中国电信广州分公司政企客户差异化服务管理办法

Page 1 of 19 - 1 - 中国电信广州分公司政企 客户业务 差异化服务管理办法 （ V2.0） 发布日期： 2009 年 2 月 23 日 文件编号： 现行版本： V2.0 信息分类：内部限制 编制部门： 市场部、网络运营部、政企客户中心 此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。 Page 2 of 19 - 2 - 文件变更记录 版本号 主要修改内容 制作人 审核人 日期 批准人 日 期 V1.0 首次发布 李捷 2006/10/31 黄焕群 2008/07/30 V2.0 职责 、服务内容 变更 刘弢、 李阳 吴宏 、 朱剑 2009/2/23 周伟涛 2008/2/23 变更声明： 本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。 Page 3 of 19 - 3 - 目录 第一章 总 则 . 4 第二章 各部门职责 . 4 第三章 政企客户差异化服务分类 . 6 （一）质量保障服务 . 6 1、 SLA 质量保证承诺服务 . 6 2、维护质量保证服务 . 8 3、质量水平承诺服务 . 9 （二）三级售后服务 . 9 1、 电路保障服务 . 9 第四章 政企客户差异化服务应用原则 . 11 第五章 政企客户差异化服务实施流程 . 12 （一）、业务协议签订 . 12 （二）、业务系统受理 . 13 （三）、差异化服务实施 . 13 （四）、投诉与赔付 . 15 附件一： SLA 质量保障承诺开通实施流程 . 16 附件二 SLA 质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 . 17 附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 . 18 Page 4 of 19 - 4 - 第一章 总 则 为了有效应对 政企客户 市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信 政企客户 服务的竞争力，特制定本管理办法。 本办法主要依据广东电信 大客户 差异化服务实施指导意见（试行）（广东电信 政企客户 67 号文）、关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）（省运维 200623 号） 、关于下发 的通知（运维字 2006421） 有关 政企客户 服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前 政企客户 差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。 本办法适用于带宽型业务 （数字电路、数字中继、 DDN、 FR、 VPN、 ATM、出租光纤） 差异化服务。 本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对 政企客户 实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。 第二章 各部门职责 市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。 网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度Page 5 of 19 - 5 - 及流程，协调前后端在差异化服务实施过程中的存在问题，考核后端差异化服务落实情况。 政企客户中心 负责 政企客户 差异化服务的营销， 负责客户需求挖掘，协助 了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，与后端部门充分沟通， 结合 后端部门 提出的 网络能力和服务能力 ， 提出满足客户要求的差异化服务 产品 ； 负责产品折扣政策的执行、审核； 负责与客户进行商务谈判和与客户签订协议，配合后端部门进行服务协议内容的 实施；负责 政企客户 差异化服务实施后对客户满意度、服务感知度进行走访评估，对客户反馈意见进行分析并反馈至后端维护部门， 负责发起签约客户合同执行流程 。 