中国移动降低常州技师院WLAN月投诉率

降低常州技师院 WLAN 月投诉率 “梦幻之星” QC 小组 中国移动 通信集团 江苏 有限 公司常州分公司 2010 年 3 月 2 目 录 一概况 . 3 （一）小组概况 . 3 （二）活动背景 . 4 二选题理由 . 5 三 名词解释 . 5 四设定目标 . 7 五目标可行性分析 . 8 【分析一】目前现状 . 8 【分析二】领导要求 . 8 【分析三】用户要求 . 9 【分析四】测算评估 . 9 六原因分析 . 11 七 .要因确认 . 11 八制定对策 . 21 1优化方案 . 21 2. 方案分析 . 24 【实施一】降低 AP 频率干扰 . 26 【实施二】规范天线摆放位置 . 31 【实施三】降低 AP 掉电率 . 34 九 效果检查 . 37 （一）投诉效果 . 37 （二）经济效益 . 38 (三 )社会效益 . 41 十 . 巩固措施 . 42 十一 . 总结和下一步打算 . 43 3 一概况 （一）小组概况 “梦幻之星” QC 小组成立于 2009 年 3 月，全体组员均来自于中 国移动通信集团常州分公司工维部网优班。该班组自 1998 年成立，承担了常州移动无线网络运营的规划、投诉处理、现场测试、网元监控等多项神圣使命。班组半数以上成员均具有硕士以上学历，爱岗敬业、锐意创新，多年蝉联省市层面的多项荣誉“江苏省五一劳动奖章”、“常州市五一劳动奖章”、“常州市优秀班组”、“常州市青年文明号”、“江苏省网优劳动竞赛第一名”等等。是一支技术过硬、作风顽强、敢打敢拼的团队！ “梦幻之星” QC 小组前身为 2009 年国优 QC小组“动车之星” QC 小组。该小组曾获得过多项荣誉：“ 08 年中国移动江 苏省公司 QC 成果发布第一名”、“ 08 年中国移动常州市公司 QC 成果发布第一名”、“常州市质量协会 QC成果 4 发布第一名”。小组成员共 6 名，其中 4 人曾参与过“动车之星” QC 小组的活动，有着丰富的 QC活动经验。在整个 QC活动中 ,小组成员始终贯彻 QC 活动的精神 ,充分使用 QC 中的各项工具和先进思路 ,力求实现整个 QC 活动的顺利推进直至圆满完成 ! 小组名称 “梦幻之星” QC 小组 本次课题 降低常州技师院 WLAN 月投诉率 所属部门 工维部网优中心 成立时间 2009 年 3 月 活动时间 2009 年 3 月 2009 年 10 月 小组人数 6 人 小组组长 李俊 活动 次数 14 课题登记号 QC2009 常 026 注册时间 2009 年 3 月 课题类型 现场型 小组口号 优质的网络，是我们永恒的追求 小组成员姓名 性 别 文化程度 职务 小组职务 组内分工 李俊 男 硕士 网优班副班长 组长 组织协调 徐锋 男 本科 县技术支撑中心主任 组员 问题分析及攻关 周辰 男 本科 网络优化专业测试 组员 效果评估 刘伟峰 男 本科 网优工程实施 组员 工程实施 韩聪 男 本科 网络优化专业测试 组员 效果评估 朱敏 男 硕士 网络优化专业分析 组员 问题分析及攻关 图 1-1 小组概况表（制表人：周辰 时间： 2009-3 月） （二）活动背景 面对公司内外部运营环境发生显著变化带来的新挑战，中国移动江苏有限公司着眼高校等数据热点业务市场发展，在 2009 年上半年全面启动了全省高校 WLAN 建设。 常州技术师范学院成为本次高校 WLAN 建设的首个试点学校。但是由于中国移动 WLAN 业务刚刚起步，大规模的 WLAN 网络覆盖建设运营出现了前所未有的困难。在 WLAN 试运营过程中产生 了大量的用户投诉，直接危及到广大的师生对中国移动新业务的信任度，对后期的 WLAN 高校建设产生了一定的负面 5 影响。 