搜索部门重点.doc

再次说明：宝贝降权工具中显示的宝贝降权生效时间、失效时间是不准告知会员的答复口径：亲，无法查到具体的降权开始以及结束时间，如果申诉不通过的建议删除重新发布，或者至少等待30天的降权时间哦1 上培训课的时候说可以转接给降权部门处理什么的。我看我们部门转接那里也没有降权部门，是否我们没有权限帮忙转接？2 会员反馈提交降权申诉后也没有看到在线客服，这个怎么指导与降权部门联系，难道没有别的途径吗？虚假交易降权的，会员在申诉页面提供凭证后，在申诉页面就可以连线在线客服的，如果是非虚假交易降权的，会员也可以在申诉页面找到对应的在线客服，不过非虚假交易降权的是云客服（不是我们搜索线的云客服），可以让他们转接到在线处理专员的。3. 会员咨询商品被屏蔽或搜索不到，脚本查询显示“cc”，如何告知会员？ B亲，您的商品被淘宝网监管，建议您关注2个工作日或电话联系集市商家热线咨询。4会员咨询的商品被删除，处罚原因是【新】炒作情节严重，是否可以申诉？C可以申诉，申诉路径：卖家中心-违规记录-一般违规，点击查看详情-违规编号按钮进入申诉，若需要咨询客服，可以在输入违规编号后点击 “人工云客服”即可。 5商品按销量排序搜索页面显示“相关度低，另起排序”是怎么回事？D一般情况在另起排序之后的商品类目与系统搜索优先排序的类目不符，而另起排序之前的商品类目就是6搜索脚本显示“您访问的页面不存在”怎么办？ A让会员给一下id和搜索方式，使用自己搜索的链接查询，查询时候去掉id和搜索链接后面的空格点击查询，显示在处理中点击上一步重新点击下一步即可。 7以下哪个不属于5类非卖品 A运费补差价 B定金 C赠品 D网店模特8商品在手机上搜索不到，怎么办？ A手机搜索不稳定，目前是根据综合数据搜索排序的，建议会员查看电脑搜索的情况。 9会员问店铺有问题吗？怎么流量前天300，昨天60，今天13个？A使用脚本查询店铺是否有问题，要是店铺正常，告知会员店铺正常，流量不是淘宝网控制的，建议关注商品的搜索情况。 有时候会员进错了咨询，我们都是发网址引导去别的部门咨询的，可现在质检说这样不合格，那怎么引导嘛？天猫的事情我们不会处理，而且语库里的模板也是直接给了天猫的电话的，现在又说不能直接推卸给天猫，可万一答错了怎么办？还有一个问题：会员的店铺名是 碟希森女衣店（名字大概这样）全称是可以搜索到，店铺没有屏蔽降权的问题。可是会员搜索碟希搜索不到，淘字号也是写碟希，我想问问是不是搜索的时候不让显示这两个字的店铺？这类是什么问题？我最后把她引导去淘字号了，能跟我说说是什么问题吗？天猫的商品的商品，在淘宝上搜索不到了，可以反馈答疑群老师的，别的基本不属于我们业务的，可以让他们到对应的入口去咨询店铺搜索的话，目前是旺旺名称搜索，以及店铺名称搜索，以及主营类目关键字搜索，别的基本不属于店铺搜索范围。今天接到一位会员，他问我为什么在搜索珍珠粉的时候，按销量搜索销量高的人会排在销量低的人后面，我去看了，的确卖家的成交量是一千多的，会排在成交量几百多的后面，就算确认了收货的也是这样。我去搜索了其他的关键词，这样的问题还是存在的，我告诉会员销量也会受到综合因素的影响，可是会员说如果单一维度也受到综因的影响的话，那单一维度就不能正确展示宝贝的销量了，我记得老师培训是说过相关性的问题，我也这样跟会员说，可是会员不明白为什么销量又和相关性扯上销量排序是会参考哪些因素呢？其实这个问题早就有了，是因为淘宝排名是靠综合因素排名的，打个比方把综合因素分为四批，第一批综合因素非常好的，综合搜素能够搜到，单一维度也能够搜索到，并且第一次排名，第二批综合因素较好的，综合因素搜索到，但是单一维度另起排名，第三种就是综合因素一般的，综合搜索能够搜索到，但是单一维度显示不了的，第四种就是综合因素差的，综合搜索不到，简而言之，单一维度搜索也是建立在综合因素之上的。举个不是很恰当的例子，方便理解为什么销量因素是单一维度的排序但是还需要参考其他综合因素，比如说一个宝贝，1个月内销量卖了2000件，但是出现了很多纠纷退款，有500件的纠纷退款数量，销量排序下，这个宝贝的销量是最好的，第二名是卖了1500件，但是实际上这个宝贝纠纷退款率非常高，系统就会推断，这个宝贝并不适合出现在排名靠前的位置，因为他可能质量存在问题并且卖家总是在退款时出现纠纷，所以会将这个宝贝放在排名靠后的位置，而让第二名正常销售没有其他综合因素问题的宝贝排在第一位。这个例子并不是确切的，因为不清楚销量搜索是否参考纠纷退款率这个因素，遇到这样的问题时，还是要咨询答疑群老师查看具体原因的。