第一章餐饮业经营与管理2.ppt

第一部分认识餐饮经营管理 第一节餐饮业的基本特征 地位和作用一 餐饮业的概念 概念 餐饮业是利用餐饮设备 场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业 现代餐饮业强调设备舒适 环境优美 产品风味突出 服务质量优良 第一章 概述 筹划并管理 企业等 经营管理 筹办一个餐饮店的要点有哪些 命名及店徽设计 店址选择 店面装修 I II III IV 商业活动频率高之地 人口密集之地 客流量高之地 同类店铺聚集之地 如何选择店址 四个基本特征 一 餐饮业经营基本特征1 产销一体化2 消费多样化3 网点商圈化4 经营大众化5 投资多元化6 企业品牌化7 加盟连锁化 二 餐饮业的基本特征 商业活动频率高之地 家具建材市场 最后能将这些综合到一起最好 休闲娱乐场所 购物中心 住宅区 医院 办公大厦 学校 人口密集之地 车站附近 公园附近 主干道附近 客流量高之地 四个基本特征 一 餐饮业产品基本特征1 消费性2 地域性3 文化性4 多功能性5 可组合性 二 餐饮业的基本特征 第一个 餐饮品 餐饮产品 菜点制品 1 环境和气氛 2 服务水平 3 营销形式 4 请评价一下这个餐饮店的装修 四个基本特征 一 餐饮消费市场基本特征1 理性化消费2 多层次消费3 零散性消费4 诱导性消费 二 餐饮业的基本特征 第二节餐饮业经营管理目标一 制定经营管理目标的意义二 制定经营管理目标的原则1 总体性原则2 一致性原则3 激励性原则4 定量化原则5 发展性原则 一 餐饮经营管理的目标 第四节餐饮经营管理目标 内容 趋势 一 餐饮经营管理目标的制定经营管理目标是餐饮企业经营管理活动的发展方向和奋斗目标 制定目标是餐饮企业长期发展的需要 二 餐饮经营管理质量效益目标1 以价值为中心的经营管理2 加强收入管理 扩大经营范围食品外卖 中心厨房 技术输出 承办宴席 休闲餐饮经营经营 兼营其他产品 3 强化成本控制和费用管理原材料成本控制 劳动力成本控制 间接成本控制 三 餐饮经营管理品牌目标品牌来自企业的信誉 品牌来自于餐饮企业的良好形象 树立餐饮企业的品牌 二 餐饮经营管理的内容 主要内容 实现餐饮企业资源的有效配置加强经营管理中的风险管理餐饮经营管理手段现代化的管理 一 实现餐饮企业资源的有效配置 二 加强经营管理中的风险管理经营管理风险 是指餐饮企业在为赢得某一个经营机会 实现企业经营目标过程中可能遭受的损失 餐饮企业经营管理风险的分类1 按直观与否分为 有形风险和无形风险有形风险 硬风险 指凭借经营者的直观感觉和经验可按现值进行评估 判断其造成损失程度的风险 如 资金不足 原材料涨价 设施陈旧等 无形风险 软风险 指经营者难以凭借直观感觉和经验进行判断 也不易按现值评估损失程度的风险 如 企业形象下降 消费者信任危机等 2 按时空不同分为 时间性风险和空间性风险 三 餐饮经营手段现代化的管理1 加大科技投入 提高经济效益2 引进开发新技术新设备 三 餐饮经营管理趋势 一 我国餐饮市场呈现的特点1 家庭私人消费比例继续攀升 节假日市场红火 2 个性化消费日趋明显 特色餐饮更突出 挑不出毛病多给钱在山东有一家饭店 凡是来酒店用餐者 对本店的服务态度 卫生 饭菜质量一切都感到满意而提不出意见者 加收3元 若能提出意见 则奖励3元 搞笑餐厅成都有一家餐厅 很多人都叫它 搞笑餐馆 因为它的每道菜都有一个很另类的外号 脚掌 走遍天涯 卤兔脑壳 帅哥 卤舌头 甜言蜜语 炒莴笋丁 星星点灯 炖乳鸽 向往神鹰 泡菜 迟来的爱 自定价餐厅 DIY炒 餐厅 如果顾客有自己炒菜的愿望 便可提前向餐馆预订所需原料 作料等 怀旧餐馆晚上消费成了现代城市人的一种习惯 杭州有一家名为 24小时怀旧餐厅 餐馆内装饰的都是一些民情风俗的黑白老照片 老城市市井图 老唱机 唱片 挂钟 老相机 旧草帽 旧书包 瓷器等画廊餐馆 分手餐吧 3 餐饮产品的创新 菜品交融创新力度加大 4 