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民生服务呼唤标准化论文摘要：民生服务是社会公共服务的重要组成部分，普陀区质监局在参与民生服务过程中发现了民生服务在制度、质量等方面存在的问题。本文以此为研究对象，剖析原因，提出用标准化方法和手段运用于服务民生工作中，解决民生服务的持续改进和发展问题。关键词： 民生 服务 标准化民生，顾名思义是指国民（城乡居民）的生活问题。民生的最低目标应该是让所有国民均免除生存危机、疾病恐惧并享有最低教育保障、住房保障，进而让国民有生活安全保障并确保其生活质量不断得到改善。随着我国经济的不断发展，政府和社会开始关注民生、重视民生，把保障民生、改善民生作为社会建设的重点，一方面在日常工作中加大民生服务的工作力度，另一方面通过推进实事工程来加快民生保障、民生改善。随着民生服务工作的推行和实施，民生服务制度、能力、质量、效率等方方面面也暴露出一系列问题。近年来，普陀区把标准化工作纳入服务民生的社会建设工作，延伸到民生实事工程的实施中，进行了积极的探索，创新了民生服务管理手段，提升了民生服务能力和质量水平，充分表明标准化在民生服务领域具有强大的基础保障和支撑作用。一、民生服务工作存在的问题和分析民生服务工作涉及吃、住、行、养老、教育、体育、文化等方面，内容多，领域宽、政策性强，难度大。随着民生服务内容拓展，普陀区质监部门作为民生服务部门之一，也积极参与其中，同时也发现了在民生服务领域存在一定的服务质量问题，群众满意度不高的现状；民生服务仍存在推诿、扯皮、效率低下的问题；民生服务政策粗线条、可操作性差，造成执行中的梗阻现象；民生持续改进后劲不足；民生服务发展速度不能满足人民群众的要求等亟需重视并急需解决的问题。分析以上问题，其中重要原因之一是服务民生的标准化管理机制尚不健全，标准化的引领作用发挥不足，民生服务的基础条件、民生服务的保障要求、民生服务质量缺乏必要的统一、规范的标准体系，民生服务的评价标准和绩效考核不到位、监督机制不健全，民生服务切实需要强化标准化管理。二、用标准化手段管理民生服务1、标准化是确保民生服务质量的重要基础为了让民生服务的质量最优化，真正让老百姓体会到社会的关爱，就必须把民生服务做成高质量的服务项目和服务工程。为此必须发挥标准化工作的重要基础保障作用，以民生项目、工程的实施为目标，在硬件的投入和软件的管理过程中，围绕民生服务内容，梳理相关业务流程、分析服务的规范和要求，建立、健全服务标准体系。用服务标准体系把人、财、物有机组织起来，形成无缝连接，达到民生服务的质量优质化、效率最大化。普陀区适老型社区助餐是一项助老民生服务项目，为了保证适老型助餐的服务质量，普陀区在三个街道启动了适老型社区健康助餐标准化工作示范试点工作。通过制定相关的助餐服务基础标准，服务保障标准、服务提供标准，发挥标准化在适老型社区健康助餐民生服务项目中的基础保障作用，使政府的老年健康助餐社会保障政策真正落到实处，成就高水平、高质量的民生工程，真正惠及民生。2、标准化是提升民生服务公众参与度的重要方法为了保障民生，政府推出了一系列的“民生工程”，其资金来之于财政拨付，取之于民，用之于民，应该让民意引领，让民智参与，让民生共享，以最小的投入，达到最佳的效果。如何达到这一效果，就需要标准化手段规范、解决民生工程群众参与度问题。政府在对“民生工程”立项时，就应开展标准化工作，明确立项程序标准、工程质量标准、效果评价标准，按标准要求规范征求民意的途径和方法，力求立项符合民意；项目完成后，用质量标准开展民生工程的验收，确保质量达到标准要求；让民众参与实施效果的评价，不断改进和完善，力争达到最佳，防止发生“民生工程”做完后成为摆设，防止“民生工程”做成“形象工程”，让有限国有财力用在刀刃上。