目前销量搜索下，如果是商品是正常的，类目也是正确的，店铺也是正常的，也就是说都是正常的情况一下，按照销量搜索，搜索不到，或者是靠后了，那说明这个排序是有问题的，正常情况一下，主导因素就是确认收货的人数来算。如果是销量低的排在销量高的前面，那一般就有问题了，销量下排名，销量高排在销量低的后面，这个问题，可以咨询一下答疑群老师，一般是跟商品的类目以及商品标题和商品属性有关系，也就是类似与商品相关性不强导致的搜索靠后。举个通俗的例子， 搜索的是手机关键字，但是有可能手机链的商品有可能也会在里面，有可能手机链的销量高于手机，但是排名确排在了手机销量低的商品后面。这个例子举的可能不是很恰当，但是还是一句话，销量下搜索异常的，可以咨询答疑群老师的】1、 商品降权后，可以通过哪些途径查看到？统一口径：商品降权后，您可以能过我的淘宝卖家中心店铺提醒搜索诊断助手 或 我的淘宝卖家中心宝贝体检中心屏蔽降权的宝贝 中进行查看 （一般建议会员通过搜索诊断助手查看）。 2、 商品降权后，可以能通过哪里申诉？统一口径：可以通过“淘宝首页联系客服自助服务违规受理商品降权申诉”进行在线申诉及咨询。 3、 商品降权申诉入口的开放时间是什么时间？ 统一口径：商品降权在线申诉的服务时间是每天的9:0020:00。商品降权请在此时段内联系在线客服处理，同时商品虚假交易降权（不包括其他类型商品降权） 除以上时段可以通过在线客服解决外，其余时间，商品虚假交易降权照常开放在线申诉，我们会在24小时内通过邮件、旺旺系统消息回复给您处理结果，也可通过“淘宝 首页联系客服自助服务违规受理商品降权申诉历史记录”查看。 4、 商品降权申诉入口的受理范围有哪些？受理范围：所有商品降权类型，包括：虚假交易、5类非卖品、sku作弊、定制、广告商品、换宝贝、标题词滥用、类目错放、邮费作弊、重复铺货，均可通过在线入口进行处理。 5、 商品降权处理完后，可以在哪里看到处理结果？答：请您登陆淘宝账户，打开“淘宝首页联系客服自助服务违规受理商品降权申诉历史记录”进行查询。 6、 如果我对商品虚假交易降权处理结果不认可，我还能够再次申诉么？答：商品虚假交易降权在30天内仅开放1次申诉入口，但如果您对于首次申诉结果不认可，在首次申诉完成后的5天内，您可以打开“淘宝首页联系客服自助 服务违规受理商品降权申诉历史记录”，找到当时的申诉记录，通过“补充凭证”方式进行再次申诉。同时提醒您：商品虚假交易降权的每次申诉仅开放1次 “补充凭证”的机会。（商品其他类型降权不受“补充凭证”影响，可通过商品降权在线申诉入口重复进行申诉。） 8、 为什么淘宝热线不再处理商品降权问题了?答：由于商品降权都需要提供相应的申诉凭证，而现在申诉凭证的提交入口已经完全开放，不需要通过淘宝客服人工发送相应申诉表单，故建议您通过商品降权在线 申诉入口进行申诉及咨询，同时我们会通过商品降权在线申诉的方式，大大缩短商品降权申诉时间，即时解决您的商品降权问题。 9、 为什么我的商品降权提交不成功?答：请您登陆商品降权的会员账户进行在线申诉，无法代替其他卖家进行申诉，同时在申诉中的商品无法重复提交。 10、 我是天猫的商品，也能通过商品降权在线申诉入口进行处理吗？答：由于天猫商品降权是独立处理的，故建议您直接联系天猫客服热线：4008608608咨询。 11、 商品因SKU作弊降权了，我修改以后还用再申诉吗？答：查询具体原因后，对商品进行修改，修改后关注48小时即可。不需要再次申诉，期间不要去编辑商品，请耐心等待。 12、 商品因广告商品被降权了，应该如何处理？答：如果确认违规，建议删除重新发布。 13、 商品因换宝贝被降权，应该如何处理？答：如果确认违规，建议删除重新发布。 14、 商品因邮费不符被降权，应该如何处理？答：商品进行修改后关注48小时即可，不需要再次申诉，期间不要去编辑商品，请耐心等待。 15、 商品因重复铺货被降权，应该如何处理？答： 如果确认违规，建议删除重新发布。 16、 商品因类目错放被降权，应该如何处理？答：建议更改到正确的类目，或者修改掉错误的关键字。并关注48小时，后续可恢复至正常。 17、 商品因为价格不符被降权，应该如何处理？答：建议根据市场价格定价，修改描述以及调整一口价。淘宝不支持批发，建议将价格调整为零售价，或者将一口价设置为（最低起卖量*相应单价）。修改过后，建议关注48小时。 18、 非虚假交易降权的商品经过专业小二的判断是因为系统误判，是不是可以马上恢复正常？ 答：亲爱的会员，您好，如果商品确实经小二判断不存在违规情况，一般建议关注24小时左右即可。 19、 什么是单一排序默认不展示，导致这种情况的原因有哪些，要怎么申诉？