筹建期酒店前厅部门培训大纲.xls

日期 07 01 2013 第 1 页 共 6 页 前前厅厅部部门门的的培培训训大大纲纲 编编号号培培训训内内容容预预期期达达到到目目标标课课时时日日期期地地点点培培训训对对象象培培训训员员考考核核 GENERALGENERAL TOPICSTOPICS常常规规性性培培训训 1前厅介绍了解前厅部在酒店的功能和作用ALLFOM 2前厅礼仪标准熟悉和使用标准礼仪ALLFOM口述抽查 3前厅电话礼仪标准熟练地使用标准礼仪来接听电话ALLFOM口述抽查 4优异的前厅部全员质量标准提高员工的工作效率和服务意识ALLFOM口述抽查 5前厅部的使命了解前厅部的使命ALLFOM口述抽查 6道德培训成为一个有良好职业道德的员工ALLFOM口述抽查 7针对酒店客人如何处理问询服务为客人问询提供高效快捷的服务ALLFOM口述抽查 8酒店专业术语熟练掌握酒店的专业术语ALLFOM口述抽查 9深圳机场服务熟悉深圳机场的服务ALLFOM口述抽查 10吃住行游购娱项目介绍了解深圳出名的地方ALLFOM口述抽查 11房型与房价结构熟悉回酒店的房型和房价ALLFOM默写 12回顾 测试熟悉酒店的本质及基本服务ALLFOM FRONTFRONT DESKDESK 前前台台 13前台接待的工作任务了解接待员的工作内容FD ChiefSection mgr实操 口述 14会员服务与优惠熟悉酒店会员享有的服务与优惠FD ChiefSection mgr实操 口述 15客人抵店准备工作熟悉客人抵店前的准备工作FD ChiefSection mgr实操 口述 16散客入住熟练掌握散客入住的接待流程FD ChiefSection mgr实操 口述 17预订入住熟练掌握预订客人入住的接待流程FD ChiefSection mgr实操 口述 18取消预订入住懂得操作CANCEL的客人重新入住FD ChiefSection mgr实操 口述 19预订未到入住懂得操作NOSHOW的客人重新入住FD ChiefSection mgr实操 口述 20贵宾入住熟悉VIP贵宾的接待流程FD ChiefSection mgr实操 口述 21旅游团抵店熟悉旅游团的接待流程FD ChiefSection mgr实操 口述 22报表打印和制卡了解报表的打印和制卡FD ChiefSection mgr实操 口述 23如何处理航班延误懂得处理航班延误的客人FD ChiefSection mgr实操 口述 日期 07 01 2013 第 2 页 共 6 页 24自用房和免费房接待懂得自用房和免费房的接待流程FD ChiefSection mgr实操 口述 25包装和开箱行李懂得如何包装和开箱行李FD ChiefSection mgr实操 口述 26帐目说明懂得对帐目进行说明FD ChiefSection mgr实操 口述 27现金押金收取熟练掌握现金押金收取的操作流程FD ChiefSection mgr实操 口述 28留言处理懂得客人留言的处理FD ChiefSection mgr实操 口述 29候房处理懂得候房的处理FD ChiefSection mgr实操 口述 30房卡操作熟练掌握房卡的发放 修改 注销FD ChiefSection mgr实操 口述 31延住懂得为客人办理延住的操作FD ChiefSection mgr实操 口述 32保险箱操作程序懂得前台保险箱的操作程序FD ChiefSection mgr实操 口述 33免打扰服务懂得如何处理DND的客人FD ChiefSection mgr实操 口述 34换房熟练掌握换房的程序FD ChiefSection mgr实操 口述 35调价熟练掌握调价的程序FD ChiefSection mgr实操 口述 36团队退房手续熟练掌握团队退房的流程FD ChiefSection mgr实操 口述 37电脑停机时间的处理懂得如何处理电脑停机FD ChiefSection mgr实操 口述 38现金支付熟练掌握现金支付的操作FD ChiefSection mgr实操 口述 39预订的重要提示处理懂得如何处理预订的重要提示FD ChiefSection mgr实操 口述 40预订修改处理程序懂得如何进行预订修改FD ChiefSection mgr实操 口述 41晚退房和白天用房懂得如何操作晚退房和白天用房FD ChiefSection mgr实操 口述 