监管员高级培训教材.doc

监管员高级培训教材 目 录一、适用人群3二、培训内容3（一）质押监管业务种类31、动产抵押监管32、抵押反担保监管5（二）质押监管的好处51、对出质人（经销商）的好处52、对质权人（银行等金融机构）的好处6（三）质押监管业务流程6（四）各行业务操作流程61、深圳发展银行广州分行业务流程8（1）东本品牌操作指引8（2）东南品牌业务操作指引8（3）风神品牌业务操作指引8（4）广本业务操作指引8（5）进口三菱品牌业务操作指引8（6）起亚业务操作指引8（7）日产监管员操作指引8（8）长城品牌业务操作指引8（9）长丰品牌业务操作指引8（10）郑州日产品牌业务操作指引82、深圳发展银行北京分行业务流程8（1）先票后货操作指引8（2）现货操作指引8（3）国产奔驰赊销期业务流程8（4）利星奔驰业务流程83、深圳发展银行海口分行业务流程94、深圳发展银行杭州、武汉分行业务流程95、深圳发展银行佛山分行现货业务流程96、深圳发展银行珠海分行昌河业务流程97、深圳发展银行深圳分行业务流程98、深圳发展银行温州分行业务流程99、中信行业务流程9（1）中信监管员业务操作流程9（2）中信广州分行日野商用车监管方案910、工商银行业务流程9（1）工行业务流程9（2）工行一汽支行业务流程911、吉林银行业务流程9（1）吉林银行大连分行业务流程9（2）吉林银行汇通支行业务流程9（3）吉林银行亚太支行业务流程912、中投保监管员业务操作流程1013、民生银行监管员业务操作流程10（1）民生成都分行监管员业务操作流程10（2）民生杭州分行监管员业务操作流程10（五）监管员系统操作指引（深发总行系统）101、如何登录网上供应链系统102、录入发货明细113、如何到货出质124、如何放车135、如何办理日结136、查询统计14（六）风险防控141、S级问题142、A级问题153、B级问题164、风控预警专线17（七）案例分析18（八）监管员职业规划20（九）沟通技巧20三、结束语23一、适用人群本教材适用于入职3个月以上的监管员。二、培训内容（一）质押监管业务种类1、动产抵押监管动产抵押（质押）授信是指借款申请人以其自有或第三人所有的动产（商品、原材料等）向银行抵押或质押，并从银行获得资金的一种融资方式。融资方式有贷款、承兑汇票、现货抵押、透支账户等。合作金融机构有深发展体系下所有银行、工商银行、中信银行。（1）承兑汇票（质押监管业务中操作最多的模式）承兑，就是承诺兑付，是付款人在汇票上签章表示承诺将来在汇票到期时承担付款义务的一种行为。银行承兑汇票是由出票人签发的，由银行承兑的，委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 银行承兑汇票特点：最长时间6个月，可以转让优点：A 对于主机厂来说，对经销商提供远期付款方式，可以增加销售额，提高市场竞争力； B 对于经销商来说，利用远期付款，以有限的资本购进更多货物，最大限度地减少对营运资金的占用与需求，有利于扩大生产规模；C 相对于贷款融资可以明显降低财务费用。（2）现货抵押模式现货抵押模式是指债权人对于债务人或第三人不转移占有而供作债务履行担保的现有货物，在债务人不履行债务时，予以变价出售并就其价款优先受偿的权利。 在实际操作中就是根据债权人（银行）提供的抵押价值通知书来监管债务人（经销商）提供的同等价值的现有库存车辆。先货后款（票）的模式，即经销商用款前需准备足额价值的抵押车辆，由监管方收车（按照相关合同约定收押合格证、车钥匙等），按照约定的折扣率核算车辆的价值并出具与经销商共同确认的抵押财产清单，银行收到抵押财产清单后，根据确认的数额向企业放款。现货抵押模式下，监管方式有目前常用几种：A 静态监管：监管物不可置换，但可以提取。银行签发的提货通知书是店方提货的唯一有效凭证。B 动态定额控货监管：监管物可以提取和置换。银行签发的抵押物提取/置换通知书是店方提换货的唯一有效凭证。C 动态核定库存监管: 监管物可以提取和置换。处于银行发出的最新最低抵押价值（调整）通知书中要求的最低数量或最低价值超出部分的监管物，店方可以自行向我方办理提货手续，不需另行征得银行的同意。