组员清楚地说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判，倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间的问题。(2)说出自己的感受。(3)表达个人的合作解决问