答：按照销量，信用，价格三种排序方法都搜索不到商品，店铺的好评率、退款率、退款纠纷率、动态分的数据过低会导致全店单一排序默认不展示，具体可参考帮派链接：/catalog/thread/513886-253903299.htm 此问题不支持申诉，店铺各项数据达标后，即可恢复正常，一般系统24小时更新一次数据。 20、 什么是价格排序过滤？答：是指用户点击了价格排序后，该价格排序下默认不展现价格作弊严重卖家的商品，但卖家除作弊以外其余正常的商品在其他排序维度不受影响。 21、 遇到价格排序过滤，应该如何处理？答：全店价格排序过滤：因为店铺存在多次发布违规商品并导致降权的情况，不支持申诉，价格排序的处理时间：根据历史作弊记录，会有最短15天，最长3个月不等的时间，如果你继续有作弊行为，处罚时间将会延期，直到处罚期结束，且没有新的涉及价格排序默认不展示的作弊类型出现。具体可查看帮派链接：/group/thread/400769-263254545.htm单件商品的价格排序过滤，不能告知给会员，且无申诉入口。如遇会员咨询商品为什么通过价格搜索不到问题时，可统一口径：价格排序和其他排序不同，“价格”因素是市场非常敏感的维度，不承诺所有商品都能够进入，会有一些筛选机制在里面，同时淘宝网也不便公开，搜不到不代表商品被处罚。 2.店铺价格排序默认不展示是如何产生？产生一般是卖家发布了多个违规商品，如重复铺货，广告商品，sku作弊，邮费不符等，导致的全店价格排序默认不展示。3如果店铺被价格排序默认不展示了，我改如何修改? 如果您的店铺被价格排序默认不展示了，您要做的就是吸取经验教训，不要再出现作弊行为，因为价格排序默认不展示是累积你的历史作弊行为，进行的对你店铺维度的处罚，所以修改当前宝贝，是没法撤销该处理的，建议及时修改宝贝，将违规商品尽快删除，等待结束。 6.我的店铺价格排序默认不展示的时间怎么老在延期，什么时候可以结束？店铺价格排序默认不展示的问题，系统每一天都在排查，如果系统还有排查到违规商品会有延期，无法保证一定在哪个日期恢复，所以建议还是要自检自查现有的商品，如有发现提前删除，关于哪天可以恢复，目前无法告知您，以您的体检中心显示的时间为准。 7我的店铺哪些商品导致的，能告诉我吗？亲，非常抱歉的，哪些商品导致的，目前还无法告知您，建议您自检自查，有问题尽快删除。 8.店铺价格排序默认不展示，我的店铺还能发布商品吗，还能正常交易吗？亲，可以发布商品，交易可以正常进行的，但是发布商品的时候，建议您需要更加仔细了，如果后期发布中还有违规商品发布的，是会导致店铺价格排序默认不展示延期的。为什么之前在综合搜索下面是第一页，现在排很后面了？淘宝搜索综合排序是根据卖家店铺商品综合因素进行排序，并且是根据这个关键字下面所有卖家进行排序，由于这么多卖家设置是动态的，可以说分分秒秒都在调整，所以排序位置不会是一直不变动的，建议您提高店铺商品综合因素，有利于宝贝搜索排序展示。怎么提高店铺流量？淘宝搜索流量是有限的，但是淘宝现在推出的是千人千面，个性化搜索，根据消费者的喜好推送商品，所以您要定位好自己店铺风格，提升自己店铺和宝贝综合因素，做好老客户维护，适当推广自己店铺以及宝贝，这样对您的店铺流量都会有所帮助噢怎么搜索排序靠前？建议提高综合因素，宝贝搜索排名涉及很多因素，如动态评分、信誉、下架时间、交易量、转化率、收藏量、回头客、支付宝使用率、消保、卖家信用、橱窗推荐、宝贝浏览量、橱窗推荐、下架时间、宝贝销量和人气类目、标题关键词组合、相关性、宝贝属性、宝贝描述、主图质量等。基于各种因素的影响，宝贝搜索排名是处于不停变化之中的，建议您后续再关注下，同时您可以将宝贝进行优化和推广有利您的商品搜索排序为什么搜索结果不同浏览器或者不同人电脑搜索就不一样？综合因素搜索是根据综合因素排序的，淘宝现在推出的是千人千面，个性化搜索，根据不同消费者的喜好推送对应的商品，所以每个人页面所展示的搜索结果都会有所不同，属于正常情况1、现在店铺48分处罚扣分的，已经在线申诉咨询了喔路径：卖家中心-违规记录-一般违规，点击查看详情-违规编号按钮，输入违规编号后，再点击 “人工云客服”即可。（此在线客服，仅针对虚假交易处罚的会员） 2、店铺虚假交易扣48分的不属于我们业务。扣48分的，可以建议会员到违规记录页面/rulefaces/punish_user.htm?scm=100041进行申诉 3、屏蔽的，可以建议用户来此申诉，违规记录页面/rulefaces/punish_user.htm?scm=1000411.宝贝搜索问题（此处只是针对查询宝贝正常的回答，不正常则按查询结果回答） 1.会员咨询搜索：亲，关于您反映宝贝存在搜索问题的情况，这边根据您提供的宝贝ID核实您商品处于正常状态，宝贝并没有被处罚，也没有被降权和屏蔽。