17年客服工作如何做才能出彩.doc

17年客服工作如何做才能出彩 引导语：作为客户资源最大的管理者部门，客服部的作用在于深入挖掘客户价值，实现客户价值。对于目前的市场情况来说，传统的汽车4S店面临着内外忧患。下面是为你带来的17年客服工作如何做才能出彩，希望对你有所帮助。 其中市场准入机制的放开，使得传统的保护壁垒逐渐被打破，4S店利用外部机制寻求发展的路径越来越渺茫，在加上各种O2O服务形式的兴起，在一定程度上分流了4S店的保有客户，使得4S店的外部处境越来越糟糕。同时，客户服务意识以及消费升级与传统4S店的服务形式矛盾越来越来越突出。造成的结果就是4S店的生存环境越来越恶劣。对于我们客服部来说，指标化、数字化、价值化是我们的工作重点体现。17年的工作重点可以从以下几个方面开展： 一、转介绍 对于4S店业务口来说，目前遇到的最大困境就是潜客偏少，售后客户流失、事故车辆减少，直接导致的结果就是4S店的新车销售困难加大与售后产值降低。那么客服的一大主要工作就是提高保有客户的转介绍率。 1、销售端口老客户介绍新客户 在获客成本居高不下的市场环境下，老客户介绍新客户是一条成本最低、成交率最高、信息准确率最好的路径，对与客服部来说，我们必须从一下几步开展工作：1、设定老客户介绍新客户奖励机制;2、老客户关爱过程中，普及介绍政策;3、与销售、售后建立微信关爱机制，由台后陌生服务转变为熟人服务 2、保险端口介绍外品牌车辆 4S店续保业务的能力强否，直接影响推修率。在与保险公司竞争中，4S店一定要发挥专业服务优势，把握客户痛点开展维修保养的服务。我们客服的工作重点：1、增加信息的通达量，即在各项提醒电话或者短信中，针对保险到期客户，增加续保的信息;2、设立老客户介绍外品牌客户续保激励方案，并在实际过程中监督执行效果 3、售后端口事故车辆介绍 目前对于4S店来说，所有的事故信息传递4S店都是通过保险公司，对于4S店来说，无法第一时间掌握事故车辆信息，相当于咽喉被保险公司把握，摆脱的方法即：1、客服部建立多种渠道的信息反馈机制，除了常规的施救电话之外，微信，微信公众帐号，服务顾问、销售顾问都应该纳入事故服务体系中;2、在客户休息区建立宣传机制，重点宣传事故车的维修对比情况 二、招揽提产值 O2O汽车后市场以及汽车保养信息的透明化，客户已经有了更大的选择余地。所以现在的4S店普片面临着客户流失率非常高的困扰。那么对于客服部来说招揽成为重中之重。那么如何开展招揽工作呢?建议从以下几点入手： 1、建立流失客户预警机制 针对即将流失的客户，客服部必须通过电话关爱的形式，区分客户未进站保养的真正原因，形成完善的客户用车情况价值档案。有针对性的进行招揽，比如对于质保期即将到来，车辆全车检查就成为客户的痛点 2、准流失客户招揽 在客户用车信息档案真实有效前提下，对于准流失客户，制定相关的招揽营销方案。该方案，切记简单粗暴的送保养劵，一定要结合二次营销，长久营销来进行，建议采取保养套餐形式。 3、客服人员招揽激励 对于客服人员来说，