先锋集团VAA电视广播行业呼叫中心系统解决方案.doc

VAA呼叫中心解决方案VAA 电视广播行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：DSGB-8-01查询网址： VAA电视广播行业呼叫中心解决方案1. 系统介绍随着社会信息化的不断发展，各种信息形式、信息传播手段也不断涌现出来，各种传媒机构（包括报业机构、杂志发行机构、电台、电视媒体等等）都在设法应用更多、更为方便的手段与广大受众进行信息交互，对于传媒机构而言，赢得受众的信任和忠诚是最为重要的，而在与受众的各种互动方式中，呼叫中心是最为行之有效，也是最容易被受众所接受的。呼叫中心的建设可以帮助传媒机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台，并在广大受众心目中树立一个很好的品牌形象，从而扩大影响力和市场份额。展望软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的应用经验，在深入分析传媒机构的运营方式以及服务模式基础上，结合其业务特点，通过呼叫中心平台将各种传媒运营模式、媒体平台有机的结合起来，总结出一套行之有效的解决方案，来为传媒机构与受众服务。2. 系统方案设计2.1 网络拓扑图业务服务器提供客户服务中心系统的业务功能，工作人员通过浏览器登录此服务器，进行不同的业务操作，如业务查询等；同时保存客户服务中心系统的所有数据信息。呼叫中心服务器提供呼叫中心功能，包括电话接入、呼出、IVR、座席话务控制等；同时保存录音文件、IVR的语音文件和系统相关的其它文件。接入语音网关将用户呼入的电话转换为IP网络上的语音数据，再由软交换软件进行处理；同样，语音网关也可以将IP网络上的语音数据转换为PSTN的电话呼叫，实现系统的外拨功能。语音接入设备在不使用VOIP软电话的清况下，使用语音接入设备将普通电话连接到语音接入设备，实现VOIP语音流与普通模拟语音信号转换的功能。2.2 软件结构客户服务中心系统的软件结构图如图所示：系统软件结构主要分为5个层次：用户层、应用层、服务层、系统层和系统管理与系统安全层。用户层用户层是客户服务中心系统与系统使用者之间的联系层。工作人员可以通过浏览器进入系统的业务部分进行工作，处理相应事务；用户可以通过电话打入系统的呼叫中心部分，获得自动或人工服务；同时，系统可以进行电话外拨，联系相关部门或对用户进行主动服务。应用层应用层是客户服务中心系统软件架构的中间层，是应用软件业务功能实现和业务逻辑处理集中的部分。应用层采用J2EE平台技术，解耦、内聚、性能、伸缩、扩展、灵活、可用、可靠、安全是应用层设计的原则。应用层设计使用模型-视图-控制器（Model-View-Controller，MVC）的设计模式。模型表示企业数据管理对该数据的访问和更新的业务规则。视图处理模型的内容，它通过模型访问企业数据，并指定应该如何表示该数据。控制器将和视图之间的交互转换为由模型执行的操作。服务层服务层通过Webservice、Socket、数据存储、API等技术为应用层提供各项服务，保证应用层能够得到充分的网络和数据支持，并且保证应用层各个模块之间的良好衔接和整体性。系统层系统层是客户服务中心系统的支撑层，包括系统运行所必须的系统软件。系统管理与系统安全层由客户服务中心系统安全保障机制和现有物理网络层、系统平台层、应用数据层和管理规范层的安全管理体系组成。共同为服务热线系统提供系统管理和安全保障。3. 系统功能设计3.1 呼叫中心系统3.1.1 用户接入将用户电话接入服务热线，用户接通后，系统自动提取主叫号码，识别用户身份，并记录用户此次呼叫的相关信息；同时，此部分提供来电防火墙功能，即根据提取的主叫号码，来识别用户身份，判别用户是否为黑名单成员，并根据判断结果进行相应的处理。3.1.2 自动语音应答用户接入后，进入IVR模块，用户可以根据语音提示，选择指定的服务、或者进行相关信息的查询。 l 菜单导航由自动语音播放各功能模块的名称及操作方式，用户可以根据提示来选择指定的信息模块，并进行相应的查询。 l 信息咨询当用户选择需要查询的相关信息后，由系统自动转入并播放相关信息的语音，如新闻、简讯等等。3.1.3 呼叫排队分配对于用户的转人工请求都通过统一的排队路由分配给人工座席。在这里可以将用户分为不同的优先级，然后通过ACD（自动话务分配）根据优先级和设定的排队算法，自动实现统一智能的路由。