ITIL ITIL中高级 COBIT PRINCE 2012年度课程大纲费.xls

培培训训课课程程安安排排时时间间表表 时间FromTo Day 1 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00AM 13 00AM17 00PM Day 2 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM Day 3 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程介绍 ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写 由英国商务部开发 旨在应对行 业对IT服务不断增长的要求 提供IT管理最佳实践 ITIL融合全球最佳实践 是IT部门用于计划 研发 实 施和运维的高质量的服务准则 是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法 全球10 000多 家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通 大量的成功实践表明实施ITSM 可以提高IT部门营运效率25 300 ITIL自上个世纪80年代开始 经过行业专家 学术机构 顾问和实施者 的共同努力 已经成为IT服务管理领域国际认可的最佳实践指导 ITIL V3 于 2007 年 5 月 31 日 全球首发 并于2011年再度发布修改版本 新的ITIL 2011带来崭 新的服务管理视角 ITIL将生命周期原理贯穿于实践 确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体 把 IT 上 升到企业战略资产高度 展示 IT 服务的价值 课程内容 1 讲师和学员自我介绍 2 ITIL概述及ITIL V3 2011版新特性 3 ITIL 2011与ITSM IT服务管理 核心概念 4 ITIL服务生命周期模型 要素和结构 lunch and Break 5 ITIL Service Operation 服务运营 案例讨论1 6 ITIL Service Transition 服务转换 案例讨论2 lunch and Break 7 ITIL Service Design 服务设计 案例讨论3 8 ITIL Service Strategy 服务战略 案例讨论4 9 ITIL Continual Service Improvement 持续服务改进 案例分析5 10 胜任能力与ITIL 2011培训 lunch and Break 11 考点复习 考试技巧辅导 真题训练 12 模拟测试与应试答疑 ITIL Foundation 2011版 国际认证考试 1 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写 由英国商务部开发 旨在应对行 业对IT服务不断增长的要求 提供IT管理最佳实践 ITIL融合全球最佳实践 是IT部门用于计划 研发 实 施和运维的高质量的服务准则 是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法 全球10 000多 家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通 大量的成功实践表明实施ITSM 可以提高IT部门营运效率25 300 ITIL自上个世纪80年代开始 经过行业专家 学术机构 顾问和实施者 的共同努力 已经成为IT服务管理领域国际认可的最佳实践指导 ITIL V3 于 2007 年 5 月 31 日 全球首发 并于2011年再度发布修改版本 新的ITIL 2011带来崭 新的服务管理视角 ITIL将生命周期原理贯穿于实践 确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体 把 IT 上 升到企业战略资产高度 展示 IT 服务的价值 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 时间FromTo Day 1 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00AM 13 00AM17 00PM Day 2 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM Day 3 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程介绍 课程综述 如何准确了解 定义和量化组织的服务需求和内容 如何具体描述服务质量要求 如何准确了解IT组织的服务能力和服务成 本 如何把控和建立双赢的外部供应商管理体系 本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范 专业 灵活 量化的IT 服 务 教您如何准备 维护 以及与客户协商服务级别协议 使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系 并协 助您实施服务组合管理 发布服务目录 帮助IT 部门更好地了解业务需求 业务部门更好地了解IT 服务能力 找到IT 服 务需求与IT 服务提供能力的平衡 协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程 构建成本模型 科学地计算IT 服务的投 资回报 核算及收费结算 本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动 目标学员 CIO IT 部门经理和主管 IT运营主管 希望深入了解与设计服务提供和协议管理有关知识的管理人士 以便在组织内持续提升IT服务支持质量 具体执行服务组合 服务目录 服务级别 需求管理 供应商管理 财务管理 业务关系管理等任务的资深IT 人士 并希 望提升业务能力 对服务提供与协议感兴趣的其他IT经理 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进和优化服务提供与服务协议流程 以及相应的职责和角色 掌握如何设计和组织展开服务组合 服务目录 