因此无法进一步为您提供其他帮助，您可以关注一下宝贝自身的优化和推广，感谢您对淘宝网的支持！ 2.会员继续追问：宝贝搜索排名涉及很多因素，如橱窗推荐、下架时间、宝贝销量和人气、类目信用、标题关键词组合、相关性、宝贝属性、宝贝描述、主图质量。基于各种因素的影响，宝贝搜索排名是处于不停变化之中的，如宝贝没能一直很靠前，这个属于正常情况的。建议您后续再关注一下，同时，您可以在宝贝的优化和推广上多下一点功夫以利于排名更靠前。 3.会员强烈质疑：亲，我们这边是使用诊断工具查询的，查询到宝贝正常的情况下基本都是准确的，当然我们也不能完全绝对地排除特殊情况。如果您确信宝贝搜索不正常，请您提供您的宝贝链接、宝贝搜索结果页面链接，我这边帮您进一步反馈核实一下宝贝是否处于正常状态哦。 4.会员心情着急：亲，很抱歉哦，刚刚给您回复的是使用专门搜索诊断工具诊断的结论，此结论代表最终的结果。我理解您心情，我曾经也是千万淘宝卖家的普通一员，对于淘宝卖家的不容易我也有切身体会，每一个淘宝卖家尤其是小卖家都付出了很多努力和心血，因此我也是尽心尽力希望能帮得到您，只是对于您反映这个问题，我们已经多层核实宝贝搜索处于正常状态，还请谅解一下哦。 5.给会员的建议：同时，关于搜索方面的问题，建议您可以多一些关注淘宝官方搜索帮派的一些最新动态和其他卖家关于搜索优化的经验，相信在上面您能学到很多有用的东西的。/group/400769.htm?spm=.7F7KKS 6.会员纠缠不放：亲，类似您咨询的问题已经给出答案，我知道您可能很难接受，但云客服仅能提供咨询类服务哦，我们只能依据查询结果给您回复和建议，核实宝贝正常情况下确实无法为您提供更多帮助哦，还请亲谅解呢。 其他的还有什么可以帮得到您的吗？ 2.宝贝降权问题（此点是在自己无法准确判断宝贝的具体违规情况下的常用回答）1.建议会员申诉：亲，如果您确定宝贝没有违规，或者您不知道具体是怎么违规，您可以在这里提交申诉，提交之后会进入在线客服转交到专门的降权客服负责给您解答或者处理的。/support/main/item_appeal.htm?spm=.kReO7b服务时间：9：0020:00，亲在提交申诉前注意关闭当前会话窗口，否则可能会造成提交后无法跳转到对应客服窗口的情况哦。 2.会员不愿申诉：（1）认为没有违规：很抱歉哦，如果您认为没有违规，您需要通过申诉的方式解决哦，我们这边只能提供咨询类服务，我们负责告知规则分析情况，但并不能涉及具体业务的处理，请亲谅解呢。 （2）不知哪里违规：很抱歉哦，关于您反映这个问题，这边暂时无法准确判断，如果您确实不清楚具体的违规地方，在您提交申诉后，才能提交到专门的降权客服给您提供准确的建议哦。 3.宝贝被CC问题（个人的理解是会员会更加愿意接受审核一词而非监管，此处是以涉嫌禁售品监管为例） 1.会员咨询宝贝：根据您提供的宝贝ID，查询您这个宝贝目前是处于审核中哦，因此在店铺中暂时无法展示。淘宝工作人员后续会进行核实的，请您关注两个工作日哦。 2.会员咨询原因：为更加规范市场管理，目前淘宝对于宝贝的审核比较严格，但是并不是判定您宝贝一定有问题，只是目前需要经过审核通过才能展示在店铺中。一般而言，淘宝网会在两个工作内审核完毕，烦请您耐心关注，给您带来的不便请您谅解哦。 3.会员提出质疑：（1）其他宝贝没事：亲，并不是对所有的宝贝都需要进行审核哦，查询您这个宝贝是由于涉嫌出售“禁售品”。或者您宝贝确实不属于禁售品，但是如果您的宝贝标题或者是详情页的一些描述容易引起歧义的话，系统识别到也是需要进一步人工审核哦。 （2）以前不会这样：由于宝贝在审核中并不是已经判定宝贝有问题，且小二会在两个工作日内审核完毕，因此商品没有问题的情况下不会有提示信息。可能您之前也有被审核的商品，只是后续审核通过了，但是如果您没有特别关注该宝贝的话，您可能会没有留意到呢。 4.会员催促处理：（1）要求马上处理：亲，很抱歉哦，云客服是仅提供咨询类服务，无实际权限直接处理具体业务的，您的请求我会帮您反馈一下，会尽快为您处理的。请您谅解一下呢。 （2）要求承担损失：亲，很抱歉，您这个宝贝是由于您涉嫌出售“禁售品”或者是您宝贝标题或是详情页的一些描述可能容易引起歧义，才导致的系统识别需要进一步人工审核哦。审核完毕后会及时恢复宝贝的正常展示的。同时，淘宝对全网所有会员都是一致，其他会员有类似的问题也是需要经过审核才能展示的。这也是为了营造一个健康、安全的市场环境，最终也是为了维护淘宝卖家的利益，请亲谅解哦。 4.宝贝虚假交易（很多情况虚假交易不通过可以建议补充完善凭证，很多前来咨询的会员都是没有进行补充申诉的）1.