上海市普陀区运用标准化手段，在“民生工程”中融入了标准化的管理，做了有效的尝试。为了提高消费者的买菜环境，提高菜市场买菜安全性，上海市普陀区把标准化菜市场二次改造工程列入了2014年区政府的实事工程，投入了大量财力。为提高项目的公众参与度，首先在前期做了大量的标准化工作，通过规范化、程序化的调研、广泛征求民意，在此基础上，组织编制了区标准化菜市场二次改造标准，统一、规范了普陀区标准化菜市场规范化建设的要求，涉及质量标准数据达到了36项；广泛开展标准的宣贯、培训， 让民众充分了解标准化菜市场，评判标准化菜市场；针对标准的实施，制定验收细则，开展标准实施的验收工作；标准化工作提升了“民生工程”的公众参与度，取得了可喜的实效。3、标准化工作是持续改进民生服务管理的保证民生服务能有效地缓解了老百姓的吃、住、行、养老等民生难题。但民生服务政策往往重视服务内容，忽视持续改进，政府的服务项目政策确定后，后续的管理问题、持续改进跟不上，管理效用的发挥等问题成为无从解决的难题，影响了老百姓对服务项目的认可度和满意度。为此，必须建立起一套行之有效的持续管理、改进服务的工作机制，把标准化工作贯穿其中，用标准化的手段，规范、管理民生工程，使民生服务项目高效运行，有效管理，确保民生工程项目持久发挥效益，真正做成“民心工程”。普陀区医疗保险中心在持续改进民生服务项目中，开展了标准化示范试点工作，增加了持续改进民生服务的活力。通过开展档案资源查询标准化建设，加大了档案资源查询利用的力度，最大限度地实现档案的资源活化和信息共享，从而达到“群众、员工、领导”“三满意”目标。强化了服务硬件设施标准化建设，服务环境不断优化。全面改造了“中心”基础设施与服务环境，实现了从外到内的统一配置，极大改善了服务形象，为优质服务创造了良好条件。通过优化服务流程标准化建设，服务效能节节提升。通过业务流程设计上的优化，彻底解决 “二次排队”问题，缩短参保人等候时间，使办事效率提高近五成。通过群众满意度提高，服务品牌增添光彩。运用标准化的管理模式，加强对设置意见箱、满意度测评的管理，采取边查边改，随时了解服务过程中的问题与不足, 以查促改，持续改进，不断满足广大服务对象对公共服务的需求，推动优质服务建设不断深入。标准化试点工作开展的两年来，总体满意率呈逐季上升趋势，平均满意率达99.40。4、标准化是确保民生服务发展的关键民生服务只有建立有效的、层级分明、协调标准体系，针对服务内容进行业务流程梳理和流程优化，使服务内容定量化、具体化和程序化，使服务产品模块化，再运用信息化的手段固化在IT的平台上，方能在同样业务领域快速复制、快速推广发展，形成高效运行管理机制，最大限度地创造社会效益。普陀区长风街道社区事务受理中通过开展标准化工作，成为全区各街道社区事务中心标准化建设可复制、可推广的样板，促进了民生服务的发展。他们通过全面梳理，规范操作，推进了工作流程的标准化，建立了一套集科学、合理、实效为一体的社区事务受理服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准。通过完善管理制度、实现了信息、财务、后勤保障等内部管理的有效统一，为确保中心的正常、高效运作打下扎实的基础；通过加强事务受理服务指标和要求标准的培训，改进了服务环境和服务水平，提高了办事质量、效率，推进了服务质量的提升；通过推进监督考核标准化，采取指纹考勤，设立窗口工作人员绩效考核指标，设立服务评价器、评选年度服务明星等举措，结合业务受理量、出勤率、投诉率多方面进行标准量化考评，并将考评结