如家快捷酒店各岗位绩效管理(草稿)--qxd1006

中国管理资讯网 中国管理资讯网 如家快捷酒店各岗位绩效管理（草稿） 指导思想： 1、 建立一个针对酒店所有岗位、不同工作阶段（一般分：开业前；经营未达目标期；经营达到目标期）的绩效管理方案。 2、 涵盖工作目标设立、评估、管理岗位报告形式、奖励 发放方法 、沟通这五个环节。 3、 工作目标设立中，有固定项，有灵活调整项。不同阶段中，项目总数不宜多于 8 项。 4、 评估分二种形式。 A、现场检查 记录 本 （着重基本） ； B、评估表 （突出重点） 。每月汇总这二种形式的评估情况，得出员工的 每月评估成绩。 5、 奖励发放是以每月评估成绩为依据的。 1. 各岗位的工作目标和评估 表 说 明： A、 由 直属 上级对下级根据不同阶段相应表格进行月工作评估记录； B、 不同的目标项有不同的评估频度。分别有每天、每周、每月。 C、 不同的目标项有不同的权重，通过评估表中的满分项不同来反映。 D、 每次评分不能超过满分，当月得分根据每次评分的平均得分产生。 E、 评估表中的“标准执行项”是可变的，根据 员工 标准执行中存在的问题和管理需要，由上级在评估开始前进行设定，来促进标准的执行。 F、 评估总得分 =90,为优秀 ；85=总得分 90,为良好 ；80=总得分 85,为合格 ；总得分 80,为不合格。 G、 当月结束后， 评估表必须由评估人和被评估人签名后由文员存档。 1.0 店助 1.0.1 开业前阶段： 店助 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 营销调研报告 质量 20 协议公司开发数量（ 75 份 /周） 40 宣传单页发放数量（ 份 /周） 20 中国管理资讯网 中国管理资讯网 销售培训 实施 10 支持指导其他员工 10 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（店长）签名： 被评估人签名： 1.0.2 宽容期及经营未达目标阶段 店助 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 出租率 10 会员发展（ 位 /天） (酒店总数 ) 20 客户沟通（ 6 例 /天） 10 初次入住公司客户和主要客户跟踪服务 20 有效协 议产 生量（ 家 /周） 20 有效中 介产 生量（ 家 /周） 10 前台操作技能掌握 10 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（店长）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.0.3 经营达到目标阶段 店助 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 GOP（上月） 15 会员发展（ 位 /天） 10 客户沟通（ 8 例 /天） 25 周日出租率 10 运营问题反馈（ 10项 /周） 20 培训 实施 10 表率和团结 10 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（店长）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.1 值班经理 1.1.1 宽容期及经营未达目标阶段 值班经理 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 出租率 20 会员发展（ 位 /工作日） (酒店总数 ) 20 协议公司开发（ 家 /周） 15 酒店微笑服务 20 现场指导、帮助员工 10 对除前台以外岗位运营 情况 的关注 10 工作差 错 5 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（店长 或店助 ）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.1.2 经营达到目标阶段 值班经理 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 会员发展（ 位 /工作日） (酒店总数 ) 10 客户沟通（ 2 例 /工作日） 15 日房销售（ 间 /日班） 5 酒店微笑服务 20 运营问题反馈（ 4 项/天） 15 技能考试成绩（ 1 次/月） 10 培训执行（ 1 次 /月，分管岗 位全 体员工） 10 餐厅菜肴、服务质量控制（分管值班经理） 15 安全专项检查效果（分管值班经理， 1次 /月） 硬件维护计划执行和效果（分管值班经理） 客房 质量控制和棉织品管理（分管值班经理） 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.2 客房主管、领班 1.2.1 开业前阶段 客房主管、领班 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 客房员工技能考试成绩 25 本人技能考试成绩 15 棉织品管理 15 客房物品管理 15 开荒组织和效果 30 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.2.2 开业后 客房主管、领班 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 卫生质量 控制 35 客 人 沟通（ 1 例 /天） 10 客房人员微笑服务 20 技能考试成绩（ 1 次/月 ） 10 客用品消耗（ 元/间 .