咨询违规原因：亲，根据查询到的结果，您这个宝贝涉嫌不规范交易哦。如果确实曾有此违规操作，建议您删除宝贝。如果您确定没有虚假交易的情况，您可以进行申诉，但是循例提醒亲，如果明知属于虚假交易而恶意申诉的话，后续查实可能会追加处罚哦。 2.咨询判定方式：关于虚假交易的判定都是非常严格的，既有系统的技术排查，也有工作人员的判断，一般而言，虚假交易的判定基础包括但不限于下面的情况：买卖方登录Ip地址是否相同、是否有对应物流信息或者物流信息与买家收货地址是否一致、买家购买行为不符合一般情况而该情况不属于个例、宝贝价格是否经常大幅度变动。 3.咨询申诉方式：亲，如果确定此宝贝没有不规范交易的情况，您可以在此提交申诉：/support/main/item_appeal.htm?spm=.kReO7b早9:00-晚20:00，提交申诉后，直接进入人工客服在线实时审核。晚20:00-早9:00，申诉仍旧可以在线提交，淘宝网在24小时内审核完毕并回复，请您关注站内信和系统消息。 4.咨询申诉失败：（1）有物流底单和聊天记录: 如果您对于首次申诉结果不认可，在首次申诉完成后的5天内，您可以打开“淘宝首页联系客服自助 服务违规受理商品降权申诉历史记录”，找到当时的申诉记录，通过“补充凭证”方式进行再次申诉。 请亲注意完善申诉凭证的有效性：第一，举证号的日期一定要准确选择，确定提取的日期包含了买家拍下以及付款期间的聊天记录。第二，建议您重新拍摄物流底单照片，尽可能不要使用手机拍摄，保证物流底单的所有信息文字都清晰可见哦。 （2）无物流底单和聊天记录：亲，非常抱歉，关于虚假交易的情况目前只有通过申诉的方式可以受理，而申诉是必须提供物流底单和聊天记录的，如果您凭证不全是没有办法提交的哦，我也很希望可以帮得到您，但是我们这边属于仅提供咨询类服务的客服，非常抱歉。(有物流底单而没有举证号可提交，只上传物流底单，同时不要填写聊天账号和举证号，但是通过的几率应该比小很多） （3）有物流底单无聊天记录：非常抱歉，如果您只有物流底单而没有填写举证号，或者填写的是没有聊天记录的举证号，这样的申诉通过的几率是比较小的，如按规定上传了清晰的物流底单后确实不通过的话说明确实有不规范的交易，建议您删除宝贝重新发布。 5.补充申诉失败：亲，如果按要求正确补全凭证了,审核还是不通过，则说明您的交易确实有存在虚假交易的情况哦，虚假交易并不是指作假的交易，而是指不符合规范的交易，例如亲朋好友间互相购买、自己注册马甲购买等，之后避免类似操作，这个宝贝建议您删除重新发布来恢复正常哦 6.依然纠缠不放：我理解您心情，我曾经也是千万淘宝卖家的普通一员，对于淘宝卖家的不容易我也有切身体会，每一个淘宝卖家尤其是小卖家都付出了很多努力和心血，因此我也是尽心尽力希望能帮得到您，只是对于您反映这个问题，目前只有申诉方式可以受理哦，请您谅解。 客户投诉、客户辱骂、疑难客户等情况的处理流程各位云朵：我们通过质检抽查发现，很多云朵面对疑难客户缺乏沟通技巧，现将几个场景的处理流程重新公告给大家。请各位云朵仔细阅读严格按照此流程执行。一、客户投诉处理流程服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程：会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意！ 二、客户辱骂处理流程服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务。话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。 三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！ 四客户要求转接指定客服时的处理流程服务过程中，会员要求转接指定客服，而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答。若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理。话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接。关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。 五.客户要求更换客服的处理流程服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理。话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？ 