中餐厅学习总结.doc

遇到的困境：困境1：客人问起菜来不知道怎么介绍建议：在给员工做培训时，可以适当的对时下菜品种类、特色、口感等进行培训。困境2：倒酒水饮料时，不了解客人手势的含义理解：在服务生给倒茶水时，客人用食指和中指指尖敲餐桌，表示“不用了”；客人用食指和中指指关节敲餐桌，表示“谢谢”困境3：宴会摆台效率低宴会摆台有明显的分工：备餐具、摆餐具、叠摆香巾、摆饮料等建议：备餐具的服务生在备餐具时应确保每桌餐具的数量是否齐全，是否干净卫生，备完之后仍需要对餐具进行清点，多退少补，这样减少了摆餐具服务生的返工率。同样，叠香巾的服务生也需要确保香巾是否破损、干净，同时也可减少摆香巾服务生的返工率。困境4：奖励信制度能提高员工工作的积极性。如果某服务生收到客人表扬信，或者在会议上收到表扬，便给予相应数额的奖励，但我觉得奖励信制度应该更加明细，并且让员工了解通过什么样的途径能够受到怎样的奖励，这样员工才能明白怎样服务才能得到客人的表扬，并且能拿到相应的回报，提高员工积极性的同时也能提高服务质量。困境5：管理者如何做到公平对待员工：案例；李某抱怨某主管在经理面前夸奖了陈某和曹某，而自己却无所事事。分析：主管或领班应基于事实的基础上，坚持公平的原则，上报员工平时的表现情况，又要让领导觉得他不在敷衍自己。因为员工总会以各种渠道了解，领班或主管在领导面前如何评价自己。员工如果确实有做得不好的地方，可私下进行劝导。不建议回答：黄某和钟某做事都很利索，唯独陈某只会偷懒大家都很努力（很不错）建议回答：黄某和钟某看会议都很细心，一有空就帮忙包厢收尾，陈某的卫生工作也很细致。这样回答，领导自然会知道员工都在做事，哪些员工表现得更好；员工知道主管或领班夸奖了自己，也会提高自己工作的积极性。困境6：发现问题与解决问题的区别（烧热水的壶）细心的发现并解决问题能减少员工对管理人员的依赖、减轻管理人员的工作。案例：大学士可单独容纳16人，最多可摆4个10人桌，看包厢的服务生须提前了解情况，如果是多个10人桌，那么必须提前准备桶装电热水壶。知道是多个10人桌：属于发现问题提前准备桶装电热水壶：属于解决问题困境7：领取茶叶、打火机和签到卡等宴会用品、取消包厢的程序领取茶叶的程序：迎宾台领取钥匙-紫荆花备餐间储物柜领取茶叶-归还钥匙打火机等宴会用品程序：迎宾台领取钥匙-古董柜领取物品-归还钥匙个人建议：在培训新员工时，需要告知迎宾台、古董柜的具体位置，并且使其了解相关物品的存放位置，如：打火机、开瓶器等等；另外也要使其了解其领取方式。取消包厢的程序，至今还没有弄清楚，不过往往会出现这样的现象：被分到看包厢的服务生，在做完餐前准备之后，等待很久却被告知包厢取消。建议：让包厢取消程序形成成文的规定，减少服务生等待的时间，提高工作效率。困境8：对待不同性格、年纪甚至是学历等的员工需要不同的方式对于有自觉性的员工：这类员工在工作中总是留意主管或领班的嘱咐，做事很小心翼翼，困境9：领导偏重结果和他亲眼所见到，却忽略事情发展的原因背景：服务生见尤为客人茶杯空了，询问之后，确定客人不需要茶水后，回到了备餐间，这时主管来查看，发现客人空杯。主管：你不知道客人杯子空了吗？要去加茶水啊，我培训课的时候不是教过你吗？你是怎么回事呢？.