政企客户支撑中心 负责按照 政企客户 差异化服务的要求做好 政企客户业务开通的质量管控。 了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，按照差异化服务维护等级、客户等级制定技术 方案 和服务方案 ，对差异化服务成本效益做 分析。负责 记录和传递 客户合同。 网络监控中心 ：负责按照差异化服务管理要求，做好政企客户差异化服务的质量管控工作。 其他各维护部门 负责 政企客户 差异化服务的具体实施， 包括对差异化服务能力和网络资源的确认，制订并落实 政企客户 差异化服务保障方案，针对客户对服务的反馈进行服务工作的优化改进，对差异化服务实施情况进行评估等。 Page 6 of 19 - 6 - 第三章 政企客户 差异化服务分类 政企客户 差异化服务分为两类，一类是质量保障服务，共分为 SLA 质量保证承诺服务、维护质量保证服务、质量水平承诺服务，另一类是三级售后服务，共分为 VIP-SL1、 VIP-SL2、 VIP-SL3。 （一）质量保障服务 1、 SLA 质量保证承诺服务 服务标准： 对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，分公司提供严格质量标准并进行质量劣 化赔付的 SLA 质量保证承诺服务， SLA 质量保证承诺服务分为 AAA 级（优质标准）、 AA 级（较优标准）、 A 级（普通标准），具体标准内容如下： 类别 服务等级 可用率 网络等级 网络及客户端 需满足以下 条件 指标 /服务内容 （增加服务内容、服务报告、主动监控等） SLA质量保证承诺服务 AAA 级（优质标准） 99.99% A 除 VPN 业务之外的其他业务：用户端到端全程保护 ，全程设备可监控 ，用户设备具备热倒换功能。 VPN 业务：用户端双 CE 连接双 PE。 1、端到端电路可用率不低于99.99%。 2、同一电路障碍 重复率小于 1次 /3 个月 3、电路具备事先保障手段，原则上确保客户业务不中断，端到端障碍恢复时限为 60 分 钟。 4、 主动监控服务： 7*24 小时对线路全程主动监控，出现问题主动告知客户联系人。 5、 服务报告 ：每月向客户提供SLA 电路运行 报告；每次故障修复后的一个工作日内提供该电路故障报告。 Page 7 of 19 - 7 - AA 级（较优标准） 99.95% B 除 VPN 业务之外的其他业务： 网络等级 B 是指电信端局端全程端到端保护（不含接入段） VPN 业务：用户端 单 CE 连接双 PE）。 1、端到端电路可用率不低于99.95%。 2、同一电路障 碍重复率小于 1次 /2 个月 3、电路发生故障时，电信负责立即调通电路恢复业务，端到端障碍恢复时限为 90 分 钟 （ VPN 障碍恢复时限为 120 分钟） 。 4、主动监控服务： 7*24 小时对电信端局之间线路进行主动监控（不含接入段）。 5、服务报告：每月向客户提供SLA 电路运行报告；每次故障修复后的两 个工作日内提供该电路故障报告。 A 级（普通标准） 99.90% C 除 VPN 业务之外的其他业务： 网络等级 C 是指电信骨干网全程端到端保护 。 VPN 业务：用户端 单 CE 连接单 PE。 1、端到端电路可用率不低于99.90%。 2、同一电路障碍重复率小于 1次 /1 个月 3、电路发生故障后，电信负责进行障碍处理，端到端障碍恢复时限为 180 分 钟 （ VPN 障碍恢复时限为 240 分钟） 。 4、主动监控服务： 7*24 小时对电信骨干网进行主动监控。 5、服务报告：每月向客户提供SLA 电路运行报告；每次故障修复后的两个工作日内提供该电路故障报告。 适用范围： AAA 级：主要适用于客户需要保障的重要电路（配套网络质量等级为 A级）。 1) 承载客户核心实时业务的电路； 2) 客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、总部与各 数据中心、数据中心之间的电路 ； Page 8 of 19 - 8 - 3) 跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际电路； 4) 客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电 路要求符合 AAA 级电路的指标。 AA级：主要适用于客户较重要的业务电路（配套网络质量等级为 B 级）。 