店方提取或置换监管价值范围内的监管物，必须凭银行签发的抵押物提取/置换通知书办理，否则不得办理。2、抵押反担保监管 反担保是指为债务人担保的第三人，为了保证其追偿权的实现，要求债务人提供的担保。反担保目的是确保第三人追偿权的实现。合作金融机构：中国投资担保有限公司 （二）质押监管的好处 1、对出质人（经销商）的好处 利用质押监管服务申请贷款，可以帮助企业解决经营融资的问题，争取更多的流动资金周转，达到扩大经营规模，提高经济效益的目的。 出质人在使用质押监管业务时，需要支付的费用，主要有融资贷款利息，监管费用，保证金（贷款总额一定比例的现金，一般为30）。2、对质权人（银行等金融机构）的好处 质押融资作为一种金融产品，可以增加放贷机会，培育新的经济增长点；同时又因为有了实际的货物作为债权保证，第三方中介物流企业对货物实施监管，并对货物的真实性、安全性承担责任，贷款的安全系数大大提高，有利于减少银行坏帐风险，放大金融服务的领域和功能。 （三）质押监管业务流程（四）各行业务操作流程物流金融系统合作金融机构（截止目前共10家），包括：深圳发展银行、中信银行、中国工商银行、吉林银行、中国交通银行、中国民生银行、中国银行、光大银行、广东发展银行、中国投资担保有限公司；洽谈中的合作银行（截至目前共4家），包括：中国建设银行、华夏银行、渤海银行、招商银行。（截止目前）品牌涉及兰博基尼、法拉利、奔驰、奥迪、日产、丰田、马自达、红旗、大众等56个品牌。合作金融机构、各品牌现行操作模式都包括收车、日常监管（借/换证、移动、日查库、月末盘点库存）、释放模式，随着新增合作行的加入，后续还会有更高效、科学且利于监管行业发展的业务模式产生。日常业务的主要工作，包括：接车时，确认监管责任 ，填写车辆监管确认书、汽车合格证送达、签收明细；移动、换证、借证时，及时做好“换证申请及审批”、“借证申请及通知”、“移动申请及审批”工作；释放时，填写释放通知书或者银行允许的释放通知方法 。因监管员初级培训教材中已涉及深发大连行（4个品牌）操作指引，高级教材中不做赘述，着重介绍深发广州行（10个品牌）、深发北京行（4个流程）、中信银行、工商银行、吉林银行、中投保、等13个合作银行，共30个流程指引，内容如下(请按Ctrl键点击阅读)：1、深圳发展银行广州分行业务流程（1）东本品牌操作指引（2）东南品牌业务操作指引（3）风神品牌业务操作指引（4）广本业务操作指引（5）进口三菱品牌业务操作指引（6）起亚业务操作指引（7）日产监管员操作指引（8）长城品牌业务操作指引（9）长丰品牌业务操作指引（10）郑州日产品牌业务操作指引2、深圳发展银行北京分行业务流程（1）先票后货操作指引（2）现货操作指引（3）国产奔驰赊销期业务流程（4）利星奔驰业务流程3、深圳发展银行海口分行业务流程4、深圳发展银行杭州、武汉分行业务流程5、深圳发展银行佛山分行现货业务流程6、深圳发展银行珠海分行昌河业务流程7、深圳发展银行深圳分行业务流程8、深圳发展银行温州分行业务流程9、中信行业务流程（1）中信监管员业务操作流程（2）中信广州分行日野商用车监管方案10、工商银行业务流程（1）工行业务流程（2）工行一汽支行业务流程11、吉林银行业务流程（1）吉林银行大连分行业务流程（2）吉林银行汇通支行业务流程（3）吉林银行亚泰支行业务流程12、中投保监管员业务操作流程13、民生成都分行监管员业务操作流程（1）民生成都分行监管员业务操作流程（2）民生杭州分行监管员业务操作流程注：针对高级教材阐述的操作指引，3-6月的监管员需熟悉除大连行业务以外的3-5个品牌业务的操作指引;6-12个月的监管员需熟悉大连行业务以外的5-10个品牌业务的操作指引；12-24月的监管员需熟悉大连行业务以外的10-20个品牌业务的操作指引；24个月以上及经办事处、总部选拔出的小组长、培训讲师需要熟悉以上30个品牌的业务操作指引，且精通其中3-5个操作指引。