视频银行解决方案.doc

一、 需求背景：银行在人们的生产生活和企业的运营中起着非常重要的作用，在普通的生活中，网银系统、ATM自动存取款机越来越多的应用。但是我们经常可以看到网银用户在使用网银系统时不知道该如何进行操作，只好打电话给银行进行咨询。在自助银行经常能够看到有的用户由于不会操作ATM自动取款机，向他人寻求帮助或者直接请别人帮助取钱，本来设置自动存取款机是为了给广大用户带来方便，但是这样到给用户带来了不便，而且对用户来说有很高的风险性。银行的业务有时候会很忙，但是有时候又没有什么事情，银行为了应付高峰期，只好配备了足够的大厅营业人员，付出了高昂的人力成本，怎么能够降低这部分的成本，这些问题该如何解决呢？二、 需求分析：1. 对于网银用户的使用问题来说，如果我们能够提供在线帮助服务就好办多了；2. 对于ATM存取款机的使用问题来说如果在身边随时有工作人员帮助就好了；3. 现在的银行营业厅都是在排队机拿到号后，听到叫自己的号码再去窗口办理业务，其实有很多业务用户自己知道需要办些什么，只是在需要帮助的时候，能够有工作人员来帮助就可以了，用户完全可以通过自主终端自行办理业务。三、 解决思路：1. 对于网银来说，提供在线服务有很多种方式，例如在线文字聊天的方式；用户留言解答的方式；在线及时多媒体聊天的方式；在线即时多媒体聊天及界面监控与协助的方式。2. 对于ATM存取款机的使用来说，提供帮助的方式有在线语音通话帮助；在线及时多媒体聊天的方式；在线即时多媒体聊天及界面监控与协助的方式。3. 对于提高银行储蓄柜台办公效率，降低银行营业厅人力成本来说，可以采用自助服务终端来实现，但是使用自助服务终端仍然会有用户不会操作的情况出现，我们就可以在自助服务终端同样使用远程帮助系统来提供在线的帮助，提供的方式有在线文字聊天的方式；在线及时多媒体聊天的方式；在线即时多媒体聊天及界面监控与协助的方式。四、 解决方案网络拓扑图：五、 平台系统结构图：六、 系统模块及功能介绍：SUNLIT-RUS(Remote user-assisted system)远程用户协助系统是兰州昇立电子科技有限公司针对于银行、运营商、电力、广电系统、天燃气公司等面向大众服务的行业用户自主研发的软件系统。该系统为C/S架构，主要由远程帮助客户端模块、远程桌面监控模块、远程桌面控制模块、远程多媒体传输模块、远程多媒体控制模块、多媒体录制模块、多媒体管理模块、帮助中心接入客户端、平台软件、北向SOCKET及CORBA接口等组成。以下分别说明各模块的功能特点：1. 平台软件：平台软件主要为该系统的各功能模块提供数据接口，就像我们的电脑主板一样，为其他功能模块提供平台及接口，并且具有良好的可扩展性，可以根据用户的具体需求进行定制或者进行二次开发。并且对各功能模块的调用可以设定规则或进行配置更改，是远程用户协助系统的重要组建，也是必选组建。2. 远程帮助客户端模块：该模块是用户端的设备安装的用户端软件，该软件用于用户需要远程协助时来发起远程帮助的功能模块，当用户需要帮助时，可通过该客户端进行远程帮助的呼叫。3. 远程桌面监控模块：该功能模块与平台软件安装在同一台服务器上，主要功能是提供帮助中心的客服人员观看用户的操作界面情况。4. 远程桌面控制模块：该功能模块与平台软件安装在同一台服务器上，主要功能是提供帮助中心的客服人员协助用户进行操作。5. 远程多媒体传输模块：该功能模块主要实现帮助中心客服人员的及时视频图像及音频数据传输到用户终端。