1) 客户明确提出可用率业务需求的电路； 2) 客户业务中涉及的重要方向的电路； 3) 客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合 AA级电路的指标； A 级：主要适用于客户无特殊需求的普通电路，配套网络质量等级为 C 级。 2、维护质量保证服务 服务标准： 适用于愿意为部分重要电路的高质量网络服务支付 一定费用的客户，赔付条款可由双方友好协商确定，在电信达不到服务承诺的情况下，经过双方充分沟通交流，电信可适当执行赔付或免除执行。广东电信广州分公司维护质量保证服务标准共分为 、 III 级。 服务等级 可用率 网络等级 指标 /服务内容 维护质量保证服务 级 99.99% C 网络等级 C 是指电信骨干网全程端到端保护。端到端障碍恢复时限为 240 分钟。 级 99.95% N 网络等级 N 是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。 端到端障碍恢复时限为 240 分钟。 级 99.90% N 网络等 级 N 是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。 端到端障碍恢复时限为 240 分钟。 适用范围： 级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保Page 9 of 19 - 9 - 障的重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为 C 级。 级： 主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的较重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为 N 级。 III 级：主要适用于客户无特殊要求的电路，电信对客户不承担严格赔付， 配套网络质量等级为 N 级。 3、质量水平承诺服务 服务标准： 适用于在客户的项目竞争中 ，应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目中为无需高质量指标的业务设定的不需要赔付的质量要求的招标条款。 类别 服务等级 可用率 网络等级 指标 /服务内容 质量水平承诺服务 普通 99.0% N 网络等级 N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。 端到端障碍恢复时限为 360 分钟。 若与客户签订的个性化协议指标在前六个等级无法套用，选用该等级。 （二）三级售后服务 政企客户 三级售后服务适用于各类 政企客户 。 1、 电路保障服务 服务标准： Page 10 of 19 - 10 - 类别 指标 指标 /服务内容 政企客户售后服务 VIP-SL1 基本服务 1、在业务开通、故障处理过程中及时与 政企客户 进行充分沟通、严格按时限要求反馈。 （ 1）、对要求开通时限超过 15 个工作日（三周）的电路，为客户提供书面项目实施进度报告，按需及时提供客户对宽带业务及新业务需求。 （ 2）电路开通后，为客户提供完整的测试报告和标准交付文件。 （ 3）提供 7*24 小时的热线服务，提供故障一点受理及升级处理机制，障碍申告时，在客户提出客户名称或者客户编码和障碍电路通达 城市的情况下，申告受理人员应提供查找电路代号的服务。 （ 4）障碍申告受理后， 30 分钟内对客户申告进行反馈，并说明预期故障处理时间，对障碍处理时间超过 1 小时的电路，每小时向客户反馈障碍处理情况。 （ 5）对于阻断超过 3 小时的、网络等级为 A 级、 B 级或 C 级的电路故障，在故障处理结束后 1 个工作日内为客户提供书面故障报告。 2、电信前后端部门与客户每季召开售后服务客户联席会议，及时为客户解决电信服务中的问题。 3、根据客户需求电信派员上门为客户总部提供技术业务培训及研讨交流。 4、根据客户的要求每月为 客户 提供网络运行分析月报。 5、按客户要求每年为客户提供一次客户网络质量诊断服务，并根据情况提出网络优化的建议方案。 VIP-SL2 基本服务 1、在业务开通、障碍处理过程中及时做好与客户的沟通与反馈。 （ 1）对在承诺开通时限内由于电信原因未完成电路开通的情况，为客户提供书面原因材料，电路开通后，根据用户要求提供测试报告，按需及时提供客户对宽带业务及新业务需求。 （ 2）为客户提供业务开通进度报告和标准交付服务。 （ 3）为客户提供 7*24 小时的热线服务，提供故障一点受理及升级处理机制，故障处理记录完 整、准确、可追溯。 （ 4）故障申告时，客户需报出客户编码和电路代号、故障恢复后，向申告方进行故障处理反馈。 2、按需提供与客户召开售后服务客户联席会议，及时解决电信服务中的问题。 3、每年电信派员上门为客户总部提供 1 次技术业务培训及研讨交流。 4、视客户需求不定期提供 政企客户 网络运行分析报告。 VIP-SL3 1、 在业务开通、故障处理完成后进行及时反馈。 （ 1）业务开通后，根据客户要求提供测试报告。 （ 2）提供标准业务交付服务。 （ 3）提供故障一点受理及升级处理机制。 2、视客户需求 每年 向客户提供 一次 政企客户 网络运行分析报告。 Page 11 of 19 - 11 - 第四章 政企客户 差异化服务应用原则 对纳入差异化服务的 政企客户 ，要在网络质量保护、服务质量提升上切实依据双 方签署的合同实施，电信要承担相应的义务与责任。 中国电信集团 政企客户 业务处理系统有三个差异化服务可选项，即客户服务等级、电路维护等级、 网络等级。 综合业务支撑系统（ IBSS） 设置 四个差异化服务可选项，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、开通时限等级。 资源管理系统 设置 三个差异化服务标识，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级。 全专业故障管理系统 设 置 四个差异化服务标识，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、电路可用率。 电路维护等级对应的是上述简称的 AAA、 AA、 A、级、级、级及普通 7 种模式； 网络等级 A、 B、 C、 N 则是由集团公司 政企客户 业务处理系统或综合业务支撑系统（ IBSS）根据电路维护等级自动匹配。 客户服务等级对应的是售后服务的 VIP-1、 VIP-2、 VIP-3、普通； 跨运营商的电路原则上不提供差异化的服务产品，国际港澳台电路原则上不提供电路全程端到端差异化服务产品，可提供国内延伸段和国际半电路差异化服务产品，其他运营商租用中国 电信电路产生的差异化服务产品需求可根据优质优价原则提供 SLA 服务。 Page 12 of 19 - 12 - 第五章 政企客户 差异化服务实施 流程 差异化服务实施流程见附件（附件一、二、三）所示，实施流程相关说明如下： （ 一 ） 、业务协议签订 业务协议的签订分为新增业务差异化服务等级、原有业务差异化服务等级变更两种情况。按以下步骤执行： 1、分公司 政企客户 部门 负责对本地发起的业务（含纯本地网业务和跨本地网业务）按照本管理办法，向客户提供差异化服务内容，预受理客户差异化服务需求。 2、对于纯本地网业务，如果电路需要提供的网络等级在 C级（含 C 级）以上，须经 资源管理部门确认现有全程端到端资源是否能满足等级化服务要求，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。 政企客户中心 或 城区分公司 发起的 业务通过在客户响应系统上的通用资源调查流程进行资源确认；郊市 分公司 发起的 五 市区内 本地 业务 （包括跨区、不跨区业务） 须将与客户协商的初步信息与服务需求交资源管理部门确认并反馈。 3、对于本端或对端发起的跨本地网业务 ， 如果电路需要提供的网络等级在 C 级（含 C 级）以上，由发起 方 政企客户 支撑 中心 在集团 政企客户 业务处理系统的需求单阶段由电路两端的本地网资源管理部门确认现有本地用 户端到长途端网络 资源能否满足相关等级服务，长途段资源由省 网络操作维护中心（省 NOC） 确认，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。 4、 根据最终确认的端到端全程网络资源情况，发起方 政企客户 部门 与Page 13 of 19 - 13 - 客户签定相关差异化服务协议合同，各相关部门根据合同条款落实差异化服务。 （ 二 ） 、业务系统受理 1、受理纯本地网业务时，由 政企客户中心、县级分公司客户经理、政企客户支撑中心（负责省管客户） 负责 在客响系统预受理环节 上业务订单时标识相关字段或发起在用电路 /客户变更服务等级的订单。 2、受理跨本地网业务时，发起方 政企客户中心 、郊市 分公司客户 经理要确认业务转定单时提供相关等级信息， 广州 政企客户中心 、政企客户支撑中心、郊市 分公司 一站式服务人员负责在 集团 政企客户 业务处理系统定单 标识、 提取相关等级信息，并 通知客户经理 在 IBSS 系统上业务订单时标识相关字段或发起在用电路 /客户变更服务等级的订单。 3、 IBSS 系统上工单归档后自动同步差异化服务等级信息到资源管理系统，资源管理系统再同步差异化服务等级信息到全专业故障管理系统，实现前后端差异化服务等级信息实时同步。 IBSS 系统与资源管理系统接口未完善前由资源管理 中心资源管理人员人工修改资源管理系统的差异化服务等级信息。 4、三级售后服务 (可选服务 )在 IBSS 系统上实现系统支撑，具体执行按系统流程。在实现系统支撑前，可选服务由 政企客户中心、 县级分公司政企客户中心 发起，通过工作通知的形式提供服务依据及具体要求给后端网运 部门实施，具体服务资费由相关业务部门确定执行。 （ 三 ） 、差异化服务实施 1、 政企客户支撑中心 、郊市分公司 负责售中业务开通或在用电路 /客Page 14 of 19 - 14 - 户变更服务等级工单的全程管控，保证按照开通时限等级要求及时提供业务，组织相关维护部门按网络等级要求提供资源。负责差异化服务售中服务情况的统计分析。 2、对于差异化服务 的技术支持， 政企客户中心 负责将客户需求通过客户响应系统的技术 支 撑 流程来组织实施。网络监控中心、网络维护中心 、政企客户支撑中心、资源管理中心、 国际通信中心 、管线维护中心 按照流程要求提供技术支持。 政企客户支撑中心应按照前端等级需求对应网络等级要求制定 组网 技术方案 ，资源管理中心负责按照政企客户支撑中心组网方案网络等级要求配置路由。 3、 网络监控中心作为 政企客户 电路故障管控第一责任人，负责根据电路等级对 政企客户 电路故障进行闭环管理，按照要求提供故障分析报告以及网络运行分析报告 ，由政企客户支撑中心负责审核提交前端部门 。同时，作为 政企客户 应急保障工作的具体操作和指挥、协调部门，负责 政企客户保障方案的汇总、审核、实施以及保障过程的全程管控，对保障效果进行评估及提供优化建议。 4、网络监控中心、网络维护中心、 政企客户支撑中心、资源管理中心、 国际通信中心 、管线维护中心 和各 县级分公司 负责根据按照客户电路等级要求制定日常巡检计划，进行相关网管、设备及线路的巡检；根据 政企客户 网络优化需求，提出网络优化建议，对相关资源进行确认，实施具体优化方案。 5、 政企客户中心 负责 根据 客户 售后服务要求，定期 组织 售后服务 客户 联席会议， 与客户确定会议时 间及内容， 并通知 相关维护单位参加 会议 。 Page 15 of 19 - 15 - （ 四 ） 、投诉与赔付 1、 政企客户中心 统一受理用户关于差异化服务的投诉并做好解释工作，及时通过投诉类故障报告流程向后端提出需求； 2、凡发生用户投诉售中未获得相应等级服务的，由 政企客户支撑 中心与 政企客户中心 共同调查，在 2 个工作日内做出答复，由 政企客户中心处理与用户的解释工作。 3、凡发生用户投诉售后未获得相应等级服务的，由 网运 部门与 政企客户中心 共同调查，在 2 个工作日内做出答复，由 政企客户中心 处理与用户的解释工作。 4、若调查证实确实未按协议提供相应等级服务的，由相关部门 处理与用户的赔付事宜。 本管理办法自发布之日起实施。 市场部、 网络运营部 、政企客户中心 2009年 2 月 23 日 Page 16 of 19 - 16 - 附件一： SLA 质量保障承诺开通实施流程 客户提出电路差异化服务需求反馈资源 确认 情况 化服务需求 是否超出优惠权限 NN Y 审批 是否新开 同意 N 发起方核查客户电路资料 发起方向 两端提出资源确认需求 进行资源核查 发起方汇总资源具备情况 网络是否具 备用保障能力 与客户沟通 发端方下定单 实施各自段落电路质量保障 发起端汇总实施工作完成情况 向发起方客户部门反馈实施结果 客户经理受理客户差异化服务需求 超出优惠权限的需报 上级 审批 发起方 政企 客户 支撑 部门在一站服务业务处理系统起需求单，进行资源确认