为缓解目前技术师范学院内 WLAN 高投诉数量的窘境，“梦幻之星” QC 小组重装上阵，进行了大量的测试、调整以及工程建设。不断开创新的途径优化技师院的 WLAN 无线质量，力求降低 WLAN 业务月投诉率。 二选题理由 三 名词解释 WLAN： Wireless Local Area Network 无线局域网 利用无线通信技术，将网络设备互联 构建相互通信的网络 实现资源共享 802.11b 本质：无线代替有线，组建通信网络 6 胖 AP： 胖 AP有完整的无线功能，又称智能 AP，很复杂，安装困难，且价格昂贵，不利于管理。而且目前需要的 AP 越多，管理费用就越高，价格也越贵。“ 胖 AP” 仅仅适用于非常大型的项目。 瘦 AP： 瘦 AP 只发射无线信号，是自身不能单独配置或者使用的无线 AP 产品，需要与无线控制器（交换机）配合使用，尽管比 “ 胖 AP” 提供的功能少一些， “ 瘦 AP” 的模式越来越流行；它安装更简单而且便宜，管理也非常容易。 wlan 频率规划原则： WLAN 采用 2400MHz 2483.5MHz 公用频段，共有 13个可用信道，每个信道道带宽为 22 MHz。为保证频道之间不互相干扰，要求两个频道的中心频率间隔不能低于 25 MHz。因此在同一热点，可以选用 1/6/11 信道复用，或 2/7/12 复用，或 3/8/13 信道复用，建议一般选用 1/6/11 信道。 PoE 是 Power over Ethernet（以太网供电） 技术的简称 为了保证活动能够顺利开展， 2009 年 3月 2日，小组成员周辰遵循 PDCA的原则，在河海路移动大楼制定了活动计划表。 7 图 2-1 活动计划表（制表人：周辰 时间： 2009-3 月） 四设定目标 响应公司考核要求，小组将本次 QC 活动的目标设定为：常州技师院 WLAN 月投诉率降低到 5%！ （月投诉率 =技师院 WLAN 投诉数量 /技师院 WLAN 用户数量 *100%） 0%5%10%15%20%活动前 活动后20%5%技师院 W la n 月投诉率（单位： % ）活动前活动后 8 图 4-1 目标对比图（制图人：刘伟峰 时间： 2009 年 3 月） 五目标可行性分析 【 分析一 】 目前现状 2009 年 4 月 3 日，小组成员朱敏在河海路移动大楼参照 CSP6.0 工单系统 ,对 2009 年 2 月技术师范学院各类投诉进行了归类统计 ,发现技师院 WLAN投诉数量为 86 起，其他如语音、随 E行、移动固话类投诉数量共 21 起， WLAN投诉较其他类型投诉数量高出数倍！因此，降低技师院 WLAN 月投诉率成为当前最重要的工作之一。具体见下图： 随 E 行投诉 语音类投诉 W L A N 投诉 移动固话投诉126873技师院 2 月投诉分类（单位：起）图 5-1 技师院 WLAN 投诉数量比（制表人：周辰 时间： 2009 年 4 月） 【 分析二 】 领导要求 2009 年 4 月初，公司领导针对 WLAN 投诉的严峻形势，为整体提高用户的满意度，同时为 WLAN建设的后期开展打下良好的建设基础，有效推动 WLAN业务的后期开展， 于 4 月 8 日正式发文，明确要求梦幻之星 QC 小组将技师院WLAN 月投诉率降低至 5% ！ 9 【 分析三 】 用户要求 2009 年 4月 10 日 ,小组成员朱敏委托新时代社会调查公司采用问卷调查的方式对江苏技术师范学院中使用中国移动 WLAN新业务的 200名师生进行了满意度调查 : 图 5-1 满意度调查简表（制表人：周辰 时间： 2009 年 4 月） 调查发现 ,有 28.5%的用户对目前技师院内的 WLAN的使用情况表示不满 ,强烈要求中国移动提高 WLAN 业务的网络质量。