服务级别 需求管理 供应商管理 财务管理 业务关系管理等流程 详细掌握在组织中服务提供与服务协议如何保障和持续提升IT服务质量 获得ITIL V3的SO A证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累4个学分 课程综述 如何准确了解 定义和量化组织的服务需求和内容 如何具体描述服务质量要求 如何准确了解IT组织的服务能力和服务成 本 如何把控和建立双赢的外部供应商管理体系 本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范 专业 灵活 量化的IT 服 务 教您如何准备 维护 以及与客户协商服务级别协议 使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系 并协 助您实施服务组合管理 发布服务目录 帮助IT 部门更好地了解业务需求 业务部门更好地了解IT 服务能力 找到IT 服 务需求与IT 服务提供能力的平衡 协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程 构建成本模型 科学地计算IT 服务的投 资回报 核算及收费结算 本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动 目标学员 CIO IT 部门经理和主管 IT运营主管 希望深入了解与设计服务提供和协议管理有关知识的管理人士 以便在组织内持续提升IT服务支持质量 具体执行服务组合 服务目录 服务级别 需求管理 供应商管理 财务管理 业务关系管理等任务的资深IT 人士 并希 望提升业务能力 对服务提供与协议感兴趣的其他IT经理 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进和优化服务提供与服务协议流程 以及相应的职责和角色 掌握如何设计和组织展开服务组合 服务目录 服务级别 需求管理 供应商管理 财务管理 业务关系管理等流程 详细掌握在组织中服务提供与服务协议如何保障和持续提升IT服务质量 获得ITIL V3的SO A证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累4个学分 课程内容 1 讲师和学员自我介绍 2 介绍服务提供与服务协议 Service Offerings and Agreements SOA lunch and Break 3 服务组合管理 如何管理IT投资 4 服务目录管理 企业CIO的终极宝典 案例讨论1 5 服务级别管理理解及应用 如何设计出优秀的SLAs 案例讨论2 lunch and Break 6 需求管理解析 7 供应商管理与外包治理 案例讨论3 8 IT服务的财务管理 预算 核算和收费 9 业务关系管理 如何改进IT与业务的关系 案例讨论4 10 SOA角色与职责 lunch and Break 11 如何落地实施SOA领域 12 考点复习 考试技巧辅导 真题训练 ITIL 中间级 服务提供与服务协议 国际认证考试 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程综述 如何准确了解 定义和量化组织的服务需求和内容 如何具体描述服务质量要求 如何准确了解IT组织的服务能力和服务成 本 如何把控和建立双赢的外部供应商管理体系 本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范 专业 灵活 量化的IT 服 务 教您如何准备 维护 以及与客户协商服务级别协议 使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系 并协 助您实施服务组合管理 发布服务目录 帮助IT 部门更好地了解业务需求 业务部门更好地了解IT 服务能力 找到IT 服 务需求与IT 服务提供能力的平衡 协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程 构建成本模型 科学地计算IT 服务的投 资回报 核算及收费结算 本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动 目标学员 CIO IT 部门经理和主管 IT运营主管 希望深入了解与设计服务提供和协议管理有关知识的管理人士 以便在组织内持续提升IT服务支持质量 具体执行服务组合 服务目录 服务级别 需求管理 供应商管理 财务管理 业务关系管理等任务的资深IT 人士 并希 望提升业务能力 对服务提供与协议感兴趣的其他IT经理 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进和优化服务提供与服务协议流程 以及相应的职责和角色 掌握如何设计和组织展开服务组合 服务目录 服务级别 需求管理 供应商管理 财务管理 业务关系管理等流程 详细掌握在组织中服务提供与服务协议如何保障和持续提升IT服务质量 获得ITIL V3的SO A证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累4个学分 课程综述 如何准确了解 定义和量化组织的服务需求和内容 如何具体描述服务质量要求 如何准确了解IT组织的服务能力和服务成 本 如何把控和建立双赢的外部供应商管理体系 本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范 专业 灵活 量化的IT 服 务 教您如何准备 维护 以及与客户协商服务级别协议 使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系 并协 助您实施服务组合管理 发布服务目录 帮助IT 部门更好地了解业务需求 业务部门更好地了解IT 服务能力 找到IT 服 务需求与IT 服务提供能力的平衡 协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程 构建成本模型 科学地计算IT 服务的投 资回报 核算及收费结算 本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动 目标学员 CIO IT 部门经理和主管 IT运营主管 