6. 远程多媒体控制模块：该功能模块主要实现多媒体的控制功能，例如：是否将视频图像传输到用户端；是否将音频数据传输到用户端；是否进行图像录制；是否进行录音等。7. 多媒体录制模块：在远程多媒体控制模块的控制下，进行视频、音频或视频+音频的录制，也可以对帮助中心协助用户时操作的桌面进行录制，并将这些资料存储到设定的位置，并进行编号及命名等。8. 多媒体管理模块：管理者可以通过多媒体管理模块调用任何一个录像资料、录音资料或视频+音频的资料等，并且可以进行各种资料的管理。9. 帮助中心接入客户端：该客户端安装在帮助中心客服人员的电脑上，用户帮助中心客服人员到远程用户协助系统平台的接入。10. 北向SOCKET及CORBA接口：该接口为通用的北向接口，可以做到与银行、运营商等的业务系统进行连接，以提供更多的服务。七、 解决方案描述：本次解决方案针对于银行的远程帮助需求进行的设计，主要用于解决银行ATM柜员机的远程帮助、自助营业厅的远程帮助及网上银行的远程帮助问题。现在就针对与各种应用进行说明：1. 网上银行远程帮助系统，该应用需要在远程的网上用户客户端嵌套（用于需要安装网银客户端的情况）或链接（在线网上银行，不需要用户安装网银客户端的情况），当用户需要帮助的时候可以通过网银系统的帮助按键呼叫远程帮助，此时管理中心就会收到用户的帮助呼叫，根据帮助中心的坐席值班及顺序等将呼叫发送给值班坐席，此时值班坐席通过帮助中心接入客户端就可以看到该呼叫，并通过该客户端进行相应，此时帮助中心的坐席与远端用户建立帮助连接。由于该应用是网银系统，为了不会侵犯用户的个人隐私，帮助中心的坐席与用端用户建立连接后，仅将坐席中心客服代表的视频图像及声音发送到远端用户，远端用户仅有声音发送到帮助中心坐席，对用户进行远程的视频通话帮助，就像客服人员来到了用户的身边进行帮助，并且在需要的时候可以为用户播放演示视频。在坐席代表对用户进行帮助时，管理中心可以通过过媒体管理模块进行实时查看及监听，并且可以进行录制，也可以设定规则进行抽取录像、调阅录像资料，这样不仅可以对坐席代表的服务水平及业务能力进行有据可查的评估，还可以帮助我们的坐席代表提高服务水平及业务能力。2. ATM柜员机帮助系统，该系统在ATM柜员机需要安装远程帮助客户端，当用户需要帮助时可以通过外置按键或者触摸屏按键可以发起远程帮助，多媒体管理模块将接收到远程帮助的呼叫，多媒体管理模块通过预先设定的规则进行轮询操作接入闲置并有人值班的帮助中心坐席，管理中心的管理人员也可以通过手动的方式指定坐席进行连接，此时帮助中心的坐席可以接收到远端用户的帮助呼叫，帮助中心坐席通过帮助中心接入客户端程序进行应答，建立从帮助中心到用户端的视频+音频的连接，此时用户在ATM柜员机的屏幕小窗口上可以看到帮助中心坐席代表，并且可以进行语音通话，在必要的时候，坐席代表还可以通过小窗口为用户播放操作演示视频，为用户提供帮助。如果用户仍然无法进行独立操作，帮助中心的坐席代表可以通过帮助中心接入客户端打开远程桌面监控，按照用户目前的操作界面更加详细的为用户提供帮助。如果此时用户仍无法进行独立操作，帮助中心客服代表可以打开远程桌面控制，帮助用户进行部分操作（除输入密码、金额等操作）。这样就像我们的工作人员就在用户的身边一样，为用户提供最贴心的帮助服务。3. 对于根据未来社会的发展，银行将要实现用户的自助服务，用户可以通过自助终端自行办理部分简单的业务，在自助服务终端，同样可以实现