42提早入住或较晚入住懂得如何处理提早入住和较晚入住FD ChiefSection mgr实操 口述 43退房的手续熟练掌握退房的手续FD ChiefSection mgr实操 口述 44付款方式熟悉各种付款方式FD ChiefSection mgr实操 口述 45定金预订处理懂得如何处理定金预订FD ChiefSection mgr实操 口述 46候补预订的处理懂得如何处理修补预订FD ChiefSection mgr实操 口述 47超订懂得如何处理超额预订FD ChiefSection mgr实操 口述 48团队预订处理熟悉团队预订的操作FD ChiefSection mgr实操 口述 49团队预抵操作了解团队预抵前的工作准备FD ChiefSection mgr实操 口述 50对客人的认知快捷地认识客人及定位客人FD ChiefSection mgr实操 口述 51餐饮知识 客房知识熟悉餐厅 客房的物品和服务ALLF B HSKP实操 口述 日期 07 01 2013 第 3 页 共 6 页 52外币兑换熟练掌握外币兑换的流程FD ChiefSection mgr实操 口述 53信用卡基本知识熟悉信用卡的功能和作用FD ChiefSection mgr实操 口述 54外兑基础知识熟悉外币兑换的基础知识FD Chief Section mgr 实操 口述 55确认函懂得如何操作确认函FD Chief Section mgr 实操 口述 56结束班次的程序熟悉结束班次的操作程序FD Chief Section mgr 实操 口述 57打折的处理程序懂得打折的处理程序FD Chief Section mgr 实操 口述 58团队和会议退房前的准备熟悉团队会议退房前的准备工作FD Chief Section mgr 实操 口述 59处理客人投诉懂得如何处理客人的投诉FD Chief Section mgr 实操 口述 60信用卡验收程序懂得如何辨认信用卡的真伪FD Chief Section mgr 实操 口述 61信用卡延迟付款熟悉信用卡延迟付款的操作FD Chief Section mgr 实操 口述 62旅行支票买单的客人退房操作掌握旅行支票结帐的操作FD Chief Section mgr 实操 口述 63信用卡付款退房熟练掌握信用卡付款的操作FD Chief Section mgr 实操 口述 64客人退房时变更付款方式懂得如何操作退房时变更付款方式FD Chief Section mgr 实操 口述 65客人退房使用现金结帐懂得如何操作客人退房时现金结账FD Chief Section mgr 实操 口述 66挂帐客人退房熟练掌握挂帐客人退房的操作流程FD Chief Section mgr 实操 口述 67长住房客人退房前的准备了解长住客退房前的准备工作FD Chief Section mgr 实操 口述 68三个班次的工作内容熟悉各个班次的具体工作内容FD E F Section mgr 实操 口述 GSOGSO 宾宾客客关关系系服服务务 69工作任务概述了解GSO的工作任务GSO Section mgr 实操 口述 70如何办理查询 问候服务懂得如何处理查询 问候服务GSO Section mgr 实操 口述 71预订入住熟练地为预订客人办理入住手续GSO Section mgr 实操 口述 72预订入住相关重要提示懂得处理预订入住的重要提示GSO Section mgr 实操 口述 73妥善处理预订变更等懂得妥善处理预订变更GSO Section mgr 实操 口述 74预订取消处理掌握预订取消的操作GSO Section mgr 实操 口述 75个性化服务为客宾提供个性化服务GSO Section mgr 实操 口述 76投诉处理熟练处理客人的投诉GSO Section mgr 实操 口述 77宾客关系备忘录懂得撰写和维护备忘录GSO Section mgr 实操 口述 78没有预订客人的入住熟练地办理散客的入住手续GSO Section mgr 实操 口述 79有预订客人的入住熟练地为预订客人办理入住手续GSO Section mgr 实操 口述 80已经取消预订的客人入住懂得如何操作CANCEL客人重新入住GSO Section mgr 实操 口述 81预订未到客人的入住懂得如何操作NOSHOW客人重新入住GSO Section mgr 