服务生在听完主管的“教育”之后默不作声。长此以往发生这种情况，会挫伤员工的积极性，也会对领导心存怨念，主管也会在日后的工作中盯着员工的行为，多次累计这种“坏印象”，形成恶性循环。困境10：物品配备：垃圾篓、鸡毛掸子、小撮箕背景：在一次看会议时，由于有较多的客人感冒，大家都在询问我是否有垃圾篓。个人建议：像这种类似的情况，客人需要扔大件的垃圾，准备备用的垃圾篓，方便客人。困境11：如何利用包厢、会议过后开水瓶里的残留水？每天包厢和会议的残留水如何利用？困境12：如何控制盒核对杯具的破损率？可以用个表格做一份物品清单表，但是部门内部人员的破损似乎无法避免，只能降低，怎么降低？领悟到的东西：1、 服务到我为止的含义：我能办到的，可以做承诺，并尽量不麻烦其他人帮忙，如果自己不懂的，先不要给客人准确的答复。例如：一般散客在我们包厢用餐，却发现其菜品偏贵，那么服务生在包厢服务期间，应跟客人详细的解释茶水等的价格，以及打折情况，服务费收取情况，并且在没问清楚收银人员之前，不要随意承诺客人，能给多少折扣，并且在买单时提醒客人确认菜单明细账之后再签字。2、可以向管理人员反应一些现象，不要以管理人员的口气和管理人员沟通案例：李某：朱领班，你能不能叫阿姨以后把水杯擦干净点，每次我摆上去的水杯都有指纹印.朱领班：那你摆杯子的时候自己擦干净啊.分析：摆台的人要承担擦杯子人的工作，降低了工作效率。一份工作的交接意味着责任的转移。建议：在工作交接中间加一道管理监督的程序。管理者可不定时的抽查阿姨擦水杯的质量，以便让其提高工作的质量。另外，摆台的人可以这样向管理者反映问题：朱领班，我发现我每次摆台时，水杯多多少少都有不干净的，你能不能跟阿姨反映一下？3、 问客人茶水的技巧在客人进入包厢之后，服务生都会循例问“您需要什么茶水”，如果在问过多遍之后，客人仍然没回答，这个时候不管客人是因为一时间没有想到还是情绪烦躁，都不方便再问， 那么适合说一句：“您如果需要什么茶水的话，可以叫一下我，我就站在旁边的备餐间”。一方面不强求客人现在马上做选择，缓解了烦躁的情绪，另一方面也完成了自己询问茶水的程序。4、细节服务：客人如果点了一份筒子骨炖海带丝或者是空心菜，建议提供公筷而不是工勺。茶水服务中，菊花茶，绿茶，尤其是普洱茶都需要泡一会才有茶味，所以泡好茶之后必须和客人解释“您需要的茶水已经准备了，但还需要久泡一会才有茶味，您稍等一会，再给您算过来”，这样避免了客人催茶和被投诉的风险，也会让客人感受到细致贴心的服务5、 动作程序要做到位，能提高工作效率案例：在包厢收尾时，服务生归还气罐，习惯性的把卡斯气罐扔到湘菜备餐间桌面上，而不睡卡斯气罐指定存放的框子里。建议：如果每一位服务生都注意把卡斯气罐归还到指定地点，那么便节省了他人整理备餐间的时间，提高了效率。另外建议：对量充足的卡斯气罐和量不怎么充足的卡斯气罐进行区分存放，减少餐前准备人员每次挑选卡斯气罐的时间。6、 茶叶的种类及其泡法如：碧螺春等绿茶，为减少浮在水面上的气泡，先泡开水再放茶叶最佳；普洱茶、黑茶等有专用茶壶。如碰到有客人自带茶叶，需要仔细询问客人的要求。建议：新员工入职时，建议培训关于茶叶的种类及其泡法，以及一些注意事项。7、领导最忌讳的是员工回答不知道8、餐前准