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服务八大循环 1、店址 2、店面形象 3、商品形象 4、服务形象在这里我想问大家一个问题，如果大家想开一家能赢利的专卖店会考虑哪些要素呢？大家可能会说上面的几个要素都很重要是不是？答案是正确的，的确上面的几个要素都是决定店铺好坏的标准。1、 店址：那么大家现在有没有发现一个问题，现在好的店址越来越少，甚至发再多的钱也拿不下一个好位置的店面。2、 店面形象：现在每个公司都有自己的VI形象设计，也都很符合品牌的形象。在店面形象上都下了很大的功夫，总不能以后在自己的店面上贴金、贴银吧。3、 商品形象：现在是一个高速生产的时代，刚出来的新品说不定过两天你们隔壁家的专卖店同款的就出现了，通过改良后可能比你这款还要好，价格还要实惠。我认识一位做皮草生意的老板，生意做的很好，经营理念也很不错，而且他们家的货品相当的好，深受当地的消费者喜欢。在他们店的斜对面也开了家皮草店，奇怪的是他们家的新品刚上两天，对面店同款的货品也都上了，而且价格还更加的实惠。后来他们才知道是对面店在他们上一款新款的时候就买一款，更绝的是他们最后还以质量问题把这些衣服退了。后来是到厂家专业人员检查后才知道衣摆处被人拆开过，才知道这其中的原因。大家有没有发现一个问题，那就是我们家的产品其他家也有，而且在款式上还有一模一样的。这就是产品同质化的结果。4、 那么以上的几点我们无法改变，那么我们要怎样来提升我们的业绩呢？以后我们比拼的就是服务，现在是一个服务的时代，在以上几点同质化的同时我们只有提升我们的服务，让顾客喜欢我们的服务，这样我们就能够把我们的生意做的更大更好。通过以上的讲解和我们大家对服装的发展了解，大家来看一下我们服装发展的进程是不是这样的呀？产品竞争 价格竞争 形象竞争 服务是的最终我们还是要归结到我们的服务，进入我们的服务时代。下面我们来分析一组数据：营业额=人流量客流量进店率深度接触率成交率客单价回头率一家店面的业绩由这么多的要素组成，你们觉得哪几要素是由服务来决定的呢？是的，服务决定了其中大部分的要素其中深度接触率大家很容易忽略，但这是服务当中最关键的一环，通过深度的接触能够了解顾客的需求，这样能够提高我们的成交率、客单价和回头率。我们的服务这么重要，那么我们就要作好我们的售前服务和售前准备，那么我们就来谈谈我们的售前准备吧，我们在售前准备时是要忙碌的准备呢？还是无所事事呢？但是在我以往到过的一些店铺发现有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的请问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？是的大家都说不愿意，我也不愿意。我们的形象那么好，我们的货品那么好，我们为什么就不能让顾客感受到我们好的服务呢。我们都知道这些动作是不正确的，那么是什么原因导致会产生这样错误的动作呢？“没人”这是大家统一的答案，那为什么会没有人呢？大家是不是觉得你们店铺的位置不好吗？同样是在一个商圈为什么其他家的生意好呢？是他们的广告做的好，做的大？大家有没有想想其他家的服务做的怎样呢？有的人可能会说他们的服务做的还没有我们好呢，是有，那我们是不是要看看做的比我们好的呢？我们要和我们有力的竞争对手做挑战，这样我们才有进步。这样就要求我们在售前准备的时候要保持正确的动作忙碌，忙碌的动作可以提高导购工作的积极性以及提升顾客的进店率。案例：肯德鸡、麦当劳肯德鸡和麦当劳的生意好吗？大家有没有看见他们的员工在那里聊天的、靠着收银台发呆的、对着镜子收拾头发的、站在门口倚门而笑的、修指甲抠指头的吗？他们是不是一直都在繁忙的工作着。下面让我们来分享一个游戏：大家都集中注意力哦，眼睛都看到我这里来大家怎么都说是三呀，怎么都不听我说呢？是什么因素影响你们，是视觉还是听觉呢？哪个因素占的多呢。