实操 口述 82贵宾客人的入住熟练掌握VIP贵宾入住的接待流程GSO Section mgr 实操 口述 83旅行团或会议团入住懂得旅行团会议团的接待流程GSO Section mgr 实操 口述 日期 07 01 2013 第 4 页 共 6 页 84航班延误如何处理懂得如何处理航班延误的客人GSO Section mgr 实操 口述 85延误旅客的入住程序懂得如何为延误旅客的办理入住GSO Section mgr 实操 口述 86在住客人掌握在住客人需要的服务GSO Section mgr 实操 口述 87换房熟练掌握换房的操作流程GSO Section mgr 实操 口述 88调价熟练掌握调价的操作流程GSO Section mgr 实操 口述 89外币兑换熟练掌握外币兑换的操作流程GSO Section mgr 实操 口述 90机票预订熟悉机票预订的操作流程GSO Section mgr 实操 口述 91机票再次确认懂得如何确认机票预订的操作GSO Section mgr 实操 口述 92如何取消机票懂得如何取消机票预订的操作GSO Section mgr 实操 口述 93如何处理行李丢失懂得如何去处理行李丢失的事件GSO Section mgr 实操 口述 94对客的认知快捷地认识客人及定位客人GSO Section mgr 实操 口述 95机场如何欢迎客人到达懂得如何在机场欢迎客人到达GSO Section mgr 实操 口述 96客人投诉的处理熟悉客人投诉的处理流程GSO Section mgr 实操 口述 97早中班交接工作的重点懂得如何进行交班会重点的交接GSO Section mgr 实操 口述 98实践熟悉和巩固GSO的业务和操作GSO Section mgr 实操 口述 BUSINESSBUSINESS CENTERCENTER商商务务中中心心 99商务中心概述 制度了解商务中心的工作内容与制度GSO Section mgr 实操 口述 100打字复印熟练掌握打字和复印的操作GSO Section mgr 实操 口述 101邮件处理熟练掌握邮件收发的处理GSO Section mgr 实操 口述 102传真服务熟练掌握收发传真的操作GSO Section mgr 实操 口述 103秘书服务了解秘书服务的工作与流程GSO Section mgr 实操 口述 104机票 旅游服务熟悉机票业务和旅游业务的操作GSO Section mgr 实操 口述 105租车服务熟悉租车服务的操作GSO Section mgr 实操 口述 106传真同102GSO Section mgr 实操 口述 107快递服务程序了解快递服务的操作流程GSO Section mgr 实操 口述 108国际电话熟悉国际长途拨打方法和收费标准GSO Section mgr 实操 口述 109商务中心的维护保养熟悉BC各设备的维护心以及保养GSO Section mgr 实操 口述 110回顾和实践熟悉和巩固BC的业务和操作GSO Section mgr 实操 口述 111打字测试 每分75以上 快速高效地为客人提供打字服务GSO Section mgr 实操 口述 CONCIERGECONCIERGE礼礼宾宾司司 112行李服务概述了解行李服务的内容及作用Concierge Chief con 实操 口述 113转机懂得转机的相关知识及业务Concierge Chief con 实操 口述 114客驾送机服务了解客驾送机的操作流程Concierge Chief con 实操 口述 日期 07 01 2013 第 5 页 共 6 页 115客驾安排了解客驾安排的操作流程Concierge Chief con 实操 口述 116接送服务了解接送服务的工作流程Concierge Chief con 实操 口述 117车辆清洁了解车辆清洁的Concierge Chief con 实操 口述 118问候与门童服务熟悉问候和门童服务的内容Concierge Chief con 实操 口述 119入住 熟练掌握客人C I的流程以及礼宾部 相关工作 Concierge Chief con 实操 口述 120退房 熟练掌握客人C O的流程以及礼宾部 相关工作 Concierge Chief con 实操 口述 121团队行李处理程序熟练掌握团队行李的处理方法Concierge Chief