希望深入了解与设计服务提供和协议管理有关知识的管理人士 以便在组织内持续提升IT服务支持质量 具体执行服务组合 服务目录 服务级别 需求管理 供应商管理 财务管理 业务关系管理等任务的资深IT 人士 并希 望提升业务能力 对服务提供与协议感兴趣的其他IT经理 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进和优化服务提供与服务协议流程 以及相应的职责和角色 掌握如何设计和组织展开服务组合 服务目录 服务级别 需求管理 供应商管理 财务管理 业务关系管理等流程 详细掌握在组织中服务提供与服务协议如何保障和持续提升IT服务质量 获得ITIL V3的SO A证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累4个学分 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 时间FromTo Day 1 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00AM 13 00AM17 00PM Day 2 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM Day 3 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程介绍 课程综述 本课程属于ITIL V3 能力模块 四门课中的一门 对应PP O Planning Protection and Optimization 的认证考试 3天的课程基于ITIL V3的服务管理生命周期 介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语 流程 结构 角色 职能和 活动 针对服务运营角色群的流程和角色 提供了方向性指导 向学员介绍了ITIL的最佳实践 以此直接指导和提升用户的 日常IT服务工作 目标学员 CIO IT 部门经理 IT规划设计人员 IT主管 IT流程管理人员等希望深入了解ITIL中有关 计划 确保与优化 知识及 其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士 在组织中已经采用了ITIL 并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的IT专业人员 参与容量管理 可用性管理 IT服务持续性管理 信息安全管理 需求管理和风险管理等流程的IT人员 希望提高其业务 能力 希望考取IT服务管理领域的ITIL EXPERT认证的人员 这是考取该认证的必要模块之一 学员收益 深入了解 计划 确保和优化 相关的活动 职能和方法 及其流程的角色和职责 认识容量 可用性管理作为一种能力 帮助实现成功的服务设计 认识到IT服务连续性管理作为一种能力帮助支持所有业务的持续性管理 认识到信息安全管理是公司IT治理总体架构的一部分 掌握 计划 确保和优化 所涉及到的技术和执行层面的因素 及其面对的挑战 风险和关键成功要素 获得ITIL V3的PP O证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累4个学分 课程综述 本课程属于ITIL V3 能力模块 四门课中的一门 对应PP O Planning Protection and Optimization 的认证考试 3天的课程基于ITIL V3的服务管理生命周期 介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语 流程 结构 角色 职能和 活动 针对服务运营角色群的流程和角色 提供了方向性指导 向学员介绍了ITIL的最佳实践 以此直接指导和提升用户的 日常IT服务工作 目标学员 CIO IT 部门经理 IT规划设计人员 IT主管 IT流程管理人员等希望深入了解ITIL中有关 计划 确保与优化 知识及 其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士 在组织中已经采用了ITIL 并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的IT专业人员 参与容量管理 可用性管理 IT服务持续性管理 信息安全管理 需求管理和风险管理等流程的IT人员 希望提高其业务 能力 希望考取IT服务管理领域的ITIL EXPERT认证的人员 这是考取该认证的必要模块之一 学员收益 深入了解 计划 确保和优化 相关的活动 职能和方法 及其流程的角色和职责 认识容量 可用性管理作为一种能力 帮助实现成功的服务设计 认识到IT服务连续性管理作为一种能力帮助支持所有业务的持续性管理 认识到信息安全管理是公司IT治理总体架构的一部分 掌握 计划 确保和优化 所涉及到的技术和执行层面的因素 及其面对的挑战 风险和关键成功要素 获得ITIL V3的PP O证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累4个学分 课程内容 1 讲师和学员自我介绍 2 介绍计划 确保与优化 Planning Protection and Optimization PPO lunch and Break 3 容量管理 如何保障系统和应用的性能 如何预测资源利用率 案例讨论1 可用性管理 如何保障系统的高可用性 让CIO做到 高枕无忧 案例讨论2 lunch and Break IT服务连续性管理 深度剖析业务连续性与容灾管理 案例讨论3 信息安全管理 理解安全治理 安全控制和安全技术实施 案例讨论4 10 PPO角色与职责 lunch and Break 11 如何落地实施PPO领域 12 考点复习 考试技巧辅导 真题训练 ITIL 中间级 计划 确保与优化 国际认证考试 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程综述 本课程属于ITIL V3 能力模块 四门课中的一门 对应PP O Planning Protection and Optimization 的认证考试 3天的课程基于ITIL V3的服务管理生命周期 介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语 