因此减少技师院内投诉数量是非常迫切的一项工作。 【 分析四 】 测算评估 2009 年 4 月 11 日，小组成员朱敏在河海路移动大楼中，对今年 2 月份技师院内出现的所有 WLAN 投诉进行归类，分为接入失败、网速慢、频繁掉线、认证失败四大类，通过排列图找出引起 WLAN 投诉的症结。 10 序号 项目 频次 累计 百分比 累计百分比 1 接入失败 38 38 44.19% 44.19% 2 网速慢 32 70 37.21% 81.40% 3 频繁掉线 9 79 10.47% 91.86% 4 认证失败 5 84 5.81% 97.67% 5 其他 2 86 2.33% 100.00% 图 5-2 WLAN 投诉类型排列图（制图人：朱敏 时间： 2009 年 4 月） 结论：接入失败次数多和网速慢是引起 WLAN 投诉的两大症结！ 结合排列图中数据显示，得到测算公式如下： 目标投诉量 = WLAN 总投诉数量 - 症结投诉数量 WLAN 总投诉量 =86 起； 症结投诉数量 =70 起； 目标投诉量 =86-70= 16 起 2月份技师院共有 WLAN 用户数量为 345 名。 Wlan月投诉率 =16/345=4% =-65dBm 的采样点占比超过 80% 周辰 4月 13日 AP频率干扰严重 检验各 AP 覆盖区域内其他同频 AP的信号强度 目标 AP 信号强度 -同邻频 AP信号强度 =20dBm 的采样点占比超过 80% 徐锋 4月 15日 馈线驻波高 检测所有馈线驻波值 驻波比 =80% 周辰 5月 14日 维护人员到位时间长 抽检代维到事故地点反映时间 故障报修至维护人员到达现场时间 =30 分钟 徐锋 5月 19日 AP掉点频繁 统计 AP 掉点故障占比 AP 掉电故障占 AP 故障比 = -65 DBm 76 76% =-65dBm 的采样点占比超过 80% (标准出自工程建设技术规范 ) 调查结果： 根据各宿舍的抽样测试 ,100 个宿舍中 ,有 24 个宿舍信号强度 = 20 DB 76 76% =20dBm 的采 样点占比超过 80% (标准出自工程建设技术规范 ) 调查结果： 抽样的 100 个宿舍采样点中 ,有 46 个采样点主用信号电平强度与周围同频干扰 AP 的信号电平差值小于 20DBm,甚至有 23 个宿舍的电平差值小于了 5DBm,占比为76%，严重低于判断标准。这会造成的网速度慢、掉线等一系列问题，属于要因 . 调查人 周辰 调查时间 4 月 15 日 调查结果 要因 要因确认三 馈线驻波高 : 馈线的驻波比是通过专用的仪表去检查 AP 到输出天线间的馈线传输质量情况 .该测试原则与移动 GSM 测试方式相同 ,一旦测得的馈线驻波超过 1.2,则说明该馈线无漏水、弯折、断裂的情况发生。 为此 ,小组成员周辰对技师院的 AP 进行抽样检测 ,判断 AP 的驻波状况 . 15 驻波比 AP 数量 占比 = 1.4 50 100% 1.4 0 0 标准： 驻波比 =1.4(标准 =1.1)的采样点占比超过 95% (标准出自工程建设技术规范 ) 调查结果： 对 50个 AP 进行了驻波比测试 ,所有 AP 的驻波均小于 1.4,且 47 个 AP 的驻波 =1.1,100%符合工程要求 . 该项确认是一个非要因 . 调查人 周辰 调查时间 4 月 21 日 调查结果 非要因 要因确认四 测试终端测量精确度低 : 故名思意，日常测试终端在测试过程中必须保证测试的准确性，测试人员的一切优化依据都是来源于测试终端所反映的数据。