品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成 5 连锁经营快速发展 企业发展多元化趋势增强6 市场规范性比较薄弱 差异性仍很突出7 餐厅功能日趋多样8 餐饮经营形式的日趋灵活多样 二 餐饮经营的趋势1 未来餐饮企业的运转和管理中的科技含量越来越高2 高 中 低档餐饮企业各具个性 和平共处3 特色化 集团化 多元化 特色化 是企业参与竞争的一张王牌 要提供本行业本地区独一无二的产品或服务增强竞争力 要形成自己的拳头产品 集团化 实现规模经营 降低成本 提高管理水平和服务质量 与国际餐饮业接轨 多元化 由一业为主 向多种经营的多元化方向发展 如娱乐 健身 开展管理输出 餐饮设备用品供应等业务 4 创新意识 三 餐饮管理的趋势 系统化规范化信息化效益化民主化市场化 第二章餐饮经营类型 第一节传统餐饮经营类型第二节自助餐饮经营类型第三节创新餐饮经营类型 第一节传统餐饮经营类型 主要内容 餐桌服务型餐馆高级豪华餐馆主题餐馆风味餐馆酒吧 思考题 1 餐桌服务型餐馆的特点及其发展趋势是什么 2 豪华餐馆为什么要强调提供一流的厨师和服务人员 3 主题餐馆的经营特征及经营风险体现在哪些方面 一 餐桌服务型餐馆 二 发展1 更加注重就餐环境2 增加各种吸引客人的服务内容 歌舞 透明厨房等 3 在点菜 上菜的服务方式上增加了现代化手段 电子点菜 传菜 4 在保持菜系特色的基础上 通过菜品的创新与组合降低成本 提高经济效益 一 基本特征1 餐厅布局合理 装饰突出 就餐环境舒适并各具特色2 强调按服务程序和规范来完成餐桌服务3 菜单内容丰富 能经营以一种菜系为主 兼营其他风味特色的菜品 适应大众口味4 主要目标客人是大众顾客 吸引婚寿宴会团体客 会议客及商务客 二 高级豪华餐馆 一 布置标准1 装饰豪华 环境雅致2 周围环境高雅宜人 有专用停车场3 配备数量充足 技术一流的高级烹调师和营养师制作精美食品4 配备高素质餐桌服务人员5 菜品具有特色 内容丰富 特别强调营养 菜单设计精致 二 经营特点1 经营成本高 价格昂贵2 在烹饪和服务上拥有高级技术人员3 主要客源是高级商务人员和社会名流 三 主题餐馆 一 特征1 客源市场主要是为追求某种特殊情调或感受文化氛围的客人2 不仅满足客人用餐需要 还要满足客人对气氛和环境享受的需要3 主题餐馆的经营具有利润高 风险大的特点4 通过室内外装饰装修的独特性和别具风韵的活动来创造一种特殊情调和风格5 菜品 服务 人员服装 服饰 装饰和装修应与其文化主题保持高度一致 二 主题餐馆的形式创新1 具有丰富的社会文化和人文内涵2 让客人在用餐过程中同时感受到周围的情调和风景3 展示人情关系和开展愉悦的休闲活动 四 风味餐馆 一 特征1 专门经营某一风味的系列菜肴 品种少但突出风味特色 海鲜 川菜 墨西哥菜 药膳 2 装潢简单随意 气氛轻松和谐 与经营菜品的地方或民族风格相一致 但不降低卫生档次和服务标准3 实行简化了的餐桌服务方式 既是一种非正式的 简便而经济的服务方式 具有家庭气氛 有亲切感 二 风味餐馆经营形式的发展1 改变经营单一品种的传统模式 吸取各种风味菜的精华 向规模化 高档次方向发展 小吃街 2 经营方式向多样化发展 五 酒吧 一 基本特征1 酒吧是以某一休闲娱乐主题为依托来经营的2 特别强调色彩和灯光布置 配以和谐的音乐 营造特定的氛围3 经营时间一般是从傍晚到深夜 是人们夜生活的主要场所之一4 服务方式有两种 一是站立式吧台服务 二是座位式服务 二 酒吧的营业特征1 主要是满足人们休闲娱乐和社会交往的需要 营业高峰大多在晚上2 客源群体比较稳定3 强调氛围的营造 酒吧的主题项目需不断更新才能长期吸引客人4 以娱乐作为招揽顾客的手段 以酒水销售为盈利基础5 投资小 收益大 第二节自助餐饮经营类型 主要内容 自助餐馆快餐店点菜式自助餐馆火锅式自助餐超市餐饮思考题 比较自助餐与快餐店的异同 一 自助餐馆 一 自助餐的形式 自助餐会 鸡尾酒会自助餐会有中式 