客户服务高级经理培训大纲.doc

客户服务高级经理培训大纲一、说明（一）课程性质本课程是高级客户服务经理培训的必修课，具有较强的综合性和实践性。（二）教学目的通过本课程的学习和训练，让高级客户服务经理掌握企业战略和企业形象的基本知识，掌握企业成本、利润核算的基本方法，掌握组织结构的基本模式和各部门的基本职能，深刻理解客户服务部门在企业中的作用和地位；通过本课程的学习和训练，让高级客户服务经理了解现代信息技术在客户服务中的应用，并掌握客户关系管理、呼叫中心、电子商务的基本理论、方法和实施中应该注意的问题。（三）教学方法本课程采用课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合的方式进行，主要通过案例分析、情景模拟训练、小组讨论、师生互动、角色扮演、现场观察等方法来进行。（四）教学要求参加本课程培训的学员，需先参加客户服务代表和客户服务经理的培训，这样，有利于高级客户服务经理从战略的高度来理解客户服务，从更高的层次上掌握现代客户服务技术的应用。二、课程设置与安排本课程采用模块试教学训练方法，各模块具有系统性和渐进性，同时也具有相对独立性。课程设置为60学时，分为讲授和实践两部分。其中讲授40学时，模拟实习和现场实践20学时。序号模块培训项目建议学时1综合思维模块企业战略管理的基本知识，客户服务的战略地位52企业组织结构的模式，组织设计的基本原理53企业文化与企业形象的基本知识，企业形象与客户服务策略的统一54企业成本核算、项目预算的基本方法，企业收益预测、客户服务收益的评价55科技延伸模块现代信息技术在客户服务中的应用；设计、搜集信息工作的重要性、原理及方法56客户关系管理（CRM）在客户服务中的应用57呼叫中心（CC）在客户服务中的应用58电子商务（EB）在客户服务中的应用5三、内容与要求模块六：综合思维模块包括4个训练项目。通过对高级客户经理企业文化、企业战略和组织模式的概括介绍，使高级客户经理了解企业战略和企业形象的知识，了解企业组织结构、组织模式及部门职能等知识，深刻理解客户在企业中的作用和位置。内容共分为2个模块，8个教学项目。具体内容如下：1、目标通过本模块的学习，使学员综合掌握战略管理的方法、组织结构设计的原理，明确客户服务部门在企业价值链中的战略地位。通过本模块的学习，提升高级客户服务经理计划、组织、分析和解决客户服务问题的能力。2、内容掌握企业战略管理的基本思想、分析方法、基本竞争战略模型，掌握企业组织结构的基本模式（运营体制和业务体制）、组织设计的原理，理解企业文化与企业形象的相关知识，了解企业成本核算、项目预算、收益预测的方法。3、重点掌握战略管理、组织设计、成本收益预算的基本思想。4、方式课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合。5、学时建议讲授20学时，现场实践10学时。6、要求要结合企业自身的特点，掌握制定企业战略、组织设计、成本收益预测的方法。7、必备的条件熟悉客户服务代表和客户服务经理培训的相关知识并能综合应用。模块七：科技延伸模块包括4个训练项目。通过对高级客户经理客户关系管理、呼叫中心和电子商务的深入介绍，使高级客户经理深刻理解现代信息技术在客户服务中的应用，学会如何实施客户关系管理、呼叫中心和电子商务的方法与手段。1、目标通过本模块的学习，使学员整体了解现代信息技术在客户服务中的应用，包括组织、设计、选择、建立和维护客户服务信息系统的方法及提升企业核心竞争力的途径。2、内容客户信息的收集、查询、存取方法，客户关系管理系统的基本原理、组成及运行方式，管理信息系统在客户服务中的应用，计算机网络在客户服务中的应用，呼叫中心在客户服务中的应用，电子商务在客户服务中的应用。3、重点掌握客户关系管理、呼叫中心、电子商务在客户服务中的具体应用。4、方式课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合。5、学时建议讲授