这样可以按照用户的身份合理的分配给最为合适的座席；同时，也使座席工作的分配更加条理化、智能化、并且使工作量达到平均分配。当座席全忙的时候，用户可以通过语音信箱自主进行留言，用户可以将投诉或者其他请求信息具体内容录制在语音信箱中，录制完成后，留言自动分配给座席，座席可以收听该留言内容，并进行相关处理。3.1.4 座席操作控制座席操作控制是指当座席接听用户电话时，对接听方式、以及电话功能等相关操作。在整个转人工操作过程中，是具有全程录音功能的，实时记录用户与座席之间的通话，并且可以对通话录音进行查询收听。座席操作控制功能分为两个部分：普通座席签入/签出签入操作使座席员进入正常空闲状态，可处理电话业务；签出操作使座席员离开工作状态，无法处理电话业务。示忙/示闲当座席员由于其他原因无法接听电话时，可以进行示忙操作。示忙操作让座席员处于忙状态，电话不能接入；示闲操作让座席员处于空闲状态，电话正常接入。呼叫保持/取消保持保持功能是在座席和用户通话时，座席需要查询或处理一些问题时，进行保持操作，进入保持状态。用户将听到音乐声而听不到座席的声音，但座席能听到用户的声音，当进行取消保持操作后，座席和用户恢复正常通话，座席重新进入通话状态。转移当座席无法解答用户的问题时，可通过转移功能将用户电话转给任何一个目前空闲的能够解答相关问题的座席。三方通话三方通话可使座席在和用户通话状态下，邀请任一空闲座席加入会议，使三方能彼此通话。同时，三方通话还可以呼叫的方式，呼叫局外其它管理部门或者物业单位，并将其加入到与用户和座席之间的会议中来。这样，在解决某些具体问题的时候，就可以邀请其他相关人员加入，使用户提出的问题能够更加及时、准确的处理。 返回IVR当座席得知用户需要咨询某些信息的时候，可以通过“返回IVR”功能让用户直接返回到自动语音服务系统的指定位置，来收听相关信息。这样，对于一些典型咨询就可以由自动语音来完成，减少了座席的工作量。呼出当需要向客户进行回访的时候，座席可以通过呼出功能呼叫用户来完成这项操作。在进行呼出操作时，座席可以通过界面的软键盘、或者常用电话本输入电话号码。处理留言前面提到过，用户可以通过语音信箱给座席留言，当用户留言完毕时，留言信息通过ACD分配给座席，座席可选择听取留言，并且根据留言的内容生成业务申请。 班长座席 强制签出强制签出可以让签入的座席强制进入签出状态，使其无法接听电话。强制示忙/强制示闲强制示忙使空闲座席进入示忙状态，使其无法接听电话；强制示闲使示忙座席进入示闲状态，可以接听用户电话，或处理留言。监听班长座席在不打断普通座席和用户通话的情况下，可以监听普通座席和用户通话，而用户和座席听不到班长座席的声音。耳语耳语操作使班长座席在不打断普通座席和用户通话的情况下，直接与普通座席讲话，但用户听不到班长座席的话。强插班长座席可以在用户和普通座席通话的过程中，强行与其进行三方通话。拦截拦截功能可以强制将用户的电话转接到班长座席，同时断开用户与普通座席的通话。3.1.5 应急座席对于呼叫中心系统是需要随时向客户提供及时、全面的服务，然而当人员配备无法满足条件时，则需要通过应急座席机制进行补充。当非工作时间无座席人员在岗时，如果有用户接入到呼叫中心系统，并需要转接人工座席服务时，可以将其转接给预先设置的应急座席。应急座席的设置是通过通过外呼功能，呼叫应急座席人员的手机号码和固定电话，实现了对服务质量的极大补充。3.2 业务系统3.2.1 业务受理座席根据用户电话，记录用户服务请求（主要业务类别包括维修受理、新闻线索和百姓生活），并形成工作单保存在系统中，并且将工作做单发送到相应的部门。3.2.2 业务处理处理各部门或栏目组登录系统后，能够看到座席发送给他们需要处理的工作任务。处理完毕，将处理意见以及投诉人满意情况录入系统中，保存提交后，将处理结果反馈给座席人员。回访座席人员接收到处理反馈结果，如需回访用户，则主动外拨电话给用户，填写回访工作记录，记录用户的满意情况并且保存到系统中，使整个工作过程形成一个闭环管理。业务语音管理在实际应用中每个受理任务应该关联一个或者多个电话录音，在业务语音管理模块中可以对系统中的所有工作任务进行业务语音的维护，维护界面可以查看工作单内容，收听录音，并且可以将受理任务与相关录音进行关联，或者取消关联。3.2.3 业务查询业务查询功能可根据条件如受理时间、编号、用户姓名、联系电话、地址、受理人、处理状态、内容详情等信息查询到符合条件的受理任务并以列表的形式显示。