窗口工作人员服务规范.doc

窗口工作人员服务规范 以下是人才给大家收集的窗口工作人员服务规范，内容仅供参考。 本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。 一、仪容仪表 进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。 1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。 2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。 3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。 4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。 5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。 6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。 二、行为规范 1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 三、禁止性规范 1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。 2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。 3、工作时间禁止在微机上运行游戏。 4、禁止在工作大厅内吸烟。 四、文明用语 与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。 1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到号窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。 3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您月日来领取证照”等文明用语。 4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 五、禁止用语 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。 六、本规范从xxxx年4月15日起施行。 一、规范化服务的内容 (一)服务语言： 1、接待服务对象时，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 2、办理有关事项的手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理”，“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。 3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 (二)服务态度： 1、要主动热情接待服务对象。 2、接听电话时，必须首先讲“您好”;对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时，做到“三声”。即：来有迎声、问有答声、走有送声。 3、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确，不准采取冷落、刁难和歧视的态度。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，虚心、耐心地听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之、无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要耐心、细致地做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，必要时应及时向窗口主任汇报，请其出面解决。 (三)服务仪表： 1、工作时间必须佩戴工作证，在工作台的显眼位置放置岗位公示牌。 2、仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。 (四)服务设施： 1、有关的法律、规章、政策等文件资料应准备齐全，以利于做好申请事项办理的宣传与解答。 2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等应保持清洁，办公用品应摆放整齐。 (五)服务质量： 1、应一次性以书面的形式告知服务对象其申办事项所需要的全部资料。 2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 3、对可早办、快办的申请事项，应尽量缩短办理的承诺时限，提前办结，方便服务对象。 二、规范化服务工作的监督管理 规范化服务工作由汕头市建设局监察室负责检查、监督。组织检查可采取自查、抽查、互查、暗访等方式。监察室对检查发现的问题，应按汕头市建设局