流程 结构 角色 职能和 活动 针对服务运营角色群的流程和角色 提供了方向性指导 向学员介绍了ITIL的最佳实践 以此直接指导和提升用户的 日常IT服务工作 目标学员 CIO IT 部门经理 IT规划设计人员 IT主管 IT流程管理人员等希望深入了解ITIL中有关 计划 确保与优化 知识及 其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士 在组织中已经采用了ITIL 并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的IT专业人员 参与容量管理 可用性管理 IT服务持续性管理 信息安全管理 需求管理和风险管理等流程的IT人员 希望提高其业务 能力 希望考取IT服务管理领域的ITIL EXPERT认证的人员 这是考取该认证的必要模块之一 学员收益 深入了解 计划 确保和优化 相关的活动 职能和方法 及其流程的角色和职责 认识容量 可用性管理作为一种能力 帮助实现成功的服务设计 认识到IT服务连续性管理作为一种能力帮助支持所有业务的持续性管理 认识到信息安全管理是公司IT治理总体架构的一部分 掌握 计划 确保和优化 所涉及到的技术和执行层面的因素 及其面对的挑战 风险和关键成功要素 获得ITIL V3的PP O证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累4个学分 课程综述 本课程属于ITIL V3 能力模块 四门课中的一门 对应PP O Planning Protection and Optimization 的认证考试 3天的课程基于ITIL V3的服务管理生命周期 介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语 流程 结构 角色 职能和 活动 针对服务运营角色群的流程和角色 提供了方向性指导 向学员介绍了ITIL的最佳实践 以此直接指导和提升用户的 日常IT服务工作 目标学员 CIO IT 部门经理 IT规划设计人员 IT主管 IT流程管理人员等希望深入了解ITIL中有关 计划 确保与优化 知识及 其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士 在组织中已经采用了ITIL 并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的IT专业人员 参与容量管理 可用性管理 IT服务持续性管理 信息安全管理 需求管理和风险管理等流程的IT人员 希望提高其业务 能力 希望考取IT服务管理领域的ITIL EXPERT认证的人员 这是考取该认证的必要模块之一 学员收益 深入了解 计划 确保和优化 相关的活动 职能和方法 及其流程的角色和职责 认识容量 可用性管理作为一种能力 帮助实现成功的服务设计 认识到IT服务连续性管理作为一种能力帮助支持所有业务的持续性管理 认识到信息安全管理是公司IT治理总体架构的一部分 掌握 计划 确保和优化 所涉及到的技术和执行层面的因素 及其面对的挑战 风险和关键成功要素 获得ITIL V3的PP O证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累4个学分 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 时间FromTo Day 1 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00AM 13 00AM17 00PM Day 2 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM Day 3 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程介绍 课程综述 在IT服务管理的生命周期中 服务转换是IT服务管理的核心阶段之一 在现实工作中由于服务转换体系考虑不当 经常造成灾难性后 果 本课程将详细介绍与服务发布 控制和确认有关的活动 功能 方法及角色职责 并阐述服务发布 控制和确认对成功服务转换 所起的重要作用 及其与服务生命周期中其他流程的相互关系 本课程还详细介绍了如何衡量 改进服务的发布 控制和确认 及这 些流程面临的各种挑战 风险和关键成功要素 以便建立卓越服务转换体系 目标学员 CIO IT经理和主管 IT运营主管 希望深入了解发布 控制与确认模块相关的流程以便在组织内提升IT服务质量的专业人士 具体从事变更管理 发布和部署管理 资产和配置管理 知识管理 服务检验和测试 服务评价等工作的IT人士 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进服务发布 控制和确认 深入学习相关流程活动设计的不同方法 确定与其它IT服务管理流程的联系 提升整体管理效率 掌握发布 控制和确认流程如何不断保障和改善服务转换的质量 为考取ITIL V3的 服务发布 控制和确认 认证作准备 考试合格可获取4个学分 课程综述 在IT服务管理的生命周期中 服务转换是IT服务管理的核心阶段之一 在现实工作中由于服务转换体系考虑不当 经常造成灾难性后 果 本课程将详细介绍与服务发布 控制和确认有关的活动 功能 方法及角色职责 并阐述服务发布 控制和确认对成功服务转换 所起的重要作用 及其与服务生命周期中其他流程的相互关系 本课程还详细介绍了如何衡量 改进服务的发布 控制和确认 及这 些流程面临的各种挑战 风险和关键成功要素 以便建立卓越服务转换体系 目标学员 CIO IT经理和主管 IT运营主管 希望深入了解发布 控制与确认模块相关的流程以便在组织内提升IT服务质量的专业人士 具体从事变更管理 发布和部署管理 资产和配置管理 知识管理 服务检验和测试 服务评价等工作的IT人士 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进服务发布 控制和确认 深入学习相关流程活动设计的不同方法 确定与其它IT服务管理流程的联系 提升整体管理效率 掌握发布 控制和确认流程如何不断保障和改善服务转换的质量 为考取ITIL V3的 服务发布 控制和确认 认证作准备 考试合格可获取4个学分 课程内容 1 讲师和学员自我介绍 2 