天） 10 客房员工 流失 （ 每月不超过 2 人 ） 15 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估 人（店长或店助）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.3 前台服务员 1.3.1 宽容期及经营未达目标阶段 前台服务员 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 微笑服务 20 会员发展（ 位 /月） 20 预订规范性 10 入住登记规范性 15 离店结帐规范性 15 工作差错 10 纪律 与积极性 10 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值班经理）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.3.2 经营达到目标阶段 前台服务员 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 微笑服务 20 会员发展（ 位 /月） 10 日房销售（ 间 /月） 10 标准执行 项 （待定） 15 标准执行项 （待定） 15 工作差错 10 技能考试成绩（每月 1 次） 10 对酒店的建议（每月 2 例） 10 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值班经理）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.4 客房服务员 1.4.1 开业前阶段 客房服务员 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得 分 技能考试成绩 40 开荒数量 20 开荒质量 40 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名： 1.4.2 开业后三个月及未实行计件工资制阶段 客房服务员 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 微笑服务和仪表 20 铺 床质量 20 卫生间清洁质量 20 工具正确使用和保管 10 卫生消毒执行 10 标准执行项（待定） 10 棉织品数量正确 10 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.4.3 实行计件工资制阶段 客房服务员 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 微笑服务和仪表 10 标准执行项 1 20 标准执行项 2 20 标准执行项 3 20 技能考试成绩（ 1 次/月） 10 整改响应时间 20 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名： 1.5 餐厅主管 1.5.1 开业前阶段 餐厅主管 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 技能考试成绩 20 餐具、用具准备和保管 20 餐厅开荒组织和效果 30 培训实施 30 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（店长）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.5.2 开业后 餐厅主管 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满 分 得分 餐厅毛利额 10 餐厅人员微笑服务 15 服务标准执行 15 客户沟通（ 2 例 /天） 15 标准执行项（待定） 15 技能考试成绩（ 1 次/月） 10 餐具、用具损耗 10 表率和团结 10 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.6 餐厅服务员 1.6.1 开业后（前三个月） 餐厅服务员 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 微笑服务 和仪表 30 服务用语规范性 15 标准执行项（待定） 10 点菜规范性 15 结帐规范性 15 餐厅卫生 15 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值班经理或餐厅主管）签名： 被评估人签名： 1.6.2 开业三个月后 餐厅服务员 姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 微笑服务和仪表 20 餐厅营业额 20 标准执行项 1 20 标准执行项 2 20 餐厅卫生 20 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值班经理或餐厅主管）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.7 厨师 长 1.7.1 开业后前三个月 厨师 长姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 