为了保证 WLAN 优化工作在前期评估和后期优化过程中的顺利进行，必须对测试终端进行设备性能检测，那么，为了证明准却性，我们将目前使用的 4 台测试电脑通过下载省公司测试平台中统一数据的办法进行评定。 16 测试终端型号 211.138.205.206 文件 : CZTEST/50M 下载速率 偏差比 HP DV1000 178KB/S -3.5 HP NC6230 183KB/S 1.5 DELL D820 173KB/S -8.5 恒基 5050 192KB/S 10.5 平均速率 181.5KB/S 标准：以省公司专用测试平台为标准 ,所有终端的偏差速率（平均速率 -终端速率）必须小于 20Kbps（标准出自常州网优运维管理办法） 调查结果：我们将日常使用的测试电脑对省公司标准测试服务器中的文件进行下载 ,发现各电脑平均下载速率间速率差值的绝对值 最大为 10.5KB 小于 20KB 的判断标准 . 该项确认是一个非要因 . 调查人 周辰 调查时间 4 月 25 日 调查结果 非要因 要因确认五 带宽负荷高 : WLAN 容量的大小直接关系到用户的下载速率，那么影响 WLAN 速率的部分有很多，其中一个便是 AC 到 OLT 之间的带宽利用率，根据工程管理办法中所提到的，带宽负荷达到 70%以上时便需要扩容。那么我们对技师院交换设备的带宽负荷进行了检查。 17 交换机平均网速 (每百人网速 ) 1.26G 交换机接入带宽 2G 带宽负荷 63% 标准： 带宽负荷 =70%(每 百人网速 ) (标准出自工程建设技术规范 ) 调查结果： 我们对目前技师院内的网速进行了统计 ,测算得到目前的带宽负荷为 63%,低于判断标准 . 调查人 周辰 调查时间 5 月 3 日 调查结果 非要因 要因确认六 AP 数量少 : 与带宽利用率一样， AP 数量直接限制了同一覆盖区域内最大用户接入数量，一般一个AP 最多只能同时接入 50 个用户，因此我们对技师院的 AP 摆放规模进行了统计，以覆盖区域内所有用户都同时上线的方式进行饱和计算，以确定一个 AP 下所覆盖到的用户数量为多少，并以此来确定 AP 容量是否合理。 18 每层宿舍满员人数 76 人 每层宿舍 AP 数量 2 台 每 AP 覆盖区域内用户数量 38 人 标准：每 AP 覆盖区域内用户数量 =80%。 （标准出自常州网优新员工考核办法） 调查结果：经过摸底技能测验后发现 6 人全部高于 80 分。 调查人 徐锋 调查时间 5 月 14 日 调查结果 非要因 要因确认八 维护人员到位时间长 : 代维人员承担了 WLAN 设备维护的全部任务，任何 WLAN 设备一旦出现了掉电、故障等情况，为保证用户能够在 最短的时间内恢复正常，都必须尽快赶到现场对 WLAN 设备进行处理， 20 因此我们在 3 月通过拨打代维抢修热线的形式对代维的到位时间进行了测试。 AP 故障演习 第一次演习 27 分钟到达现场 第二次演习 25 分钟到达现场 第三次演习 20 分钟到达现场 标准： 故障报修至维护人员到达现场时间 =30 分钟 (标准出自工程建设技术规范 ) 调查结果： 为检验公司代维人员的维护及时性 ,我们在 3 月进行了三次 AP 故障演习 ,故障报修后，代维人员均在 30 分钟内到达现场。 该项确认符合判断标准 ,是非要因 调查人 周 辰 调查时间 5 月 19 日 调查结果 非要因 要因确认九 AP 掉电次数多 : AP 掉电直接影响到该 AP 所覆盖的宿舍内用户的 WLAN 业务使用情况。频繁掉电会伴随出现掉线、接入失败次数多、网速慢等一系列问题。为此小组统计了 3 月份技师院现有 AP的掉电情况。 