西式 中西结合式 一般用于酒店餐厅和团体宴会 可提供桌椅 鸡尾酒会通常以向客人提供鸡尾酒和饮品为主要服务项目 附带一些小食品 与大型宴会相伴 也有在记者招待会 新闻发布会 签字仪式等活动后单独举办 客人站立食用 自由走动 二 自助餐的特征1 餐桌布置和食品按进餐次序摆放便于客人取用 突出菜品的美观性 注意路线避免混乱冲突2 所有菜品都有摆放在展台上任客人挑选 热菜需用保温台3 强调厨房与餐厅间的配合协调4 服务人员较少5 不准备菜单6 主要特色是突出客人的参与性和自我满足感7 即要注意菜品的丰富性 又要注意数量适当8 充分利用空间 二 快餐店快餐店多以标准份量 标准价格的形式提供餐饮服务 特征 1 多采用挂牌式菜单 简单明了菜品少2 其食品制作多采用类似工厂的机械化生产方式 制作成本低廉3 菜品采用标准份量 标准价格 标准菜单 服务迅速高效4 服务人员只提供有限服务 客人进行半自助式服务5 装饰突出主题 广告比现场推销活动更有效6 较成功的快餐店大多采用连锁经营 正在向规模华 集团化方向发展 如 肯德基 麦当劳 艾德熊 德克士 三 点菜式自助餐馆客人沿餐馆设计的柜台按流水线方式向柜台内服务人员点取所需菜品 部分菜品需现场烹制 终端结帐 1 装潢讲究实用2 不预备菜单 菜品标有名称并展示给客人3 食品平均价格较低4 有明显顾客购买通道5 饮料在柜台终端供应6 服务人员较少 特点 四 火锅式自助餐传统火锅以自助形式经营 1 原料客人自选2 客人自行烹制加工创新 点菜式自助火锅 五 餐饮超市超市餐饮是借鉴零售业中超市的布局原理 即开架陈列 自主选择等方式 结合餐厅经营特点改良而成的具有独特经营方式的餐厅 一 餐饮超市的分区 选食区 操作区 食街区 就餐区 二 主要特点 1 借鉴零售业超级市场的原理 开架陈列 自由选择2 充分利用冷藏和保鲜技术3 生熟食品当场过磅 明码实价4 自选口味 当场烹制5 厨房透明化 烹制 用餐环境更卫生 第三节创新餐饮经营类型 主要内容 外卖餐饮经营形式无店铺餐饮经营形式休闲餐饮经营形式餐吧思考题 1 比较无店铺经营与外卖餐饮的异同 2 休闲餐饮形式的发展说明了什么 一 外卖餐饮经营形式 电话订餐 公司午餐 零点外卖 种类 方便顾客避开营业高峰节省就餐空间提高经济效益 优点 二 无店铺餐饮经营形式1 对于企业来说 不用店堂 不用餐位 不用服务人员 成本低 2 对于消费者来说 足不出户就可享受专业厨师烹制的佳肴 用餐过程没有时间限制或约束 能创造符合企业 家庭特殊活动需要的轻松自如的气氛 只需要一间办公室和一个原料加工车间 优势 三 休闲餐饮经营形式 休闲餐饮是娱乐休闲与餐饮经营相结合的经营方式 与西洋音乐相结合 民乐演奏 歌舞表演 曲艺表演 时装表演 其他形式 请同学补充 休闲餐饮的形式 休闲餐饮的功能 社交 商业 休闲 四 餐吧借用酒吧吧台的形式来经营的餐饮 经营无时间限制 第一节确定餐饮目标市场 主要内容 餐饮市场的分类选择餐饮目标市场的依据餐饮市场调查分析目标客源的确定思考题 1 餐饮市场可根据哪些标准进行细分 2 餐饮目标市场应具备哪些条件 第3章 餐饮经营策划 一 餐饮市场的分类 一 餐饮市场细分的标准1 以人口学因素为标准 年龄 性别 家庭结构2 以社会经济因素为标准 受教育程度 职业 收入水平3 以生活方式为标准 地位型 享乐型 朴素型 时髦型 二 市场细分的作用1 分析发掘新的市场机会2 有针对性地制定调整市场经营策略3 选择最有利的目标市场 获取更多经济效益 二 选择餐饮目标市场的依据 一 餐饮目标市场应具备的条件1 具一定规模2 未被竞争者完全控制3 与企业经营能力相适应 二 影响企业选择餐饮目标市场的因素1 企业实力2 产品特点3 产品生命周期4 市场状况5 竞争状况 三 餐饮市场调查分析 四 目标客源的确定 一 餐饮市场的区域确定1 商业中心 大专院校 交通中心 文化中心 居民区 旅游中心 饮食中心 如健康路一环路 2 企业的可进入性3 企业在市场上的影响力 经营规模 垄断性 