早餐质量和品种数量 30 正餐菜肴断菜率小于 10% 20 正餐菜肴质量 20 员工餐质量 15 厨房卫生 15 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值班经理）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.7.2 开业三个月后 厨师 长姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 餐厅营业额（ 元 /周） 10 综合毛利率 符合标准 15 早餐质量和数量 20 正餐菜肴质量 20 厨房卫生 15 能源节约 10 餐具损耗 5 菜肴更新（每季度更新 20%） 5 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值班经理）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.8 工程维修 1.8.1 开业前 工程维修 工姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 施工质量检查和跟踪 30 掌握锅炉、电梯、配电设备的主要操作 30 工程档案图纸保管和 设备 保修卡保管 25 设备房的开荒 15 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.8.2 开业后三个月内 工程维修 工姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 设备 房的清洁卫生 10 维修质量 20 接报修的效率 20 仪表和礼貌用语 10 检查施 工存 在问题 、 反馈 和修补时的跟进检查 25 维修零配件和耗材的管理 15 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值 班经理）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.8.3 开业三个月后 工程维修 工姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 设备房的清洁卫生 10 接报修的效率 20 维修质量 20 仪表、礼貌用语、对讲机使用 10 客房计划维护（ 1 间/工作日） 20 维修零配件和耗材的管理 10 能源控制 10 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值班经理）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.9 安保 1.9.1 开业后 保 安姓名： 年 月 目标项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 得分 仪表、礼貌用语、对讲机使用 20 主动帮助客人 25 计划检查项目 20 交接 班和巡逻记录 20 协作其他岗位 15 评估结果 优秀 良好 合格 不合格 总得分 评估人（值班经理）签名： 被评估人签名： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1.10 现场检查记录 说明： A、 在 主要服务岗位工作地点 建立现场检查记录本， 当下列人员 巡视至现场 时， 应进行检查记录。 每天至少有 2 次检查。 B、 检查人员范围：各岗位直属上级、城区总经理、城区运营助理、公司总监（含）以上人员、公司运营经理、培训部人员。 C、 检查反映的问题，应在月评估中扣分，每发现一 项 问题，月评估分扣 3 分。 1.10.1 对 值班经理的现场检查记录本格式： 日期 时间 大堂内所有工作人员热情、微笑、有礼 前台、大堂整洁、干净 大堂秩序良好，现场无客人不满 签名 说明： A、检查无问题打“ ”；有问题需要文字说明。 1.10.2 对前台服务员的现场检查记录本格式： 日期 时间 仪容仪表符合规范 主动关注宾客，面带微笑 总台柜面清洁、整齐。接待用表格和物品摆放不杂乱。无与接待无关物品 签名 说明： A、检查无问题打“ ”；有问题需要文字说明。 1.10.3 对客房服务员的现场检查记录本格式： 日期 时间 仪容仪表符合规范 对客微笑，主动问候 工作车整理整齐，物品齐备，工作单填写准确及时 签名 中国管理资讯网 中国管理资讯网 说明： A、检查无问题打“ ”；有问题需要文字说明。 1.10.4 对餐厅服务员的现场检查记录本格式： 日期 时间 仪容仪表符合规范 主动关注客人 ,面带微笑 餐厅整洁、干净 签名 说明： A、检查无问题打“ ”；有问题需要文字说明。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 2. 