（五）监管员系统操作指引（深发总行系统）1、如何登录网上供应链系统（1）插入深圳发展银行USB-key，将自动弹出深圳发展银行首页；（2）在深圳发展银行网站上设有专门的“网上供应链金融”登录入口；（3）点击“网上供应链金融”链接，进入供应链登录页面；（4）输入网银用户名、登录密码、验证码，点击“确认”，然后输入USB-key的PIN码，点击登录；（5）成功登录网上供应链系统，左侧新消息栏可看到在途、在库押品预警等温馨提示，默认进入待办事宜菜单，可直接点击业务编号进行业务操作。2、录入发货明细（1）录入发货明细(单笔)A监管员（或管理员）登录网上供应链系统，点击“业务操作录入发货明细”菜单；B选择发货明细对应的业务编号，进入发货明细录入页面；C点击【录入新批次】按钮；D输入批次号，点击【确定】按钮；E点击“商品名称”栏的“选择”按钮，弹出选择货物对话框，点击品牌图标，显示该品牌的所有车型信息；F选择商品细类，系统自动回显商品代码和单价；G输入车架号，合格证号，出厂日期，点击“新增”，添加下一条记录， 如需删除，点击该记录后的“删除”按钮；H点击“提交”按钮，操作成功；I点击“返回”按钮，返回到录入发货明细页面，点击业务编号，可对还没有办理到货的车辆进行修改、删除等操作。（2）录入发货明细(批量)A监管员（或管理员）登录网上供应链系统后，进入“业务操作录入发货明细”菜单；B选择待录入发货明细的单笔业务编号，进入录入页面；C点击“下载模板”，把模板文件保存在电脑中；D打开下载的模板Excel表格进行编辑，选择商品名称、输入批次号、车架号、合格证号、出厂日期的信息，添加完成后保存文件；E点击“批量导入”按钮；F弹出导入文件对话框，点击“浏览”，选择电脑中的待导入文件；G点击“确定”按钮，提示批量文件上传成功，请稍候查询；H进入“业务操作录入发货明细”，选择“批量查询”标签I点击批量文件名链接，查询上传结果；J可点击刚才录入发货明细的业务编号查询到车辆信息，并可对车辆信息进行修改、删除操作。3、如何到货出质（1）监管员(或管理员）登录网上供应链系统，进入“业务操作先票后货到货”菜单；（2）点击需办理到货出质的“业务编号”，进入到货明细页面；（3）选择入库仓库，点击操作栏的“接车”按钮，弹出对话框提示请输入合格证号；（4）输入合格证号，点击【确定】，操作成功。如到货信息不正确，可选择“退车”，并填写拒绝原因；（5）逐一办理接车手续后，点击【办理抵质押】，生成监管物清单；（6）认真核对监管信息后，点击【确认】，监管物清单提交成功，显示监管物清单打印页面。4、如何放车（1）监管员(或管理员)登录网上供应链系统，进入“业务操作监管员放车”菜单；（2）点击经销商提交的赎货申请编号，进入提货通知书页面；（3）点击【确认放车】，弹出确定放车对话框：“您确认放车？”；（4）点击【确定】，放车成功，显示提货通知书回执；（5）可点击【补打清单】按钮，补打提货通知书及回执。5、如何办理日结（1）监管员登录网上供应链系统，进入“业务操作监管员日结”页面;（2）选择需做日结的客户名称；（3）选择客户当日状态，填写备注信息，点击【提交日结】，弹出确认提交日结对话框：“您确认提交日结吗？”；（4）点击【确定】，日结单成功提交；（5）如需对已提交的日结做修改，可在提交页面选择日结状态为“已日结”，点击“查询”，查询出当日已日结的客户，再次提交日结。6、查询统计查询统计功能，客户信息及时掌握。（1）可在交易历史查询中查询出历史发货明细、历史到货出质、历史放车等信息；（2）可查询该监管员监管下的在库押品、日报情况等信息；（3）如需获取更多信息，可点击“下载”，下载到电脑后查看。（六）风险防控1、S级问题序号问题类型问题表现跟进部门级别备注1私自放证监管员未得到释放通知私自将证给店方的行为风控部牵头组织并监督跟进，责成相关部门处理S不可免责2私自换证监管员未得到换证指令私自将证换给店方的行为风控部牵头组织并监督跟进，责成相关部门处理S不可免责3私自借证监管员未得到借证指令私自将证借给店方的行为风控部牵头组织并监督跟进，责成相关部门处理S不可免责4私放钥匙监管员未得到总部指令私自将钥匙借给或释放给店方的行为风控部牵头组织并监督跟进，责成相关部门处理S不可免责5风险问题反馈监管员未按工作要求进行日查库反馈、警戒线反馈、其他风险问题反馈风控部牵头组织并监督跟进，责成相关部门处理S不可免责6质押物保存合格证、钥匙、车辆的数量完整及一一对应的正确性风控部牵头组织并监督跟进，责成相关部门处理S不可免责7监管员异常监管员与店方关系过度密切，或因监管员自身原因，导致不能正常开展监管工作风控部牵头组织并监督跟进，责成相关部门处理S不可免责说明：S级问题均不可免责，如有发生，将按违规处罚管理办法严肃处理。