二 目标顾客群体数量的估算潜在目标顾客人次数 市场区总人口数 目标顾客群体比例 1 非消费者比例 人均每月外出就餐次数 30 1 流动人口就餐比例 例题 某餐厅的市场区人口总数为53800人 按经济收入分类 餐厅选择收入中等偏高的群体为目标顾客 该群体的人口占市场区总人数的45 平均家庭人口为2 7人 平均0 7人为非消费者 目标顾客平均每月外出就餐2 5次 流动人口就餐比例占35 问该餐厅每日潜在目标顾客的人次为多少 53800 45 1 7 27 2 5 30 1 35 2017 5人次 三 市场区域内的客源结构1 年龄结构2 职业特征3 收入水平4 家庭规模5 教育水平6 性别结构7 婚姻状况8 宗教信仰 四 餐饮消费群体1 根据消费数量 团体客 会议客 散客2 根据消费频率和对企业的信赖 忠诚度 常客 一般客 新顾客3 根据顾客用餐性质 商务用餐 会议用餐 家庭用餐 工薪单身用餐 青年聚会 旅游 出差 用餐 行政接待用餐 第二节餐饮经营范围 主要内容 经营范围的确定实施方案的构造思考题 单一经营 纵向经营 多元化经营的优劣势各是什么 一 经营范围的确定 一 单一经营餐饮企业将自己的生产 服务集中在某一个产品或某一类别产品上 1 单一经营的优势2 单一经营的作用 二 纵向经营1 纵向经营方式2 纵向经营的限制条件3 纵向经营应该注意的问题 三 多样化经营1 相关多样化经营2 非相关多样化经营 二 实施方案的构造 一 在既定经营范围内分析顾客的总体经济状况 二 利用现有系统提供补充服务 三 重视扩大既定经营业务中成功的关键因素 四 建立相对优势 五 选择实施方案 六 有步骤地实施方案 第三节餐饮企业的选址 主要内容 餐饮企业营业区域的确定选择餐饮企业经营场所的原则思考题 餐饮企业营业区域选择应该考虑哪些因素 一 餐饮企业营业区域的确定 一 选择具有发展潜力的区域 经济发展快 与政府发展规划相一致 二 选择具有竞争优势的区域 直接竞争 非直接竞争 三 选择适合本企业经营活动的区域 四 选择有利于降低企业经营成本的区域 土地价格或建筑物租金 能源供应 原材料供应 劳动力状况 税收 贷款利率 社区服务 五 选择适合企业市场特征的营业区域 人口特点 餐饮需求特征 二 选择餐饮企业经营场所的原则 一 目标市场原则 游客资源 交通流量 地点面积 二 容易接近原则 三 突出形象原则 四 综合配套原则 与娱乐住宿等相关行业配套 与周围环境配套 与基础设施配套 五 可见度原则 六 投资预期目标原则 第四节餐饮企业的名称与标志 主要内容 餐饮企业名称设计餐饮企业标牌设计 思考题 1 餐饮企业名称设计的要求及取名技巧是什么 2 餐饮企业标牌在不同场所的作用是什么 一 餐饮企业名称设计 一 名称设计的一般规律字形 易认 易读字音 响亮 好听 富有韵律和节奏字义 寄托愿望追求 反映性格特征 川湘菜 俏江南 品川 古意湘味浓 新吉诃德酒家 多利川菜馆 大碗鱼 1918太阳花水煮鱼 二 餐饮名称的设计要求简明扼要琅琅上口意向准确诱发联想 三 餐饮企业取名的技巧1 以人名 地名命名如 陈麻婆 廖记棒棒鸡 四川饭店 陕西酒楼 请同学再发挥 2 以经营特色或主营菜品命名如 蛇一满 毛肚火锅 天一红豆包 清真牛杂 3 以美好愿望和表达意境命名如 旺达酒楼 又一村 清心居 快乐老家火锅 4 以历史名人或典故命名如 太白酒家 东坡菜馆 孔府酒楼 牡丹坊 5 以文学名句的寓意命名如 杏花村酒楼 将进酒 茅屋小餐6 以描述和暗示餐厅特征命名如 东来顺涮羊肉 北京烤鸭 重庆朝天门火锅 唐人快餐 千品府 二 餐饮企业标牌设计 一 路牌的开发1 以餐饮企业的识别标志为基础2 悬挂必须充分考虑周围的环境 空间 高度3 大小及悬挂的位置要得到相应主管部门的批准 二 门面标牌设计1 门面标牌醒目 正门标牌一般与马路 街道平行 2 门面标牌要体现企业的经营规格 档次 3 门面标牌应根据门面情况和周围环境设计 4 门面标牌样式多样 霓虹灯 悬吊式 灯箱 墙上镶字 直立式 