六.网络异常，客户看不到云客服说话的处理流程服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询。给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。 商品降权通用宝贝id是什么？/support/main/help_quick_new.htm?sceneSeq=&q=%25E5%25AE%259D%25E8%25B4%259Did例如，商品链接/item.htm?id=7032753144中等于号后的数字部分7032753144就是这件商品的商品编号（宝贝ID）。 1、 商品降权后，可以通过哪些途径查看到？统一口径： “我的淘宝卖家中心宝贝体检中心”中进行查看 2、 商品降权后，可以通过哪里申诉？统一口径：可以通过“淘宝首页联系客服自助服务违规受理商品降权申诉”进行在线申诉及咨询 3、 商品降权申诉入口的开放时间是什么时间？统一口径：商品降权在线申诉的服务时间是每天的9:0020:00。商品降权请在此时段内联系在线客服处理，同时商品虚假交易降权（不包括其他类型商品降权） 除以上时段可以通过在线客服解决外，其余时间，商品虚假交易降权照常开放在线申诉，我们会在24小时内通过邮件、阿里旺旺系统消息回复给您处理结果，也可通过“淘宝 首页联系客服自助服务违规受理商品降权申诉历史记录”查看。 4、 商品降权申诉入口的受理范围有哪些？受理范围：所有商品降权类型，包括：虚假交易、5类非卖品、sku作弊、广告商品、换宝贝、标题词滥用、类目错放、邮费作弊、重复铺货，均可通过在线入口进行处理。 5、 商品降权处理完后，可以在哪里看到处理结果？答：请您登陆淘宝账户，打开“淘宝首页联系客服自助服务违规受理商品降权申诉历史记录”进行查询。 6、 商品降权在线申诉开放后，淘宝热线还处理商品降权问题么？答：所有商品降权问题，均通过商品降权在线申诉入口处理，淘宝热线将不再受理商品降权问题。 7、 为什么淘宝热线不再处理商品降权问题了?答：由于商品降权都需要提供相应的申诉凭证，而现在申诉凭证的提交入口已经完全开放，不需要通过淘宝客服人工发送相应申诉表单，故建议您通过商品降权在线 申诉入口进行申诉及咨询，同时我们会通过商品降权在线申诉的方式，大大缩短商品降权申诉时间，即时解决您的商品降权问题。 8、 为什么我的商品降权提交不成功?答：请您登陆商品降权的会员账户进行在线申诉，无法代替其他卖家进行申诉，同时在申诉中的商品无法重复提交。 9、 我是天猫的商品，也能通过商品降权在线申诉入口进行处理吗？答：由于天猫商品降权是独立处理的，故建议您直接联系天猫客服热线：4008608608咨询。商品虚假交易降权1、如果我对商品虚假交易降权处理结果不认可，我还能够再次申诉么？答：商品虚假交易降权在30天内仅开放1次申诉入口，但如果您对于首次申诉结果不认可，在首次申诉完成后的5天内，您可以打开“淘宝首页联系客服自助 服务违规受理商品降权申诉历史记录”，找到当时的申诉记录，通过“补充凭证”方式进行再次申诉。同时提醒您：商品虚假交易降权的每次申诉仅开放1次 “补充凭证”的机会。（商品其他类型降权不受“补充凭证”影响，可通过商品降权在线申诉入口重复进行申诉。） 2、商品虚假交易申诉，我快递底单，有几张不见了，还有几个买家的没有聊天，聊天记录无法提提取的，怎么申诉呢？答：亲，申诉的时候没有聊天记录的可以不用提交举证号，但是物流底单是一定要提供完整和清晰，才可以进行申诉哦！ 3、商品虚假交易降权，已经过了30天了，为什么还是降权的？答：亲，虚假交易降权商品可以下架关注30天，但是不保证30天之后一定会恢复正常。系统会每天进行检测交易，只有检测不到交易有违规的情况了，宝贝才可以自己恢复正常哦。您可以一直关注宝贝搜索恢复正常为止哦！ 4、我的凭证都是齐全的，为什么虚假交易降权申诉不通过？答：亲，凭证提交之后，会有人工帮助核实交易中是否有涉及到交易方式不支持的情况，存在不支持的交易方式的，会申诉不成功哦。具体不支持的方式参照链接：/detail-113.htm?spm=.RmC0A4 。如果是第一次申诉，对申诉结果有异议，提示您：在申诉处理完结后的5天内， 还有1次补充凭证的机会，您可以进入“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-商品降权申诉-查看您的申请”， 找到当时的申诉记录，提交二次申诉。 5、商品虚假交易二次申诉，为什么审核不通过呢？答：亲，第二次申诉不成功的，说明人工再次帮助核实的结果，宝贝已经存在交易不规范了哦，宝贝建议您删除或者下架关注30天。 