介绍发布控制与确认 Release Control and Validation RCV lunch and Break 3 变更管理 你是否真正理解IT变更管理 案例讨论1 资产与配置管理 如何为各种规模的IT组织实施资产管理和配置管理 案例讨论2 发布和部署管理 解释完整的发布和部署管理流程及与项目管理的交互关系 案例讨论3 lunch and Break 服务请求管理 Request Fulfillment 测试管理 如何组织系统和应用的测试工作 变更评估 知识管理 为什么知识管理往往流于形式 10 RCV角色与职责 lunch and Break 11 如何落地实施RCV领域 12 考点复习 考试技巧辅导 真题训练 ITIL 中间级 发布控制与确认 国际认证考试 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程综述 在IT服务管理的生命周期中 服务转换是IT服务管理的核心阶段之一 在现实工作中由于服务转换体系考虑不当 经常造成灾难性后 果 本课程将详细介绍与服务发布 控制和确认有关的活动 功能 方法及角色职责 并阐述服务发布 控制和确认对成功服务转换 所起的重要作用 及其与服务生命周期中其他流程的相互关系 本课程还详细介绍了如何衡量 改进服务的发布 控制和确认 及这 些流程面临的各种挑战 风险和关键成功要素 以便建立卓越服务转换体系 目标学员 CIO IT经理和主管 IT运营主管 希望深入了解发布 控制与确认模块相关的流程以便在组织内提升IT服务质量的专业人士 具体从事变更管理 发布和部署管理 资产和配置管理 知识管理 服务检验和测试 服务评价等工作的IT人士 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进服务发布 控制和确认 深入学习相关流程活动设计的不同方法 确定与其它IT服务管理流程的联系 提升整体管理效率 掌握发布 控制和确认流程如何不断保障和改善服务转换的质量 为考取ITIL V3的 服务发布 控制和确认 认证作准备 考试合格可获取4个学分 课程综述 在IT服务管理的生命周期中 服务转换是IT服务管理的核心阶段之一 在现实工作中由于服务转换体系考虑不当 经常造成灾难性后 果 本课程将详细介绍与服务发布 控制和确认有关的活动 功能 方法及角色职责 并阐述服务发布 控制和确认对成功服务转换 所起的重要作用 及其与服务生命周期中其他流程的相互关系 本课程还详细介绍了如何衡量 改进服务的发布 控制和确认 及这 些流程面临的各种挑战 风险和关键成功要素 以便建立卓越服务转换体系 目标学员 CIO IT经理和主管 IT运营主管 希望深入了解发布 控制与确认模块相关的流程以便在组织内提升IT服务质量的专业人士 具体从事变更管理 发布和部署管理 资产和配置管理 知识管理 服务检验和测试 服务评价等工作的IT人士 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进服务发布 控制和确认 深入学习相关流程活动设计的不同方法 确定与其它IT服务管理流程的联系 提升整体管理效率 掌握发布 控制和确认流程如何不断保障和改善服务转换的质量 为考取ITIL V3的 服务发布 控制和确认 认证作准备 考试合格可获取4个学分 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 时间FromTo Day 1 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00AM 13 00AM17 00PM Day 2 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM Day 3 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程介绍 课程综述 随着企业的业务对IT 的依赖越来越高 面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求 IT管理者必须建立完善 主动和可持续优化 的IT服务运营支持和分析流程体系 本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程 行动和功能以实现卓越运营的目标 掌握服务 的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动 并介绍了如何衡量 改进IT服务运营支持和分析 及这些流程的挑战 风险和关键成功 要素 目标学员 CIO IT部门经理和主管 IT运营主管 希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士 以便在组织内持续提升IT服务支持质量 执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士 对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持 掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务 深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程 掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量 为考取ITIL V3的 服务支持和分析 认证作准备 考试合格可获取4个学分 课程综述 随着企业的业务对IT 的依赖越来越高 面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求 IT管理者必须建立完善 主动和可持续优化 的IT服务运营支持和分析流程体系 本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程 行动和功能以实现卓越运营的目标 掌握服务 的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动 并介绍了如何衡量 改进IT服务运营支持和分析 及这些流程的挑战 风险和关键成功 要素 目标学员 CIO IT部门经理和主管 IT运营主管 