3 月份 AP 掉电故障 26 起 3 月份 AP 总故障 45 起 AP掉电故障在 AP 故障中的占比 57.7% 标准： AP 掉电故障在 AP 故障中的占比 20dBm 的采样点占比超过 80% 步骤一：更换定向天线； 步骤二：使用瘦 AP 进行覆盖。 技师院 7月 18日 周 辰 2 天线安装 方式差 规范天线摆放方式 室内信号强度 =-65dBm的采样点占比超过 80% 通过正交实验法规范天线摆放位置 技师院 7月 28日 朱 敏 3 AP掉电次数多 降低 AP 掉电率 AP掉电故障在 AP 故障中的占比 =20dBm 的采样点占比从 76%上升定向 天线 全 向天线 P K 31 为 87%，符合判断标准 80%。 图 8-12 优化前后 AP频率干扰对比图（制表人：刘伟峰 时间： 2009年 7月） 【实施 二 】 规范天线摆放位置 小组在确定瘦 AP 结合板状定向天线走廊覆盖后，发现天线不同的摆放位置对室内信号强度有很大的影响。因此， 2009 年 5月 24 日小组在河海会议室讨论决定对天线安装方法进行规范，经讨论得出以下三个因素： 1 天线与桥架的位置关系 2 天线与墙壁的位置关系 3 天线与宿舍门的位置关系 小组同时决定使用正交实验法规范天线的摆放位置。 使正交表选定实验方式 行（试 验 号 列号 1 2 3 1 1 1 1 2 2 1 2 3 1 2 2 4 2 2 1 表 8-13 正交试验对照表（制表人：刘伟峰 时间： 2009 年 7 月） 32 因素 天线与桥架的位置关系 天线与墙壁的关系 天线与宿舍门的关系 位级一 桥架外 距离宿舍墙 0.2 米 和宿舍门成 60 度角 位级二 桥架内 距离宿舍墙 1 米 和宿舍门成 90 度角 表 8-14 因素表（制表人：刘伟峰 时间： 2009 年 7 月） 2009 年 5 月 25 日至 6 月 6 日期间，小组成员周辰在技师院 61 号宿舍 XX楼层根据正交试验法的要求对天线不同放置方式进行了四组测试，并对各测试点的信号电平强度取平均值进行估算，得到结果如下： 实验计划 实验结果 因素 实验号 天线与桥架的位置关系 天线与墙壁的关系 天线与宿舍门的关系 平均信号强度等级 1 2 3 1 1（桥架外） 1（距离宿舍墙0.2 米） 1（ 和宿舍门成 60度角 ） 较强（ -62dBm） 2 2（桥架内） 1（距离宿舍墙0.2 米） 2（ 和宿舍门成 90度角 ） 最弱（ -76dBm） 3 1（桥架外） 2（ 距离宿舍墙 1米 ） 2（ 和宿舍门成 90度角 ） 最强（ -55dBm） 4 2（桥架内） 2（ 距离宿舍墙 1米 ） 1（ 和宿舍门成 60度角 ） 较弱（ -70dBm） I=位级 1 两次信号强度平均值 58.5dBm 69dBm 66dBm I+II=131.5dBm =总和 I=位级二两次信号强度平均值 73dBm 62.5dBm 65.5dBm 极差 R=I,II 中，大数 -小数 14.5dBm 6.5 dBm 0.5 dBm 表 8-15 技师院内 AP放置方法和位置测试正态实验图（制表人：刘伟峰 时间： 2009年 7 月） 2009 年 6 月小组在河海会议室综合正交试验图各项测试结果，讨论发现虽然安装在桥架内比较美观，但由于桥架对信号由一定的屏蔽作用，信号强度下降；而靠近宿舍墙安装，施工难度低，但是由于墙体阻隔，信号强度也会下降；最后斜对宿舍门安装天线虽然能够使单个天线覆盖多个宿舍，但每个宿舍的信号弱。 我们发现 3-1-2-2 实验法平 均信号强度最好，再次使用该方法进行实验发现信号强度得到提高。最后决定以平均信号强度最强的 3-1-2-2 实验法也就是将天线安装在桥架外，远离宿舍墙，并且正对宿舍门的方式作为今后 AP 天线安装时 33 的标准。 