2、A级问题序号问题类型问题表现跟进部门级别备注1私自售卖 （未得到释放通知先将质押车售出）该行为发生在正常工作时间，超出打款释放时限（3个工作日）风控部A+发送预警函该行为发生在节假日或非正常工作时间，超出打款释放时限（3个工作日）风控部A发送预警函该行为发生在节假日或非正常工作时间，在规定时限内打款释放（3个工作日）风控部A-2提前售卖 （未做监管入库手续先将质押车售出）具备正常交付质押车的能力，但仍然发生提前售卖现象风控部A+发送预警函由于各种不可抗原因，导致不具备正常交付质押车的能力，发生提前售卖现象，超出规定时限内打款释放（3个工作日）风控部A发送预警函由于各种不可抗原因，导致不具备正常交付质押车的能力，发生提前售卖现象，在规定时限内打款释放（3个工作日）风控部A-3私自移动 （未得到正式移动许可自行移动质押车）有正常移动业务，但未按规定移动车辆，超出规定时限未移回或打款释放（3个工作日）风控部A深发展大连行需发送预警函，其他金融单位发送月度提示函有正常移动业务，但未按规定移动车辆，在规定时限内移回或打款释放（3个工作日）风控部没有移动业务，仍然移动车辆风控部4移动超时正常移动超过移动期限风控部A5换证超时正常换证超过换证期限未打款释放风控部A6借证超时正常借证未在规定期限内打款释放风控部A7质押物交接收车、释放环节、工作疏漏及其他原因导致的质押物脱离监管，且店方拒绝、拖延交接质押物风控部A包含不能确认车辆状态（例私自移动）8经营异常店方日常运营出现问题，包括店方销售异常、人员变动频繁、更换经营品牌等风控部A9超时不清票汇票到期拒绝清票风控部A10资金风险店方资金周转出现问题、存在拖欠员工工资现象、存在收购和被收购的可能风控部A11信誉风险质押车重复抵押、店方经常在当地媒体上出现负面报道、拖欠监管费用。店方恶意故意干扰监管秩序导致不能开展工作。风控部A12股权变更公司法人变更，影响监管工作正常开展风控部A13债务纠纷经常有人上门要债、经常有客户上门闹事、该店出现法院上门查封风控部A14人为灾害店方遭到被盗、被抢、被砸的情况;质押物由于人为原因受到损毁风控部A15自然灾害该店因自然灾害造受损失，质押物受到损毁风控部A16市场风险整体的汽车大环境导致的问题，同行业竞争风险，经销商退出监管风险风控部A注：发现上述问题，监管员需在第一时间上报至风险控制部。3、B级问题序号问题类型问题表现跟进部门级别备注1台帐 （电子台帐、手工台帐的维护，帐实不符，填写不规范问题）总部原因B监管员原因B2业务操作各品牌业务流程操作(收、放车、换证、移动等各项业务的完整流程）、系统操作问题B3监管员轮岗监管员轮岗方面的问题(外派、属地12-18个月）B4监管员考勤监管员上下班，工作时间内不在岗，玩忽职守问题B5身份核实巡店检查人员到店未主动核实身份B6资料保存手工台帐、签收明细、日查库记录、各类制度文件的保存B7正装及工牌未着工装及佩戴工牌B8视频检查因监管员或总部问题未能正常进行视频检查B9工作设备电脑、保险柜、打印机、传真机等工作设备B10授权委托书授权委托书制作问题和保存、邮寄问题 B11质押标识没有质押车标识或店方不配合质押标识摆放B12监管店信息不对称店名，地址等信息错误，库房地址B13监管员信息不对称姓名、手机、所在店信息有误B14办公场地 （监管员工作环境问题，店方不提供或需改善）监管员入店时不配合或需改善B正常监管后店方不配合或需改善B15办公用品监管员工作所需的纸张、笔及邮寄总部资料产生的费用问题B16费用报销监管员及监管店需要向总部报销费用产生的问题B注：出现未按公司规章制度执行的监管员将按违规处罚管理办法予以处罚。4、风控预警专线（1）风控预警专线为（2） 风控预警专线职能：主要为核实身份和反馈预警两大部分。