人物动物物品造型 三 餐饮企业室内标牌设计 四 工作制服的设计 第四章餐饮管理的组织机构和人员编制 主要内容 餐饮类型决定组织机构设置餐饮组织机构设置的原则餐饮组织机构的一般模式思考题 1 怎样理解餐饮企业经营类型的不同导致资源配置的不同 2 为什么餐饮企业组织机构设置要与餐饮经营类型相一致 一 餐饮类型决定组织机构设置组织机构是为了完成经营管理任务而结成集体力量 在人群分工和职能分化的基础上 运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动 发挥集体优势的一种组织形式 二 餐饮组织机构设置的原则 一 精简与效率相统一原则 二 专业化和自动调节相结合原则 三 管理层次和管理权责相一致原则 二 餐饮组织机构的一般模式 第五章厨房管理 第一节厨房概述厨房的组织机构行政总厨各点领班粗加工切配炉灶冷菜点心厨师厨师厨师厨师厨师 第二节厨房的设计与布局 一 厨房设计与布局的要求 一 必须保证厨房生产流程的畅通 二 以主厨房为中心进行设计 三 厨房要尽可能靠近餐厅 四 厨房各作业点应安排紧凑 五 设施 设备的布局要合理 六 要注重工作环境的设计与布局 七 要符合卫生和安全的要求 二 厨房的设计 一 厨房位置的确定1 厨房的设计要有利于厨房生产 主厨房最好设在底楼 分厨房应靠近主厨房 这样有利于生产管理 还可节省多种开支 有利于水 电 气等设施相对集中 2 厨房要尽量靠近所对应的餐厅 以缩短服务员行走路程和时间 3 主厨房要靠近食品贮藏区 冷库 干货杂品库 方便领料 方便货物所运送 4 厨房的地势要相对高一些 这样便于通风和采光 便于污水的排放 便于货物的装卸 二 厨房面积的确定 2 不同就餐人数时每人所需厨房面积对照表 3 各部分面积比例表 总面积为100 4 厨房各作业区总面积所占比例 二 厨房的设计 三 厨房内部环境的设计1 厨房的高度2 厨房的墙壁3 厨房的顶部4 厨房地面5 厨房的门窗6 厨房通风7 排水系统8 能源的选择 三 厨房的布局 一 布局应考虑的因素1 厨房各作业区的面积的大小 场地的形状 高度 门窗的位置 2 厨房能源管道的形状 3 厨房的投资费用 4 厨房的生产功能 5 厨房所需的生产设备 6 应遵循有关法令和法规 三 厨房的布局 二 实施布局的要求1 保障生产流程的顺畅合理 2 简化操作程序 缩短员工在生产中行走的路线 3 加强环境布置 4 设备和设备的布局 要便于清洁 维修和保养 5 保证生产不受特殊情况的影响 6 在整体布局时 对厨房的面积 厨房内部的格局 设备的选择等要根据发展规划 留有一定的余地 四 厨房的其他布局 一 照明要求 二 温度控制 三 噪声控制 四 设备的摆放距离 第三节厨房业务管理 一 生产管理1 加工组2 切配组3 炉灶组4 冷菜组5 点心组 二 设备管理 1 建立并健全设备的操作规程 2 按专业化分工定岗使用 谁使用 谁维护 谁保养 三 卫生管理 一 厨房环境的卫生控制 二 厨房各作业区的卫生控制 三 厨房工作人员的卫生控制 四 其它环节的卫生控制 五 落实卫生管理责任制 四 安全管理 厨房常见安全事故预防 1 割伤2 跌伤和砸伤3 扭伤4 烧烫伤5 电击伤 第六章餐厅管理 主要内容 餐厅设施设备规划餐厅布局与配置餐厅部门人员的配备思考题 如何设计一个你理想中的餐厅 一 餐厅设施设备规划 餐饮区酒吧厨房前厅区和辅助区 二 餐厅布局与配置 餐厅的三种功能空间餐厅布局原则餐厅布局参数不同餐饮场所的布局设计 零点餐厅 宴会厅 一 餐厅的三种功能空间 就餐空间公共空间服务空间餐厅空间的划分是随着规模和档次而不同 基本的道理是 规模越大 档次越高 空间的划分就越分明 规模越小 空间的划分就越模糊 二 餐厅布局原则 有方向感有秩序感疏密有度 三 餐厅布局参数 1 餐桌 餐椅的基本尺寸 2 餐具布置区和公共进餐区 3 每餐位活动空间参数 4 服务通道和顾客通道按照人体工程学标准 单向服务通道的最小宽度建议是60cm 双向服务通道的最小宽度建议是150cm 