各岗位的汇报 2.1 店助 2.1.1 周报 如家快捷酒店 店 年 月 日 - 月 日周报 销售统计 店名 统计日期 房间数 客源类目 出租间数 占出租率 % 占客房数 % 收入 占总收入 % 平均房价 本周 完成率 下周 家宾俱乐部 crs 预定中心 crs 会员预定 长住 会议团队 旅游团队 其它 上门 休闲客 协议 中介 小计 管理类目 出租率 % 平均房价 RevPAR 指导指标 指导指标 指导指标 本周收入 - 指标收入 完成计划 % 家宾会员发展数 有效协议增加数 增加的有效协议名称 客户沟通记录 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 中国管理资讯网 中国管理资讯网 运营中存在的问题 1、 2、 3、 4、 5、 6、 本周工作小结和下周计划 一、本周工作小结 1、 本周完成的销售工作、促销计划完成情况： 2，与上周相比各指标升降变化原因简析： 二、下周工作计划 工作重点、促销计划 2.1.2 月报 如家快捷酒店 店 年 月月报 销售统计 店名 统计日期 房间数 客源类目 出租间数 占出租率 % 占客房数 % 收入 占总收 入 % 平均房价 本月 完成率 下月 家宾俱乐部 crs 预定中心 crs 会员预定 长住 会议团队 旅游团队 其它 上门 休闲客 协议 中介 小计 管理类目 出租率 % 平均房价 - 指导指标 指导指标 指导指标 本月收入 - 计划收入 - 完成计划 % GOP 值 GOP 指标 GOP 率 GOP 率指标 中国管理资讯网 中国管理资讯网 家宾会员发展数 有效协议增加数 增加的有效协议名称 客户沟通记录（有重要价值的） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 运营中存在的问题（重点需改进的） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 工作小结 下月计划： 一、本月工作小结 1、 本月完成的销售工作、促销计划完成情况： 2，与上月相比各指标升降变化原因简析： 二、下月工作计划 工作重点 、促销计划 三、遇到的问题和所需市场部支持 四、建议 五、竞争对手调研 周边现有竞争酒店 地址 /店名 酒店客房数 直营 /特许 / 管理 房价 /房型 开业时间 面积 店长 中国管理资讯网 中国管理资讯网 XX 店 如、锦江 XX 店 周边即将开业竞争酒店 XX 店 XX 店 对手经营情况（上月数据） 出租率 平均房价 RevPAR 月营收 平均 GOP 率 客源结构 XX 店 XX 店 2.2 值班经理 2.2.1 周报 年 月 日 年 月 日周报 值班经理姓名： 所有记录项目都只反映本人 当班日的情况 出租率 平均房价 RevPAR 会员发展数 协议公司开发 (名称 ) 日房销售数 运营中发现的问题及对策建议 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 客户沟通记录 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8. 本月培训项目及执行情况 : 2.3 客房主管 3.3.1 周报 年 月 日 年 月 日周报 客房主管姓名： 运营中发现的问题及对策建议 员工服务和仪表方面 : 日常卫生 : 计划卫生 流程执行 硬件问题 棉织品及客用品 客户沟通记录 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1. 2. 3 4. 5 人员流失及原因 下周培训项目 (4 项以上 ): 中国管理资讯网 中国管理资讯网 2.4 餐厅主管 3.4.1 周报 年 月 日 年 月 日周报 餐厅主管姓名： 早餐营业额 午餐营业额 晚餐营业额 水消耗数 电消耗数 气消耗数 运营中发现的问题及对策建议 营业收入 服务用语及态度 服务质量 菜肴质量 (含员工餐 ) 能源 客户沟通记录 1. 2. 3 4. 5. 下周培训计划项目 : 中国管理资讯网 中国管理资讯网 菜肴更新计 划 月早餐营收 月午餐营收 月晚餐营收 月合计营收 月毛利额 月毛利率 餐具和用具费用及问题分析 : 备注 :没有餐厅主管 ,由分管值班经理记录 中国管理资讯网 中国管理资讯网 2.5 工程维修 2.5.1 日报 工程维修日报表 工程维修姓名 日期 : 年 月 日 每天一间房的计划维修 房号 维修内容 维修材料使用 报修内容记录 房号或位置 工作内容 维修材料使用 当日未维修完成的项目 内容 原因 完成计划 昨日气使用数 昨日电使用数 客房水温测试 (正常与否 ) 8:00 12:00 21:00 中国管理资讯网 中国管理资讯网 3. 各岗位考核与奖励的关系 说明 : A. 每月的 评估 和工资奖金的分配相联系 . B. 以奖优为指导思想 ,因此当该店没有奖励时 ,考核评估结果只做为员工提高的目标和方向 ,和工资不挂钩 .但每年的评估汇总 ,将作为工资提高和晋升的依据 . 有奖金时 ,将把奖金分档 ,根据评估结果纳入不同的档位中 . C.同时 ,培养对工作负责态度和诚信的文化非 常重要 ,是各岗位产生良好绩效的思想基础 .因此对不良行为的惩罚是必须的 .根据评估结果的末位淘汰制度和认真执行员工手册中的最高惩罚条款是反映这一考核思想的具体体现 . 3.1 工资提取不足以发放奖励阶段 : 3.1.1 将各岗位的考核评估结果公布 ,并以绩效高低排名 ； 3.1.2 连续两个月考核不合格的 ,将受到 ”口头提醒单 ”,连续三个月不合格 ,或半年内有四次不合格 ,店长可以调整其工作岗位 . 3.2 发放奖励阶段 5.2.1 奖励级别：奖励从高到低被分成 A、 B、 C 四档，同种岗位中考核评估最优秀的 30%左右人员将给予 A 档奖励；中间的 40%人员将给予 B 档奖励，较 差的 30%人员将给予 C 档奖励。考核不合格的人员没有奖励。 每季度合计每月的考核评估后，来决定下季度每位员工的奖励级别。 店助、值班经理、客房主管、餐厅主管的各奖励级别之间的差距应在 150 元以上。其他岗位的各奖