6、我的商品被虚假交易降权了，我无法联系到人工怎么办？答：亲，商品虚假交易降权建议您通过在线服务端进行申诉，申诉之后您可以关注1个工作日，审核结果我们会通过邮箱，站内信等反馈给您哦。 7、我的商品被虚假交易降权，我不想删除可以吗？答：可以的亲，商品降权只是对商品排序进行靠后，商品依旧可以正常交易，若您不想删除，建议您可以关注30天哦，降权时间为30天。 8、我的商品被虚假交易降权，对我的店铺有影响吗？答：您好，您的单个商品被降权不会影响您的店铺，若您后续持续发生炒作行为，我们会对您的整个店铺进行排查和处理哦。 9、我是新开店，我朋友来捧场，购买了一些商品，我线下给他们可以吗？答：不可以，朋友、同事、同学、家人等相互进行线上购买属于虚假交易，建议您可以当面交易。相关规则明细淘宝上都有注明，参考链接：/detail-113.htm，建议您按照正常流程交易哦。 10、你们凭什么判断我的商品就是虚假交易的？答： 亲，我们会全面审核交易，例如：物流信息、交易方式等等哦。目前核实交易行为存在不规范的行为，申诉不成功，建议删除重新发布或是关注降权结束哦 11、我的凭证都是有效的，凭证怎么不被认可了，我的凭证哪里有问题？答：亲 虚假交易不是说您没有交易，没有发货，而是您的交易行为不规范；您现在被审核部门核实您的商品涉及与买家协议炒作行为，所以申诉不通过喔 12、如果买家之前有炒作过，他现在到我店铺买东西会不会我也被虚假交易降权？答：正常的交易不会被降权，您无须管买家有无炒作过，只有有买家买，您正常发货即可，至于是否存在炒作，淘宝网会做判断 13、你们是怎么审核的？我哪笔交易有问题了？答：虚假交易不是说您没有交易，没有发货，而是您的交易行为不规范；您现在被审核部门核实您的商品涉及与买家协议炒作行为，所以申诉不通过喔。 14、我的商品虚假交易降权恢复后，对我的这个商品搜索排名有影响吗？答：商品恢复降权之后，是正常的商品，按照店铺正常的综合因素排名哦！15、虚假交易对参加活动会有影响吗？答：商品虚假交易降权期间，商品搜索不到。具体的活动可以参考一下活动的规则哦非虚假交易降权一、 五类非卖品被降权了，怎么办？（不建议告知是非卖品）答：如果确认违规，建议删除重新发布或初步判定无违规，转交自营处理 二、. 商品因标题词滥用降权，我修改以后还用再申诉吗？答：（直接转交给自营处理即可） 三、sku降权1.什么是sku降权？ 定义： 指刻意规避淘宝商品SKU设置规则,发布宝贝时，滥用商品属性（如套餐）设置过低或者不真实的一口价，从而使商品排序靠前（如价格排序），淘宝搜索将这种商品判定为SKU作弊商品。查看更多细则：/group/thread/400769-253227928.htm?spm=.HVonzT。 2我的套餐已经按照你们在线客服提示的修改了，为什么系统还提示我待修改？答：（直接转交给自营处理即可） 3.商品因SKU作弊降权了，我修改以后还用再申诉吗？答：（直接转交给自营处理即可）4 sku降权恢复后，我的商品排名会恢复正常吗？宝贝降权恢复后，系统会根据卖家店铺综合评比因素自动排序的。四、广告商品1.什么是广告商品降权？答：商品描述不详、无实际商品、仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品（住宅类除外），淘宝搜索判定为广告商品。查看更多细则：/group/thread/400769-22216005.htm?spm=.XnUlSn。 2.商品因广告商品被降权了，应该如何处理？答：如果确认违规，建议删除重新发布或初步判定无违规，转交自营处理 五、换宝贝1.什么是换宝贝降权？ 定义：指卖家为了累积销量或人气，修改原有的商品的标题、价格、图片、属性，详情等变成另外一种商品继续出售。这是种严重炒作销量的行为，有这种行为的商品会被淘宝搜索判定为换宝贝立即降权。查看更多细则：/group/thread/400769-23917224.htm?spm=.XnUlSn。淘大课程视频：/learning/study/detail-6971.htm?spm=a1z14.1111182.1000847.2.3Lobkb 2商品因换宝贝被降权了，应该如何处理？答：存在换宝贝行为的，宝贝需要删除之后重新发布或者下架关注30天。 3我修改图片，以及标题，但是商品没有变，为什么降权了？答：亲，宝贝涉及优化导致换宝贝降权，而没有更换商品的，稍等帮您转接商品降权部门，人工帮助核实。 4我换宝贝降权，一个月过去了，为什么还没有恢复？答：亲，换宝贝降权商品，关注30天之后是可以自己恢复的，到期没有恢复，可以帮您转接商品降权部门，人工帮助核实。 