A、身份核实当巡检人员到店检查时需拨打此电话进行身份验证核实。B、反馈预警a 人为灾害（店方遭到被盗、被抢、被砸的情况;质押物由于人为原因受到损毁等）。b 自然灾害（该店因自然灾害造受损失，质押物受到损毁）。c 债务纠纷（经常有人上门要债现象、经常有客户上门闹事、该店出现法院上门查封等）。d 经营异常（店方经营情况的异常问题、公司管理人员是否经常变动等）。e 信誉风险（质押车重复抵押、店方是否经常在当地媒体上出现负面报道、拖欠监管费用等）。f 资金风险（店方资金周转出现问题、存在拖欠员工工资现象、存在收购和被收购的可能）。g 质押物交接（收车环节、工作疏漏及其他原因导致的质押物脱离监管，且店方拒绝、拖延交付质押物）。h 市场风险（整体的汽车大环境导致的问题，同行业竞争风险）。i 股权变更（公司是否将要发生变换法人现象）。j 超时不清票（汇票到期拒绝清票）。k 私自售卖、提前售卖、私自移动、移动超时、换证超时、借证超时此6类问题情节较为严重的须在及时上报日查库反馈和警戒线反馈的前提下，拨打预警专线告知总部。店方出现上述风险问题时，须直接拨打此专线向总部进行反馈预警，其他问题不可拨打此电话。（七）案例分析1、吉林市监管员王某在日常的工作中把红旗的系统登录账号和密码给予店方的工作人员，并将操作方法告知店方，并说明店方在着急的情况下可以自行放车，工作严重失职。风险点分析：监管员在工作中把红旗的系统登录账号和密码给予店方的工作人员，带来很大的风险隐患，可能会造成如下风险：A非我司工作人员进入系统会造成我方监管机密泄漏，会降低我司质押监管行业竞争力；B店方人员登录系统释放车辆，造成银行、店方质疑我们的监管能力和监管质量，影响后期的合作关系。C店方自行放车造成系统的错乱，导致系统账目不实，我司工作秩序被打乱。D工作态度不端正，风险意识差，可能会造成潜在的风险隐患，造成店方的不信任、不打款和银行的罚款，以及要求我司赔偿所有损失和费用，甚至将我监管方纳入银行黑名单，终止以后的任何合作机会。2、浙江省监管员季某在上班期间，未经公司批准，擅自将公司笔记本和9把质押车辆钥匙带出规定办公区域，导致笔记本和车辆钥匙失窃，后经警方协助调查找回笔记本和钥匙。风险点分析：监管员在日常监管工作中因工作疏忽，没有确保质押物钥匙的安全性，可能会造成如下风险：A钥匙私自带出后，违反监管员行为规范的有关规定，后期造成钥匙的丢失，造成重大风险；B办公设备私自带出造成失窃，可能影响业务的正常办理，影响正常监管工作。C造成银行、店方质疑我们的监管能力和监管质量，影响后期的合作。（八）监管员职业规划1、监管员分为四个等级：A、B、C、D；2、综合素质较高，入职满半年的优秀监管员可竞聘区域小组长、培训讲师、区域办事处、区域管理本部相关岗位工作；3、各方面素质较好，且通过考核者可以竞聘区域办事处及区域管理本部的管理岗位；4、随着新产品的开发、总部的业务操作部门及岗位也将随之增加，届时将选拔各方面综合素质较好的监管员有机会进入总部从事相关岗位工作。（九）沟通技巧沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方回馈相应反应效果的过程。沟通的目的就是使沟通结果最大化，也就是双赢互利，并完成任务而且增强彼此关系。为规避沟通中易导致的单项沟通、沟通无效、沟通障碍等问题，提升有效沟通率，特提出几项沟通的技巧，供大家思考学习及运用到今后的工作中。1、注意倾听良好的沟通，一定从注意倾听开始，从当好专注的倾听者出发。首先，要创造良好的倾听环境，以平等、恭敬、尊重的心去倾听，让倾诉者感受到自己认真的在倾听，并适当的回应。其次，要善用肢体语言，沟通时眼睛注视对方，适当的点头或微笑，适度传达自己要表达的内容。再次，尽量不要中途打断倾诉者，保持客观的倾听心愿，待对方完整表达要说明的意图后，心平气和的提出自己的建议并商讨解决办法。最后，沟通过程中，适时提问，不要急于否定对方的观点，用建议的方式发问。2、抓住要点知道对谁说，明确沟通的对象；知道说什么，明确沟通的目的；知道什么时候说，掌握好沟通的最佳时间；知道怎么说