希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士 以便在组织内持续提升IT服务支持质量 执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士 对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持 掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务 深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程 掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量 为考取ITIL V3的 服务支持和分析 认证作准备 考试合格可获取4个学分 课程内容 1 讲师和学员自我介绍 2 介绍运营支持和分析 Operational Support and Analysis OSA lunch and Break 3 事件 Event 管理与IT监控 4 故障 Incident 管理解析及应用 案例讨论 5 服务请求管理 Request Fulfillment 案例讨论 lunch and Break 6 问题 Problem 管理 如何真正意义上实施问题管理流程 案例讨论 7 访问 Access 管理 8 服务台 Service Desk 与呼叫中心 Call Center 的深度解析和实施指导 9 IT运营管理 技术管理和应用管理 ITIL服务管理人员和技术人员职业道路的交叉口 10 OSA角色与职责 lunch and Break 11 如何落地实施OSA领域 12 考点复习 考试技巧辅导 真题训练 ITIL 中间级 运营支持和分析 国际认证考试 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程综述 随着企业的业务对IT 的依赖越来越高 面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求 IT管理者必须建立完善 主动和可持续优化 的IT服务运营支持和分析流程体系 本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程 行动和功能以实现卓越运营的目标 掌握服务 的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动 并介绍了如何衡量 改进IT服务运营支持和分析 及这些流程的挑战 风险和关键成功 要素 目标学员 CIO IT部门经理和主管 IT运营主管 希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士 以便在组织内持续提升IT服务支持质量 执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士 对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持 掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务 深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程 掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量 为考取ITIL V3的 服务支持和分析 认证作准备 考试合格可获取4个学分 课程综述 随着企业的业务对IT 的依赖越来越高 面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求 IT管理者必须建立完善 主动和可持续优化 的IT服务运营支持和分析流程体系 本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程 行动和功能以实现卓越运营的目标 掌握服务 的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动 并介绍了如何衡量 改进IT服务运营支持和分析 及这些流程的挑战 风险和关键成功 要素 目标学员 CIO IT部门经理和主管 IT运营主管 希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士 以便在组织内持续提升IT服务支持质量 执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士 对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理 学员收益 深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持 掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务 深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程 掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量 为考取ITIL V3的 服务支持和分析 认证作准备 考试合格可获取4个学分 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 时间FromTo Day 1 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00AM 13 00AM17 00PM Day 2 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM Day 3 9 00AM12 00PM 12 00AM13 00PM 13 00AM17 00PM 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程介绍 课程综述 本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后 获取ITIL V3专家证书的最后一门课程 该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所 