餐厅顾客的通道要比服务通道较宽 单向顾客通道建议最小宽度为80cm 双向顾客通道建议最小宽度为160cm 四 不同餐饮场所的布局设计 一般餐厅快餐厅宴会厅 1 一般餐厅布局 餐馆的功能空间一般有门厅 接待台 服务台 兼酒水 收银 客席区 操作间 厨房和配餐间 储藏间和卫生间等 服务台的位置可根据客席等位置而定 小型餐馆只设置收款台 一般在餐馆入口一侧 中型餐馆和大型餐馆 要设置服务台 常设置在客席区边上 操作间 储藏室及卫生间处于经营区末端 2 快餐厅设计 快餐厅的环境应该是清洁明快 鲜明活泼 1 空间处理一般的块餐厅设置以下几个功能空间 入口 收款台 柜台 配餐间 厨房 座席 办公室 收款台一般布置在入口边上 柜台常设置在座席的中央 用桌席位以两人 四人和六人桌为主 面积指标1 5平方米 座 2 照明与色彩快餐厅应采用简练而现代化的照明形式 如利用射灯进行纯功能性照明 此外还设置一些装饰性照明和广告照明等 具有现代感 快餐厅用色比较鲜明活泼 常以红 橙色用于餐桌 柜台等部位 3 宴会厅设计 1 空间处理宴会厅除了要布置座席区外 还要设置固定或活动的小舞台 以便发言或表演 相应地还要设置演员用的休息室 更衣室 此外 还有接待门厅 服务台 洗手间 储藏室等 宴会厅餐桌一般有六人桌 八人桌 十人桌和十人以上桌 2 照明宴会厅照明应采用大型吊灯和晶体发光玻璃珠帘灯 并且照度要求较高 所以要设有总体照明控制装置和调光装置 使照度 色彩可以有不同的组合 以适应不同活动场合的需要 餐位数与服务员的比例 20 1 服务要求管理要求经营时间和高峰 其他岗位人员的配置 影响比例的因素 三 餐饮部门人员配备 餐位数与服务员之间的比例参数 其他岗位人员的配置 餐厅除了服务员的配置外 还有传菜员 咨客 领位 酒水员 杂工等岗位的配置 我们主要考虑传菜员与餐位数之间的比例 这个比例一般是1 60 在这个基础上 再考虑班次 经营时间的安排 第7章餐饮服务管理 不讲 零点菜单 自助餐菜单 酒单 宴会菜单 套菜菜单 每日特价菜单 团体包餐菜单 菜单的种类 一 菜单的种类 第8章菜单的设计 一 零点菜单 alacarte 1 定义 又叫点菜菜单 是餐厅中使用最广泛最基本的菜单 它按一定程序排列餐饮部提供的各式菜点 每个菜点都有单独的价格 宾客可以根据自己的喜好来自由选择所需的菜点 2 分类 早餐菜单 午餐菜单 晚餐菜单 客房送餐菜单 简单 迅速 高质 中西二式 舒服 少 几道名特菜点 很重要 质量要求高 中西二式 品种不多 加工容易制作精细 质量较高价格比餐厅菜点价格高印刷精美 设计新颖 文字介绍生动达意 少而精 二 套菜菜单 1 定义 餐厅按一定的进餐习惯为宾客提供规定的菜点 而不能由宾客自由选择 其价格是每一餐的价格 这种菜单叫做套菜菜单 2 分类 早餐菜单 午餐菜单 欧陆式 美式 多选套餐 三 团体包餐菜单 根据旅行社或会议主办单位规定的用餐标准来制定的一种菜单 安排此菜单的注意事项 1 根据宾客的国籍和口味特点来安排菜点 做到 天天不一样 餐餐不重复 2 在总标准不变的情况下 降低午餐标准 用多余的钱改善晚餐 3 中西结合 高低档搭配 4 形式与内容相结合 利用菜点的色 香 味 形等提供美味菜肴的同时 表达员工的欢迎之情 四 宴会菜单 banquetmenu 根据客人的国籍 宗教信仰 生活习惯 口味特点 宴请标准和宴请单位或个人的要求制订的 种类 容量 酿造年份 今日特价菜2004年7月9日 福盈楼饭庄 六 每日特菜菜单 today sspecial 是指餐饮部根据食品原料和客源情况每天列出的需要特别推荐的菜点或时令菜点的菜单 一般置于餐厅入口处或每张餐桌上 该菜单的内容简单 一般只有一二种菜点 以利推销 七 自助餐菜单 buffetmenu 根据宾客进餐程序排列各式菜点的菜单 有中西二式 且有冷有热 八 其他类的菜单 儿童菜单 纸垫式菜单 如快餐店菜单 循环菜单 食街菜单 木片菜单 竹片菜单 强化玻璃菜单 二 菜单形式 