我对服务的认识.doc

我对服务的认识我对服务的认识和理解 作为一名服务业的老从业人员，时常在内心深处有一种冲动，就是想认真的总结一下服务这两字中所包含的涵义，以及如何做好服务、理解服务、认识服务？如何将客人进店时的期望值转化为离店时的满意值？从而真正的向客人提供他所期待的服务。同时也为我们今后在培训员工时提供一些参考性和可行性的资料。 服务是什么？从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重。从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。 那么说，服务有标准吗？如有，那是一种什么样的标准呢？我认为这种标准就是我们众所周知的热情、周到、细心、礼貌等。但我又认为服务不仅仅需要标准，这看起来似乎很矛盾，其实不然，我们服务的目的是为了让客人满意，而我们的标准又往往不够灵活，所以我们更需要一种标准之外的东西，那就是用客人喜欢的方式去满足他的合理化要求，除了我们的服务标准以外，我们给客人的应是一种感觉，一种舒适的美感，这种感觉要超越客人的期望值（我们应该做客人想要的服务而不是我们想要的服务）。 故我认为良好的服务应讲究整体性，超前性，更要讲究过程的细节性，这是我们应高度重视的。所谓服务的整体性：就是我们应将我们的服务看作一个整体，而各个岗位则可看作是这个整体的一部分，从客人进店的那一刻起，我们所给客人呈现的，使用的，让他感觉到的，都应是完美的，至少是力求完美的。也就是说凡是客人看到是都应是干净整洁的，凡是客人使用的，都应是安全的，凡是我们看到客人的，都应是文明礼貌的。不管是我们员工的精神面貌，仪表仪容，还是一言一行，都应让客人感觉是舒心的，美好的，有诚意的。这就是服务行业常说的“100-1=0”的道理（流程管理）。 所谓超前性：就是说我们时刻要有一种超前意识和警觉性，凡事要做到客人的前面，客人想到的，我们要想到，客人没想到的，我们也要想到（急客人之所急，想客人之所想）。充分预计客人的需求，做好服务中的各项准备工作，唯有如此我们才能向客人提供全面而优质的服务。 所谓服务的细节性，是我们对服务整体性的一种深化，是我们标准之外最重要的服务要素，就是我们在基于客人正常要求下的，向客人提供规范化、个性化、人性化、感情化的全方位服务，所以我想说：如果说标准化是驱体，那么细节化则是灵魂。 当前，服务行业的竞争日益激烈，各商家的硬件设施设备都不相上下，如何留住客人，已成为营销的重点。在此情形下，哪家的服务做的好哪家就能成为这场角逐中最大的赢家。所以服务中引进细节管理，实施细节服务（个性化、人性化、规范化、感情化）已刻不容缓。针对不同客人，提供不同的个性化的服务，从小处着手，以小感人，把握好服务中的每个细节，控制好细节服务的过程，我们就一定会成功。同时我认为还要把细节管理渗透到我们经营管理的各个流程中，细节做好了，我们的整个服务流程就饱满了。 所以在这我想说：有人说服务业到底该怎么创新？我认为服务业的创新就是把握好细节，专注于细节，细节做好了，就是最好的创新。请记住精美永远源于细节！细节造就成功！以上几点， 我认为是做好服务过程当中的最关键的因素，同时也要谨记：员工服务态度的好坏永远是决定我们投诉率高低的至关因素。但是，我们也不能忽略另外一个重要因素：人为因素。因为服务是人做的，而人又是一个很情绪化的动物，在此之下，服务是动态的，而不是静态的。支撑这些的，是我们员工良好的综合素质和服务意识，需要我们的员工认同我们企业的价值观（共同的想法加行为等于价值观），需要我们经过长期耐心、细致、反复的培训、引导和灌输，需要我们在员工的思想、生活、薪酬、福利等方面多关心他们。所以说如何将员工的热情融入到日常工作中去，是所有管理者要面对的一个课题，也是商家需要挖掘的一笔财富。 所上为鄙人拙见，不妥之处，请各同仁指教。我对客户服务工作的认识 -万方精文加入时间：2009-1-15 14:15:13 点击：452 服务对大家来说并不陌生，但是客户服务是什么呢？简单来说，客户服务就是为客户进行的服务，也可以说是为客户提供满意的服务。在如今服务行业竞争激烈的市场中，客户服务在一个企业发展中起着举足轻重的作用。在服务行业中，优质的客户服务要求我们：首先是有优质的服务意识和敬业的精神。只有热爱自己的工作和企业才会有兴趣，才会付出100%的热情来对待工作。在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都需要热情的对待，让客户体会到我们是真诚地想为其服务、解决问题的。其次是识别和理解客户的需求。我公司面向的客户群较广泛，业务量也很大，这就要求客服人员在为客户服务的第一阵线，应及时正确地掌握客户的需求，为客户提供优质的服务。无论客户致电我公司热线的性质是咨询或投诉，都表示客户是留意了我们的服务且对公司的业务是抱着极大的兴趣来参与的。客服人员根据客户对公司服务需求提出的建议来检查我们做得不够完善的地方，不断满足客户的需求。再者是与客户达成共识，获得双赢，迎来“回头客”。如果客户致电是称赞我公司的服务很到家的话，那当然是好事一件，但如果永远只有称赞的话也不代表对企业是一种好事，那只会让企业满足于现状，停滞不前，有时候一些善意的投诉也是一种催化剂。例如有一次，客户致电公司投诉 因车辆到达晚点而影响到客户取货的时间，对此公司做出车辆提速等一系列的改进措施，使更多的客户越来越信赖我们并选择继续与我们的企业进行合作。客户是对一个企业心存希望才会投诉的，所以我们要认真地核实客户投诉的情况，对于我们做得不足的地方表示歉意，尽快改善我们的服务质量，为更多的客户提供称心的服务。有时候客户的投诉只是发泄一下心里的不满，客服的服务工作做单位足，不但可以挽回客户对企业的信任，还能为客户继续使用公司的业务作铺垫。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。根据国际专业人士对客户服务方面进行的统计：对客户服务不好，会造成94%的客户离去! 因为没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友讲述不愉快的经历。在不满意的客户中有 67% 的客户要进行投诉。善待客户投诉真诚解答疑难，可挽回 75% 的客户。定期定时回访客户，尽最大的努力争取客户的认知感，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是维护一个老客户所要花费费用的6倍。从这些统计中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，但却可以被服务人员轻易地毁去。善待客户，就是最好的营销。我们也可能有做不好的时候，但是只要我们能够及时有效地改进我们的服务质量，客户还是认可我们的。任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。对于物流企业而言，它