涉及的内容 更加关注与在具体业务中的应用 和管理中所存在的问题 综合IT服务管理所考虑的目标 流程 职能及活动 还会关注流 程与流程之间的接口与相互关系 及行业应用的补充辅助信息 目标学员 CIO IT 部门经理和主管 IT运营主管 参与IT服务管理 并需要了解相关概念 流程 活动及职能的相关管理人士 希望进一步探讨ITIL V3核心生命周期在运营及管理层面相关问题的人员 希望获取ITIL V3 Managing Across the Lifecycle认证或取得ITIL V3专家证书的人员 学员收益 全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系 了解实施IT服务管理时所考虑的组织文化等因素 更好地做好组织的服务评测 获得ITIL V3 Managing Across the Lifecycle证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累5个学分 课程综述 本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后 获取ITIL V3专家证书的最后一门课程 该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所 涉及的内容 更加关注与在具体业务中的应用 和管理中所存在的问题 综合IT服务管理所考虑的目标 流程 职能及活动 还会关注流 程与流程之间的接口与相互关系 及行业应用的补充辅助信息 目标学员 CIO IT 部门经理和主管 IT运营主管 参与IT服务管理 并需要了解相关概念 流程 活动及职能的相关管理人士 希望进一步探讨ITIL V3核心生命周期在运营及管理层面相关问题的人员 希望获取ITIL V3 Managing Across the Lifecycle认证或取得ITIL V3专家证书的人员 学员收益 全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系 了解实施IT服务管理时所考虑的组织文化等因素 更好地做好组织的服务评测 获得ITIL V3 Managing Across the Lifecycle证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累5个学分 课程内容 1 讲师和学员自我介绍 2 ITIL服务生命周期关键概念 lunch and Break 3 沟通管理与利益相关者管理 案例讨论 4 集成服务生命周期的全部流程 26个 案例讨论 lunch and Break 5 跨越整个服务生命周期 5个阶段 来管理服务 案例讨论 6 公司治理 IT治理 组织架构开发与演进 案例讨论 7 度量与绩效考核 案例讨论 lunch and Break 8 实施和改进服务管理能力 如何评估 规划和实施ITIL V3 9 考点复习 考试技巧辅导 真题训练 ITIL 专家级 管理ITIL服务生命周期 国际认证考试 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 版权声明 Copyright Claim ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office in the United Kingdom and other countries 课程综述 本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后 获取ITIL V3专家证书的最后一门课程 该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所 涉及的内容 更加关注与在具体业务中的应用 和管理中所存在的问题 综合IT服务管理所考虑的目标 流程 职能及活动 还会关注流 程与流程之间的接口与相互关系 及行业应用的补充辅助信息 目标学员 CIO IT 部门经理和主管 IT运营主管 参与IT服务管理 并需要了解相关概念 流程 活动及职能的相关管理人士 希望进一步探讨ITIL V3核心生命周期在运营及管理层面相关问题的人员 希望获取ITIL V3 Managing Across the Lifecycle认证或取得ITIL V3专家证书的人员 学员收益 全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系 了解实施IT服务管理时所考虑的组织文化等因素 更好地做好组织的服务评测 获得ITIL V3 Managing Across the Lifecycle证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累5个学分 课程综述 本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后 获取ITIL V3专家证书的最后一门课程 该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所 涉及的内容 更加关注与在具体业务中的应用 和管理中所存在的问题 综合IT服务管理所考虑的目标 流程 职能及活动 还会关注流 程与流程之间的接口与相互关系 及行业应用的补充辅助信息 目标学员 CIO IT 部门经理和主管 IT运营主管 参与IT服务管理 并需要了解相关概念 流程 活动及职能的相关管理人士 希望进一步探讨ITIL V3核心生命周期在运营及管理层面相关问题的人员 希望获取ITIL V3 Managing Across the Lifecycle认证或取得ITIL V3专家证书的人员 学员收益 全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系 了解实施IT服务管理时所考虑的组织文化等因素 更好地做好组织的服务评测 获得ITIL V3 Managing Across the Lifecycle证书 为最终取得ITIL V3专家证书积累5个学分 培培训训课课程程安安排排时时间间表表 时间FromTo Day 1 9 00AM12 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