印页式菜单台卡式菜单POP菜单 三 菜单的项目 菜单要表现的内容 1 品种名称2 品种的销售规格3 品种售价4 有关品种的附加说明 如营养成分 彩色图片等 另外还有相应的服务收费说明 以及餐厅的地址和订座电话等 四 菜单的设计 菜单品种分类 在中餐经营中 品种分类没有严格的限定 传统的做法是按照原料类别来进行品种分类 如分成冷盘 肉类 水产类 禽类 蔬菜类 点心类 汤类等 现在留行的做法是按照本餐厅促销重点 招牌品种 顾客关注程度等要素进行分类 一 菜单品种分类 二 插图与色彩的运用 插图能对品种起促销作用 彩色照片能直接展示餐厅所提供的品种和饮料 一张令人垂涎三尺的品种彩照胜于大段文字说明 许多品种唯有用颜色和照片才能直观地显示其质量 一般说来 鲜艳的大色块 五彩标题 五彩插图较适合用于快餐厅之类的菜单 而以淡雅优美的色彩如浅褐 米黄 淡灰 天蓝等为基调设计的菜单 点缀性地运用色彩 会使人觉得这是一个具有相当档次的餐厅 不同的颜色还能起到突出某些部分的作用 让少量文字印成彩色是一个明智的选择 三 菜单式样 菜单的规格和篇幅大小应能达到顾客点菜所需的视觉效果 所以菜单开本和页数的选择要慎重 菜单开本大小要使客人拿起来方便 太大的开本使客人拿起来不舒适 太小的开本有时会使篇幅不够或使菜单显得太拥挤 根据美国餐馆协会对顾客的调查材料证明 菜单最理想开本的参数是 23cmx30cm 其它规格的开本 小型是15cmx27cm 中型是17cmx35cm 大型是19cmx40cm 其管理过程涉及餐厅环境布置 人员调配 程序安排 产品推销和经济效益的最终实现 是满足客人需求的直接体现和提供优质服务的关键环节 第九章餐饮产品销售服务管理 第一节餐饮产品销售服务管理特点和餐厅配备 餐饮产品的概念狭义 菜品 饮料及伴随其餐饮供应的服务 广义 是菜品 饮料 服务及饮食文化构成的综合性产品 一 餐饮产品销售服务管理特点 一 享受因素比重大 用餐环境美观舒适 二 自制产品和外购商品同时销售 销售方式灵活多样 三 销售和服务融为一体 服务质量要求高 四 销售服务过程有一定间歇性 服务方式区别较大 二 餐饮产品销售服务的餐厅配备餐厅配备的合理程度既是餐饮产品销售的前提和基础 又是适应客人消费要求 提高服务质量 扩大产品销售的重要条件 一 餐厅数量配备就宾馆而言 基本要求是 小型饭店2 5个 中型饭店4 8个 大型饭店5 10个 超大型饭店10个以上 一般说来 高档餐厅的座位数应在30 35 左右 中档餐厅在45 左右 低档餐厅在20 25 左右 二 餐厅餐位配备就宾馆餐厅总餐位数的配备标准是 客房数 2 80 三 餐位面积配备如宴会厅 西餐扒房档次最高 平均每个餐位占用的面积最大 反之 团体餐厅 咖啡厅每个餐位所占用的面积则相对较少 如果以餐厅总面积为基础 则各类餐厅的餐位面积可参照以下标准配备 宴会厅 1 6 1 8米2 座 西餐扒房 1 8 2 0米2 座 团体餐厅 1 2 1 3米2 座 零点餐厅 1 5 1 7米2 座 咖啡厅 1 4 1 5米2 座 酒吧间 1 3 1 5米2 座 平均每个餐位的面积确定后 各类餐厅内部的餐位多少即可确定 方法为 各餐厅餐位数 餐厅总面积 餐位平均面积 四 餐厅餐台配备餐厅餐台有2人台 4个台 6人台和8 10人台等多种 三 餐饮产品销售服务管理任务1 根据餐厅类型和性质不同 有针对性地搞好餐厅布置 做好餐前准备 2 根据市场环境和客人需求变化 采用灵活多样的方式 合理组织产品销售 提高餐厅上座率和人均消费水平 搞活餐厅经营 增加经济收入 3 根据餐厅性质 制定服务程序和操作规程 加强现场管理和餐厨联系 4 贯彻食品卫生法 搞好餐厅清洁卫生 5 每日做好餐厅销售分析 掌握客人需求变化 第二节餐饮产品销售服务质量管理基本要求 一 环境优美 布置典雅用餐环境本身是服务质量的重要内容 也是产品销售的前提和基础 是让客人获得良好的物质享受和精神享受的重要体现 一 突出主题 反映餐厅风格主题是餐厅环境布置的主调和灵魂 它反映餐厅总体形象 