沟通的影响因素中：83%来自视觉 11%来自听觉 3.5%来自嗅觉 1.5%来自触觉 1%来自味觉接下来再给大家介绍一个有关动作的案例：万宝龙的服务动作案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。是的，动作对顾客的影响是很大的。我们现在店铺形象这么好，我们的货品款式很不错，那么我们的服务是不是要和我们其他的形象形成统一呢？一、打招呼我们售前准备的目的主要是为了迎接我们的顾客。那么顾客进店我们要怎样打招呼呢？首先我们来看一个案例：*好，爱登堡欢迎你！这是我们爱登堡服饰为了答谢广大的消费者而设计的既经济又环保的打火机，先生送你一支，希望我们这款爱登堡打火机能给你的生活带来方便，这是爱登堡主推的*产品，这是一款结合爱登堡英伦风格而设计的服装，很符合像先生这类气质的人群穿着，先生你试穿一下，体验一下爱登堡服装。大家听过这段话之后，听到最多的字眼是什么呀，是不是我们爱登堡呀，这样一位顾客进店就一直听爱登堡，你觉得他对我们的品牌是不是印象深刻呀，即使他没有购买我们的货品，走出我们的店铺还是能够记住我们的品牌，这样的话是不是形成统一的宣传。大家假想一下，我们全国有一千多家专卖店，在我们这里有做宣传，在北京、上海、福建等地也有做宣传，这样是不是全国都做宣传呀，而且比我们的广告宣传来的力度还大，覆盖的面积还广。大家有没有这样的感受，如果在这个地方哪个品牌做的好的话，你们有没有感觉到到其它的地方这个品牌也做的很好呀，在这里感受到好的服务是不是希望在其他的地方也感受到好的服务呢？如果我们爱登堡专卖店在服务上统一都做的很到位的话，是不是在我们的全国形成统一的宣传。声音：这里有几点需要强调一下，在打招呼的时候要注意声音要自然，语调要柔和，语句要清晰。例如：早上好，爱登堡欢迎你！声音很小声的话是不是客人听不见呀，可能客人还会回过头来询问你到底是在说什么，这样是不是很尴尬呀，如果我们在给客人介绍的时候也这么小声的话，客人就会感觉很吃力，不愿意和你交流。如果我们声音太大声的话就会让客人觉得我们是在争吵，所以我们要求自然、柔和、清晰。距离：一般距离三米开始打招呼，太远的话顾客听不见，太近的话顾客会被突如其来的慰问吓一跳。我记得有一次一位顾客刚推开店门一只脚刚踏入店铺，一排的导购统一的说欢迎光临爱登堡，当时客人好象是被吓坏的样子，二话没说就走出了店堂。相信大家在店堂中也遇到这样的情况，是不是呀。那么是不是说这样做会把客人吓坏的话就不打招呼吗？这样的想法是片面的，那么我们在打招呼的时候就要注意距离和声音的掌握。我们在考虑这些问题的时候都是针对一般顾客而言，那么我们的老顾客进店需要考虑那些因素呢？是不是需要我们把以前的顾客资料档案拿出来用呀，下面详细介绍顾客资料的登记。案例打招呼在南方天气，突然之间的暴雨天气会很多，一下暴雨的时候马路上的客人就会怎么样呢？对，就会进店躲雨，那么请教各位，一般这个时候，当客人进店躲雨的时候，你们都是什么样的表情，什么样的状况呢？是笑脸相迎欢迎观临，还是脸拉的长长的，我想一定有脸拉的长长的，他们讨厌这些客人进来不是为了买衣服，而是避雨。不但躲雨把身上、衣服上的雨水都打到店铺里面，弄的胀兮兮的以至于等一下还要去打扫店铺，所以很多的导购面部表情都是很不好看的。但是在有一次机会我却碰到一位非常优秀的小导购，你知道他是怎么讲的吗？就因为他的一句话带来无数的生意。突然之间下暴雨，一位先生躲进店铺，哇，好大的雨啊，这时候一位小导购说了一句话：“欢迎观临，非常感谢您贸雨观临本店，说完立刻拿几张纸给小姐，说小姐外面雨很大吧，来来来，来檫一下你头发上的雨水，一句问候，一个动作给顾客带来什么样的感受，如果你是这位客人，你有什么样的感受呢？我相信我们曾经都有遇到过下雨的天气，我们曾经都遇到过到店铺躲雨的情景，请问我们有遇到过这样的表达，这样的问候吗？”欢迎光临，非常感谢你贸雨光临本店。所以当这个顾客擦完雨水之后，非常感谢这位导购，之后挑选他喜欢的衣服，等到半个小时之后，雨慢慢的小了，同时这位客人也成为我们的VIP顾客，买了两件衣服，提了两个袋子出去，这个业绩来源于正确的问候和销售技巧。