安装效果图如下： 表 8-16 信号发射示意图（制表人：刘伟峰 时间： 2009 年 7 月） 实施二效果 小组在 2009 年 7月针对技师院 61 楼进行天线安装位置优化后，测试发现平均信号强度从原先的 -72dBm 上升为 -57dBm。优化前后信号强度效果图如下 : - 75- 70- 65- 60- 55- 50- 45- 40优化前 优化后信号强度（ dB m ）信号强度（ d B m ）表 8-17 技师院 61楼天线优化前后强度对比图（制表人：刘伟峰 时间： 2009年 7月） -72 -57 34 小组于 2009 年 7月对整个技师院进行优化后，对 100 个宿舍进行抽样测试，发现室内信号强度 =-65dBm 的采样点占比从原先的 55%上升到 85%，符合判断标准 80%。 表 8-18 前后对比饼状图（制表人：刘伟峰 时间： 2009 年 7 月） 【实施 三 】 降低 AP掉电率 小组在 2009 年 8月在河海会议室讨论了 AP掉电的问题，发现 AP 掉电主要是由于无独立供 电设备，而使用 POE 技术可以对于像无线 AP、 IP 电话这样的小功率设备，通过普通的网线不仅可以传输数据，同时也可以提供 -48V 的直流电； POE 技术有以下四个优点： 解决无线 AP 的供电问题，使 AP推广简单 需要安装和支持一条电缆，降低部署成本 只会为需要供电的设备供电，消除了线路上漏电的风险 蓝牙接入点、灯光工作、网络打印机、 Web摄像机、无线网桥 等 35 表 8-19 POE 优点图（制表人：刘伟峰 时间： 2009 年 8 月） POE 组网图如下： 表 8-19 POE 组网图（制表人：刘伟峰 时间： 2009 年 8 月） PoE 远端供电设备一般由 PoE 远端模块和 PoE 源端模块组成。 源端模块（例如 W112）是向远端模块（例如 W101P）提供 48V 电源，而远端模块再将 -48V 转换为 5V/2A 的直流电源。 为了将 POE尽快地应用到技师院 WLAN改造工作中去 ,以应对 9月份学生开学后的数据业务高峰 ,小组成员周辰在 2009年 8月结合工程部门以及分布系统厂家 ,通过箭条图的形式 ,最大化地缩短工程建设周期 . 36 表 8-20 POE 改造流程箭条图 （制图人：徐锋 时间： 2009 年 8 月） 通过箭条图我们找到了关键路径 1-2-3-4-6-7-13,小组通过对路径中 POE设备安装工序的重设计及合理安排 ,小组在 20 天的时间内 ,便完成了技师院北区全部宿舍 的改造工作 ,缩短建设周期达到 10 天。在 9 月开学前将 POE 电源改造全部完成，顺利迎接新生开学。 实施三效果 小组成员朱敏在 8 月底完成 POE 改造后，针对半个月内出现的 AP 设备故障进行了统计，发现 AP设备掉电故障在整个设备故障中的占比由原先的 57%下降到 23%，符合判断标准 50%。 0%20%40%60%80%100%优化前 优化后57%23%43%77%AP 掉电故障 AP 其他故障 37 图 8-21 实施前后掉电次数对比图（制表人：刘伟峰 时间： 2009 年 8 月） 九 效果检查 （一）投诉效果 通过上述措施， 小组成员经过 6 个月的共同努力，使得技师院的 WLAN投诉率得到明显的控制： 时间 3 月份 WLAN用户投诉数量 活动前 2009 年 2 月 20% 活动期 2008年 3 月 19% 2008年 4 月 23% 2008年 5 月 18% 2008年 6 月 18% 2008年 7 月 22% 2008年 8 月 11% 活动后 2008年 9 月 4% 表 9-1 活动前后投诉数