5换宝贝降权恢复后，我的商品排名会恢复正常吗？ 答：宝贝降权恢复后，系统会根据卖家店铺综合评比因素自动排序的。 六、邮费不符降权1.什么是邮费不符降权？答：定义：发布商品的一口价很低，邮费不符合市场规律或所属行业标准的（包含但不仅限于如下情况：“雪纺吊带衫”，一口价1元，平邮100元）,淘宝搜索判定其相关商品为邮费不符商品。 2、商品因邮费不符被降权，应该如何处理？答：商品进行修改后关注48小时即可，不需要再次申诉，期间不要去编辑商品，请耐心等待。 3.我的邮费已经按照你们在线客服提示的修改了，为什么系统还提示我待修改？ 答：亲，修改正确之后，忽略系统提示，直接关注48小时候系统再次检测的结果，检测期间不要再次修改哦。 七、重复铺货降权1什么是重复铺货降权？答：标题、图片、重要属性、描述等存在较高相似度的商品，只允许使用一种出售方式（从一口价，拍卖中选择一个），发布一次。违反以上规则，即可判定为重复发布，并将受到淘宝的相关处罚；对于不同的商品，必须在商品的标题、描述、图片等方面体现商品的不同，否则将被判定为重复铺货。重复铺货举例：/support/knowledge-892868.htm?spm=.XnUlSn 。 2商品因重复铺货导致降权，应该如何处理？答：将重复的宝贝删除，关注48小时。3我已经修改了商品，重复的商品已经删除了，为什么还没有恢复？答：重复商品删除之后，关注48小时。 4重复的商品我是需要删除还是下架呢？答：需要将重复的另一款宝贝删除。 八、类目错放1、什么是类目错放？ 答：商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致，或将商品错误放置在淘宝网推荐各类目下，淘宝搜索判定为放错类目商品，详情/group/thread/400769-22207392.htm?spm=.taqPmi 2商品因类目错放被降权，应该如何处理？答：在类目搜索栏里面，输入关键词，找到跟商品匹配类目。2:查看关键词跟该类目一致，不要涉及到其他类目关键词，3:修改好了之后关注48小时。如云客服无法判断是否错放，可以转在线客服处理。 3、我按照系统推荐的类目，为什么会被降权？ 答：亲，类目正确的情况下看一下宝贝的标题是否有涉及到其他类目关键词。修改一下宝贝的标题，修改好了之后关注48小时。如果修改后无法恢复，联系在线客服。 4.类目错放，修改后多久可以恢复？误判的，申诉后多久可以恢复？答：核实类目是否正确，修改正确后关注48小时，期间不要去再次编辑商品。 5.我的类目已经按照你们在线客服提示的修改了，为什么系统还提示我类目错放降权？ 答：亲，宝贝修改正确之后，可以直接忽略系统提示，需要关注48小时哦，系统会自动检测的，没有问题宝贝会自己恢复正常。 6、类目错放恢复后，我的商品排名会恢复正常吗？ 答：宝贝搜索正常后，系统会根据卖家店铺综合评比因素自动排序。 九、非虚假交易降权的商品经过专业小二的判断是因为系统误判，是不是可以马上恢复正常？ 答：亲爱的会员，您好，如果商品确实经小二判断不存在违规情况，一般建议关注24小时左右即可。 商品/店铺搜索一、关键字默认搜索1、 按照关键字xxx,搜索，为什么搜索不到？答：亲，您的宝贝店铺搜索都是正常的。综合排序搜索结果跟店铺综合评比因素有关，如宝贝关键词，类目的匹配度，宝贝上下架的时间，转化率，商品相关性，店铺近30天的服务情况,有没有涉及到虚假交易的情况，等等，都会影响宝贝的默认排序搜索哦。关于商品搜索一系列的问题，您可以通过商品线官方帮派里面的视频。了解更多详细信息，参照链接：/group/discussion/15301123-12483534.htm?spm=.9zIlzq 2、我的商品之前默认搜索排名都在前几页，现在搜索靠后，为什么答：亲，您的商品目前核实正常哦，宝贝搜索排名跟店铺综合评比因素有关，如宝贝关键词，类目的匹配度，宝贝上下架的时间，转化率，店铺近30天的服务情况,有没有涉及到虚假交易的情况，等等，都会影响宝贝的默认排序搜索哦。 具体你可以了解一下：/group/thread/400769-13402398.htm 搜索规则基于各种因素的影响，宝贝搜索排名是处于不停变化之中的，如宝贝没能一直很靠前，这个属于正常情况的。建议您后续再关注一下，同时，您可以在宝贝的优化和推广上多下一点功夫以利于排名更靠前。 淘宝网官方搜索博客：/。鬼脚七微博：/guijiaoqi 【搜索大学堂集合】：/group/thread/400769-18685715.htm 。感谢您对淘宝网的支持,祝您生活愉快！ 3、 我