先介绍标准的迎宾动作，示范，然后结合迎宾用语练习，要求学员一起做这个动作，然后分开两两练习，选出几组作为示范上台表演。二、留意顾客购买信号销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。 语言模板 导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ 导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。案例：钓鱼我在培训的课堂上经常讲到：钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”自己亲身经历的销售故事 这是一个我到超市里购买洗发水的经历，这个经历让我记得由为的清楚，我相信大家应该也都遇到这样的情况。那天刚好是星期天，我因为一些生活用品用完需要添置，就来到超市，直接就奔洗涤用品专柜。当我正在挑选我需要的洗发水的时候，这时候走过来一位促销员（我这里为什么不把他们说是导购员呢，因为我觉得他们的行为是在促销货品，而不是站在顾客角度给顾客介绍产品），我当时是在看潘婷的洗发水，她就拿了一种叫什么的洗发水我现在也不知道叫什么了，说这种洗发水的功效很好，而且不需要用护发素，但是我是 那种喜欢用一个品牌洗发水的人，她接着又说，你用这种洗发水需要配护发素，我没有怎么和他搭理，就走到护发素专柜上去了，看了漂柔的护发素，那位促销员又跟了过来说潘婷的洗发水需要配潘婷的护发素效果才好，我当时觉得很烦，就走了 你们觉得这位导购员范了哪些错误呢？我们在平常的销售中是不是也存在着这些缺点。我事后也想了，那位销售人员，如果刚开始的时候可以和我像朋友一样先聊聊我的发质问题，介绍潘婷的功效以及她所要介绍的产品的特点，我想我的态度不是那样的，在我去看护发素的时候，她可以先观察一下在上去给我介绍，其实我可能会买他的产品。某商场优秀导购的故事三、开场白案例：语言的艺术 说有一天，有一栋非常高的商务办公楼，这时有三位男士不约而同的进入电梯，就在电梯要关的时候，这时有位美女说：“慢，稍等。”一位美女挤进了电梯，四个人进入电梯之后，电梯门关了，四个人缓缓的就往上走，这个楼非常高有三十多层，没想到这四位，不期而遇的四位都到最顶一层，好了电梯缓缓上升，就在这个时候，这个女士不知道怎么搞的今天肚子特别的不舒服，不知道中午吃错了什么东西，当这个电梯缓缓上升到了十来层的时候，这个女士实在是憋不住，就听见贲的一声，一不小心放了一个小小的屁，好 ，就在这个时候这个电梯里的气氛变的顿时的紧张，特别是这位女士特别的尴尬，在这个时候这三个男生里面，突然有一位男生在关键时候说话了，对不起各位，刚才那个屁是我放的，实在是抱歉，这句话一说完，这位美女非常的感激，没想到这个年头还有危难零头挺身而出的英雄，抬起头深深的看了这个男士一眼，表示感谢。好，继续电梯往上走，走走走，走到二十多层的时候，没想到不知道怎么搞的，这个女生的肚子实在是不舒服，突然之间有喷的一声，各位，这时候又是一阵尴尬，就在这个时候这个女生非常尴尬的想不知道怎么搞的，脸通红的时候，又听到一陈声音，站在中间的男士，心想这年头，刚才还有英雄救美，这种好事情怎么能让别人都抢去呢，这次机会可轮到我了，他突然之间说，对不起，对不起这个屁是我放的，这个美女没想到，今天碰到的都是好人呀，既然这样，但是又不能说什么，抬起头看了他一眼，心中默默的记下了这个男孩的印象，想以后要是在这个楼碰到他有机会答谢他好于是说完之后，气氛缓和和许多，继续往上走，没想到电梯上上上，就快到的时候，突然之间又听到碰的一声，这个女生不知道是怎么搞的，今天肚子实在是不舒服，这时让她真的不知道尴尬到什么层度，有和洞她立即会撞进去，就在这危难时刻，突然之间，第三个男士说了一句话，“好了，你们两个都不要抢了，以后这个女的放的屁都算是我的，”我的天啦，这句话刚一说完，这个电梯门打开，这个女的立刻夺门而跑。