con 实操 口述 122行李寄存熟练掌握行李寄存的操作流程Concierge Chief con 实操 口述 123寻呼服务了解寻呼服务的操作方法Concierge Chief con 实操 口述 124报纸处理程序熟练掌握报纸的处理程序Concierge Chief con 实操 口述 125邮寄服务熟悉邮寄服务的操作方法Concierge Chief con 实操 口述 126包装服务熟练掌握包装服务的操作方法Concierge Chief con 实操 口述 127机票的再次确认了解机票再次确认的方法Concierge Chief con 实操 口述 128电梯服务熟悉电梯服务的内容Concierge Chief con 实操 口述 129回顾和实践熟悉和巩固礼宾部的业务和操作Concierge Chief con 实操 口述 TELEPHONETELEPHONE OPERATOROPERATOR 总总机机 130电话中常见错误规范地接听电话并符合礼仪 OperatorsSection mgr 实操 口述 131打电话的时候熟悉拨打电话的礼仪标准和细节 OperatorsSection mgr 实操 口述 132记录留言并转达熟悉留言记录并转达的操作流程 OperatorsSection mgr 实操 口述 133占线处理熟悉电话占线的处理程序 OperatorsSection mgr 实操 口述 134电话转接熟练掌握转接电话的操作流程 OperatorsSection mgr 实操 口述 135实用的电话沟通技巧掌握电话沟通的实用技巧 OperatorsSection mgr 实操 口述 136投诉处理懂得如何处理客人的投诉 OperatorsSection mgr 实操 口述 137叫早服务熟练掌握叫早服务的操作流程 OperatorsSection mgr 实操 口述 138接听电话时的最后重要提醒掌握通话结束时如何进行重要提醒 OperatorsSection mgr 实操 口述 139国际代码的拼写和交接班时内容了解国际代码的和如何进行交接班 OperatorsSection mgr 实操 口述 140回顾和实践熟悉和巩固总机的业务和操作 OperatorsSection mgr 实操 口述 RESERVATIONRESERVATION 预预订订 141预订概述了解预订部的工作内容 All RSVNSection mgr 实操 口述 142酒店服务与设施熟悉酒店的服务和配套设施 All RSVNSection mgr 实操 口述 143房价熟悉酒店不同时段的房价 All RSVNSection mgr 实操 口述 日期 07 01 2013 第 6 页 共 6 页 144房型熟悉酒店的房型及特征 All RSVNSection mgr 实操 口述 145预订和变更熟悉预订和变更的操作 All RSVNSection mgr 实操 口述 146取消预订熟悉取消预订的操作流程 All RSVNSection mgr 实操 口述 147增销掌握UPSELL的技巧 All RSVNSection mgr 实操 口述 148收益管理懂得如何操作收益管理并分析 All RSVNSection mgr 实操 口述 149升级入住熟悉UPG的操作流程 All RSVNSection mgr 实操 口述 150团餐安排懂得如何为团体作用餐的安排 All RSVNSection mgr 实操 口述 151预订未到处理懂得处理未到的预订 All RSVNSection mgr 实操 口述 152提早到店或晚退房处理程序熟悉提早到店和晚退房的处理程序 All RSVNSection mgr 实操 口述 153延迟退房和白日房收费政策熟悉延迟退房和白日房收费政策 All RSVNSection mgr 实操 口述 154回顾或修订每天抵店列表了解酒店每天的客源 All RSVNSection mgr 实操 口述 155电话预订的回答方式懂得电话预订的礼仪礼貌 All RSVNSection mgr 实操 口述 156电话预订熟悉电话预订的操作流程 All RSVNSection mgr 实操 口述 157预订的处理懂得处理各种预订 All RSVNSection mgr 实操 口述 158担保预订处理懂得如何处理担保预订 All RSVNSection mgr 实操 口述