探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式.doc

目 录 摘 要 1 ABSTRACT 2 一 总论总论 1 一 研究目的 1 二 研究内容 1 三 研究提出的主要观点 1 二 文献述评文献述评 2 一 授权理论与员工心理授权理论 2 二 员工心理授权与服务质量的研究 3 三 人力资源管理措施与员工心理授权 4 三 概念模型与设论概念模型与设论 7 一 概念模型的探究 7 二 培训对员工心理授权的影响 8 三 激励对员工心理授权的影响 10 四 员工心理授权对服务质量的影响 12 四 分析结论分析结论 16 一 给员工授权对于提高服务质量的意义 16 二 对员工授权的实施技巧 17 三 确定授权的对象和授权的方法 18 参考文献 22 致 谢 23 探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式 摘要摘要 服务质量是服务性企业经营管理的核心内容 授权的方法对整个管理过程 的重要性 更是能体现管理者的水平 企业的兴旺与成败 员工心理授权对服 务质量的影响 利用马斯洛需求理论分析得出结论即酒店管理者对授权的方式 重视员工心理的感受不一致 达到的效果也不一致 得出一种授权方式 即授 权主要讲求哪些原则 对员工来说守本分 守规矩 守时限 守承诺 重改善 精益求精 求持续做得更好 重方法 其次 员工心理授权包括工作意义 工 作能力和个人影响力三个成分组成 三者与培训 激励 服务质量的影响 再 次 管理者通过实施管理措施后对员工心理产生什么影响 对服务质量产生积 极的影响 酒店管理建立完善的管理措施 以便实现提高员工心理授权的服务 质量 关键词关键词 授权 培训 激励 服务质量 心理需求 Abstract The grade of service is the Service firm management and operation central content the authorized method to the entire management process importance is can manifest superintendent s level the enterprise prosperous and the success or failure the staff psychology authorization to the grade of service influence the demand theoretical analysis draws the conclusion using Masiluo 1 the hotel superintendent to the authorized way takes the staff psychology the feeling not to be inconsistent the effect which achieves is inconsistent obtains one authorized way Which principles namely does the authorization mainly emphasize defends the duty to the staff to defend the custom to defend the time limit to defend the pledge the heavy improvement strives for perfection to ask to continue to make well the heavy method 2 staff psychology authorization including work significance working ability and individual influence three ingredient composition three and training drive grade of service influence 3 superintendent after implementation management measure has any influence to the staff psychology has the positive influence to the grade of service the hotel management establishment perfect management measure with the aim of realizing enhances the staff psychology authorization the grade of service Key words Authorization Training Incentive Service quality Psychological needs 一 总论一 总论 一 研究目的 一 研究目的 本文用酒店管理过程中员工心理授权的理论 探讨了员工心理授权对服务 质量的影响 以及企业的人力资源管理方面的培训与奖励措施对员工心理授权 的影响 各个层次的酒店管理者对授权的方式 重视度 员工心理所能感受及 接受管理者的授权不一致 达到的效果也不一致 得出一个授权模式 通过对 管理者加强授权管理的素质教育从而提高管理者的授权质量和服务质量 进行 实际操作 此次研究的目的如下 探讨员工心理授权的含义 员工心理授权对 服务质量的影响 管理者的授权质量对员工以及整个企业的影响 在酒店管理 中实施培训和奖励这两项措施来探索一个好的管理授权模式 二 研究内容 二 研究内容 此篇论文是通过酒店管理分析能得出一个好的授权模式 探讨员工心理授 权与服务质量之间的关系 以及人力资源管理措施中培训和激励的措施对员工 心理授权有什么影响 三 研究提出的主要观点 三 研究提出的主要观点 1 员工心理授权由三部分组成即工作意义 工作能力 个人影响力 阐 述三者的涵义及影响关系 2 授权主要讲求哪些原则 对员工来说守本分 守规矩 守时限 守承 诺 重改善 