3.2.4 统计分析统计分析可以完成对业务的统计功能，并且以柱状、饼状和曲线图的形式表现出来。呼叫中心信息的统计可以统计出一段时间内打入系统的电话和转座席的电话，以及每个座席的工作量等。业务系统统计主要统计不同业务类型（包括维修受理、新闻线索、百姓生活等）业务的受理量等。3.2.5 电话管理电话管理模块是一个小型的电子名片管理模块，在这里可以查询和维护客户以及其他联系人的基本信息，包括姓名、电话、地址等。3.2.6 系统监控系统资源监控监控系统资源的使用情况，系统中的每一个呼入或者呼出都需要一个语音通道，在系统资源监控模块中可以监控每个通道使用情况，并且可以启动一个停止的通道或者停止一个已经运行着的通道。座席监控座席监控模块主要功能是监控座席的电话操作，并且可以强制改变座席电话操作状态。主要功能包括强制签出，强制示忙，强制示闲，监听，结束监听，耳语，强插，结束强插，拦截和强制挂断。3.3 业务说明3.3.1 维修受理用户可以通过呼叫中心热线服务进行故障维修申报，申报请求由座席人员受理，记录用户详细信息，并转交相关维修部门，当维修部门完成维修任务后，将工作信息反馈给座席人员，并由座席人员通过呼叫用户的方式进行服务反馈。整个维修受理服务过程形成一个闭环，在提高了工作效率的同时也提高了服务质量。3.3.2 新闻线索目前，很多报刊、电台、或者电视媒体都会设立新闻举报机制，以获得最为及时新闻线索，呼叫中心的建立也为新闻线索举报提供了一个方便、快捷的平台，由用户拨打传媒呼叫中心的客服号码，直接转接到新闻线索举报受理员，由受理员进行相关信息的记录，并同时将信息转发给对应的采访人员。这样，就形成了一个举报、受理、采访的闭环流程，大大缩短了反应时间，保证了新闻的实效性。3.3.3 百姓生活用户可以通过广播电视局呼叫中心进行关于日常生活中衣食住行的各种问题的咨询，并由呼叫中心座席人员进行接听并解答，进而将呼叫中心服务深入到百姓生活的方方面面。对于百姓社会的服务提供方式可以分为自动语音服务和人工解答服务。用户拨打服务号码后，可以根据自动语音菜单的分类自行查找相关信息；同时，也可以转接人工座席，由座席人员提供服务咨询。对于百姓生活服务咨询的相关信息，可以预先录入并随时维护，座席人员也可以通过知识库功能进行相关信息的查询。4. 展望呼叫中心系统优势4.1 第四代呼叫中心技术呼叫中心的发展，从技术革新、应用领域的角度可划分为四代。展望呼叫中心平台就是应用了第四代呼叫中心技术，融合了一些最新技术；除了传统的CTI、ACD、数据库、IVR等，还有VoIP、TTS等新技术的加盟，使呼叫中心在性能、结构和应用等方面发生质的飞跃。作为第四代呼叫中心的革命性技术分布式IP技术，在展望呼叫中心平台中应用的最为淋漓尽致。座席的分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，只需要一台连接在网络上的计算机就可以处理客户的服务请求；同时接入方式也更加广泛，除了传统的电话网络，还包括IP电话、即时消息、短信等媒体的接入，成为名副其实的多媒体呼叫中心。注：基于板卡方式的呼叫中心系统从技术和应用的角度，是属于第二代呼叫中心技术，能够完成简单的CTI应用。但硬件依赖性较强，呼叫方式也仅限于电话呼叫，无法实现多种媒体的接入；基于板块方式的呼叫中心系统采用模拟信号作为支持，无法实现数字化的IP技术，这样就无法实现座席的地域分布，座席人员只能设置在呼叫中心服务器本地，无法实现远端座席；同时，由于其硬件依赖性较强，系统的稳定性大大降低，故障维修周期也较长。4.2 展望呼叫中心系统优势对比序号 系统优势 展望呼叫中心系统 其他呼叫中心系统 1 系统架构优势 采用纯软架构，摒弃传统语音卡、传真卡、排队机、CTI服务器相结合的方式，实现了融合的呼叫中心系统。 采用IVR服务器、传真服务器、排队机、CTI服务器相结合的方式，不利于系统建设及改造，并且硬件设备偏多，实现繁琐，故障点增多，稳定性降低。 2 媒体接入优势 全媒体统一接入：支持电话、手机、短信、传真、语音信箱、文本、web呼叫等全媒体接入，并且针对媒体类型可进行智能路由分配。 可支持的媒体接入比较单一，并且无法统一接入端。 3 资源调配优势 IVR、座席、外呼等资源可灵活定制，或者进行重新调配，以达到资源合理充分利用。 资源采用基于排队机、CTI服务器等硬件方式实现，系统建设后无法进行重新调配，造成资源浪费。 4 运行平台优势 基于Linux操作系统，具有