好，各位讲到这里，我要说的是什么，这个幽默的故事让大家笑了，但是它告诉我们要在正确的地点，正确的时间，说正确的话，这是最重要的。本来你的出发点很好英雄救美，但是这个话说错了结果就会有问题，就有可能伤害到其他人或者在我们卖场中就没有达成我们的生意。说顾客需求、特点、利益、作用、好处猫和鱼的故事商品的 FAB介绍什么是FAB为什么要讲FAB先拿出一件衣服练习，然后要求大家两两联系，再上台表演EX:棉T的F:是纯棉的T恤,适合下班在家里穿,是生活休闲系列,经常出差的人引导其买城 市休闲系列(商务系列),穿的场合较多,很轻松,亦不失礼;商务T恤的FAB:F是开发的新版型,衬衫领, 领子灰色拼插,有过度效果,皮肤黑的人能穿;A白色,夏天不吸热;棉料的,吸温透气;双丝光处理的,有真丝光泽且手感柔软;B穿白色有精神有活力;棉料适合流汗人穿,穿在身上有冰凉的感觉,能保持皮肤的清凉干爽,不粘皮肤n 开场技巧一：新品，新货，新款开场的技巧先生,你真幸运,现在刚好出了几个新款,而且款式非常适合你,来!我来给你介绍!(正确)先生,您眼光真好,您身上穿的正好是今年最流行的款式,而且采用特殊面料,穿起来非常的舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!(正确)先生,您眼光真好,这件商议是今年夏天最流行的款式,走在大街上显得非常的与众不同,而且正好跟您的裤子搭配起来非常的协调,来,我们试一下,这里请!(正确)小姐,现在有新的上衣刚刚到货,请问您有没有兴趣?(错误)前面的三种说话比较适合向顾客推荐新的产品,既简明扼要又有一定的说服力,又不会让对方觉得有推销之嫌,而第四种方法效果则要坏的多,询问顾客”有没有兴趣”,如果顾客说没有兴趣,导购就无话可说了,属于自讨苦吃的一种说话.n 开场技巧二：促销开场项目-促销活动中的销售妙语(1) 哇!*先生,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了!(正确)(2) 您好,欢迎光临*(品牌名称),您真实太幸运了,现在优惠大酬宾,全厂八折.(正确)(3) 您好,欢迎光临*(品牌名称),您真实太幸运了,现在优惠大酬宾,买满正价货品120元,第二件优惠50元.(正确)(4) 您好,欢迎光临*(品牌名称),您真实太幸运了,全场秋季货品八折优惠,凡购买满238元即送*.(正确)n 开场技巧三：赞美开场n 开场技巧四：唯一性开场展示商品的唯一性(1) 物以惜为贵的效应.如我们公司的促销时间就是这几天,过了几没有优惠价格了,所以现在是最划算的时候(2) 创造唯一性.如我们这些商品已经销售的差不多了,现在只剩下最后几件,商品的质量也能得到保证,机会难得呀,您可以考虑一下的不断的强调是顾客进入潜意识中.如.您要是错过这段时间的话,恢复正价后,您得多花好几百元,那些钱拿来多买其他的东西多好n 开场技巧五：制造热销开场n 开场技巧六：功能卖点案例：两把刷子的作用顾客表现:嫌贵、嫌质量、嫌款式不好看等第一把刷子:认同是的,你说的非常有道理,如果我是你的话,我也会这么认为.然后介绍款式、工艺、面料是的,我非常认同你的心情,我以前没有在这边工作的时候,我也认为很贵,但经过专业的培训之后,我才知道这面料是.是的,正因为贵才值得向你介绍第二把刷子:赞美抓住细节(扣子、发型、小饰品),恰到好处,遵循实际销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 错误应对 1.喜欢的话，可以试穿。 2.这是我们的新款，欢迎试穿。 3.这件也不错，试一下吧。 问题诊断 “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。 导购策略 服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。 语言模板 导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