形成餐厅风格 1 根据餐厅性质确定主题 2 根据餐厅饮食风格选择主题 3 根据餐厅具体名称安排主题 4 用字画 条幅深化主题 二 装饰美观 形成餐厅特点1 装饰方案设计要符合主题要求 与此同时 咖啡厅要突出自由活泼 宴会厅要突出热烈庄重 洒吧间要突出等 2 装饰手法的运用要突出餐厅特点 装饰手法主要表现在天花 墙面和地面的装修材料运用和家具造型的选择及陈设运用上 墙面主要通过壁纸 壁画 壁毯来装饰 布置时要突出主墙 形成重点装饰 地面设备主要依靠家具造型 餐桌椅的陈设 盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现 3 家具陈设要体现餐厅风格 餐厅的家具以餐桌椅为主 三 格调高雅 体现餐厅形象吸引力格调是餐厅环境布置的规格和基调 1 格调高低要和餐厅等级规格相适应 不同类型 不同档次的餐厅有不同的格调 2 装饰布置要讲求餐厅气氛 二 用品齐全 清洁规范1 餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全 成龙配套 2 餐厅的台布 口布 餐巾等要配备齐全 同餐厅等级规格相适应 3 餐茶用品要每次消毒 三 饭菜可口 味道鲜美1 餐厨配合 确保饭菜色香味形 餐厅在点菜销售过程中 要掌握客人对质量 花色品种与时间的要求 及时将客人的消费要求准确传达到厨房 2 品种齐全 适应客人消费需求 具体说来 团体餐采的花色品种每餐应在8 12种左右 同一团队的客人要做到每餐不重样 零点餐厅的花色品种应保持在60 80种左右 自助餐厅应保持30 40种左右 便于客人选择 包饭 套菜服务的花色品种应在5 12种左右 3 价格合理 饭菜档次多样化 四 主动热情 操作规范要抓好四个环节的工作 1 要培养服务人员强烈的服务意识 主动热情地提供优质服务 服务意识是服务态度的本质表现 是对服务工作的主观认识和行为观念 它要求服务人员具有献身精神 处处为客人着想 主动表现为主动迎接 主动问好 主动引坐 主动推销餐饮产品 主动介绍产品风味 主动征求客人意见 热情表现为具有热烈和真挚的感情 能够以诚恳的态度 亲切的语言 助人为乐的精神接待客人 做好餐饮产品销售 2 要注重礼节礼貌和语言艺术 尊重客人需求 礼节礼貌是餐厅服务质量的基本要注 服务过程中要尊重客人的风俗习惯和饮食爱好 正确运用问候礼节 秒呼礼节 应答礼节和操作礼节 同时讲求语言艺术 做到态度和蔼 语言亲切 讲求语法语气 注意语音语调 避免和客人争论 3 要严格遵守服务程序 形成规范化服务 4 要注重仪容仪表 体现餐厅服务风貌 仪容仪表是提供优质服务的客观要求 第三节餐厅销售服务管理过程的组织 一 餐前准备组织餐前准备是餐厅销售服务管理的前提和基础 一 掌握客情 做好组织安排为有针对性地提供优质服务 扩大产品销售 必须掌握客情 做好组织安排 1 团体 会议和包饭 要掌握每个餐次用餐客人的人数 标准 国籍 生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量 2 零点餐厅 要掌握客源变化 预测就餐人数和客人对不同餐饮产品的喜爱程度 以便开餐过程中有针对性的做好客源组织 扩大产品销售 3 做好人员组织工作 在预测就餐人次的基础上 提前安排好服务人员的班次 确定每个班次上班人数 每个班次要将服务人员分成不同的区域 明确每个区域各负责多少餐桌或餐位 4 要熟悉菜单 正式开餐前 对重点推销菜 时令菜 季节菜 特式菜肴 要掌握产品名称 主要原料 制作方法 产品价格和风味特点 以便有针对性地向客人推销 扩大产品销售 二 搞好餐厅布局和卫生 提供优良就餐环境1 餐桌椅摆放 餐桌椅摆放要美观舒适 一般餐厅靠门边和四周摆2人台和4人台 中间摆8 10人台 咖啡厅摆4人台或6人台 餐厅进门处摆花坛或屏风 四角或适当位置摆盆栽或盆景 桌面摆放要整齐 美观 疏密得当 便于客人进出 形成美好的桌面构图形象 给客人以舒适感 2 高档餐厅环境布置