精益求精 求持续做得更好 重方法 讲求正确有效的方法 针 对管理者来说对员工信任不够 授权机制不灵活 缺少必要的培训 员工的发 展空间不大 缺乏与员工有效沟通 对员工关心不够 凡事尊重 信任 理解 员工 充分释放员工的潜力和激情 使员工真正将企业视为 家 来挚爱 来创 建 管理者授权时注重授权的目的 在尊重制度的基础上做到感情上融合 工 作上放手 生活上关心 使信任成为酒店和员工之间的黏合剂 连心锁 让员 工自己管理自己 自己提高自己 最大限度地减少管理成本 促使酒店业和员 工和谐共振 共同发展 3 通过培训 激励等管理措施对员工进行基础教育 强化教育 促使员工 在工作中更有素质 心理授权的敏感度就会减弱 工作积极性就会提高 但是 授权时要有明确的 具有挑战性的目标 如果目标不明确或没有挑战性 不仅 起不到对团队成员的激励作用 不能让团队成员感受到充分的信任 而且还会 使他们无所适从 甚至引起不必要的误会 授权时注重的是责任和权力相当 有权就有责 两者是不可分割的 二 文献述评二 文献述评 一 一 授权理论与员工心理授权理论授权理论与员工心理授权理论 1 授权理论 授权是在激烈竞争中的市场环境下 企业所采用的新的管理方式 这种管 理方式自 20 世纪 90 年代以来已经受到了理论研究者和管理者的广泛关注 授 权理论源于参与式管理理论和员工工作参与理论 参与式的管理提倡管理人员 与员工分享决策权 以便有效地提高员工的工作满意度和工作绩效 员工工作 参与理论是参与式管理理论的进一步发展 它强调管理人员通过与员工分享权 力 信息 知识 奖励 以及增加培训 减少管理层次等措施 来提高员工的 工作技能和增加员工的工作自主选择权 促使员工为企业做出更大的贡献 David E Bowen and Edward E Lawler 1992 1 在邢以群 管理学 一书中对授权的概念 授权的益处 授权的基本过程 授权应遵循的原则 集权与分权的相对性 影响集权与分权的主要因素 集权 与分权的平衡 权力分配艺术等作了研究 做出了细分化 可是还存在一些问 题等待后人进一步的研究 将这些问题更细化 更具体 2比如 在授权的情况 下 管理者是否应该只分派自己干不了的事 在做同一件事时 不同的人公司 给予的权力相同吗 从两方面来分析 公司的领导人数多以基层员工人数会有 什么影响以及有什么发展规律 作为一名员工来说 遇到一个不容许你犯任何 错误的领导 你的工作表现会是怎么样的 对你的身心发展有什么影响吗 研 究集权 分权和授权三者之间的关系 公司在授权时为什么经常出现职权不清 有责无权 权力系统和信息系统相混淆 漫不经心地使用参谋机构 误用职能 权力 多头指挥 不能均衡授权等问题 在讲授权艺术时 本书主要从管理者 和员工的角度分析了导致授权无法完美的原因 最终没有得出一个具有高度概 1 酒店管理硕士论文期刊第三部分 论员工心理授权与服务质量的关系 2 邢以群 管理学 第二章第一节集权和分权及授权的关系 括性的结论 所以后人也不知道什么是度 2 员工心理授权的理论 孔戈和康纳果指出授权会影响员工的心理感受 也会增加员工的自我效能 很多学者的文献中都在强调管理者习惯上所认为的如何增加员工的权力和授权 管理措施对员工心理状态的影响 1 学者们把授权描述为个人的心理认知过程 主要讲的是内在激励过程 个体对此的主观感受 因此 理论界必须从心理学 角度来分析员工心理授权 授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方 法 而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的授权心 态 即员工心理授权 二 员工心理授权与服务质量的研究 二 员工心理授权与服务质量的研究 1 两者之间的关系 学者查波特和克力亚斯指出 授权员工了解企业的目标 他们在工作中对 顾客更加热情和友好 他们能调节自己的行为以适应特殊的服务环境 我们要 解决的是怎样才能建立一个组织严明 责权清晰 高心理素质的队伍 利用实 例研究两者之间的关系 对此影响服务质量和企业的经营成果 因为大多数企 业都认为凡事只看结果 不求过程 实质过程比结果更重要 2 服务质量的解析 首先是大多数学者研究 对服务质量的衡定从顾客满意度 产品质量的优 劣 环境优劣 语言的艺术等几方面来研究 顾客满意 CS 战略与服务营 CS CUSTOMERSATIS FACTOIN 在营销学 中是一个比较新的概念 它是由日本企业率先提出的经营战略 即顾客满意战 略 其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径 改善经营方式 针对需求 个性化的发展趋势 采取相应的经营措施 在顾客满意中树立良好企业形象 增强竞争能力 使营销取得成功 就酒店以及所有的服务行业而言 要使服务 成为行之有效的营销战略 就要让顾客满意 顾客满意不仅增加营业额 而且 因为有良好的口碑 使顾客转化为潜在的业务广告员 节约了大量促销费用 我们要研究的是如何才能做到可靠 可信 敏感 移情 有形证据 做到这些 企业的服务质量又会有什么改变 顾客的评价又怎么样呢 我们利用什么方法 1 中国旅游管理心理学第 30 页 知道顾客在想什么 如何测评我们的员工服务质量和心理授权的影响力呢 必 须利用量变与质变的转换累计的方法来测评即服务计量方法 三三 人力资源管理措施与员工心理授权人力资源管理措施与员工心理授权 1 培训的概述 培训措施作为饭店企业人力资源管理的重要环节之一 在日趋激烈的饭店 市场竞争中也引起管理者的重视 然而 纵观我国近年来饭店业的培训工作 可以看到这样一个怪圈 一方面形式上是异常火热 各个企业忙得不亦乐乎 另一方面效果上却收效甚微 饭店服务质量并没有明显改善 饭店企业培训工 作缺乏战略性人力资源管理思路成了主要原因 培训是通过教学或实验的方法 使员工在知识 技术和工作态度方面有所改进 达到企业的工作要求 培训强 调即时成效 企业培训的目的主要有四项 育道德 建观点 传知识 培训力 前两者是软性的 间接的 后两者是硬性的 直接的 都是企业培训的重点 企业花费大量的人力物力在员工培训方面 是作为服务行业管理者对每一位消 费者负责 价值的等量代换 培训同员工的个人发展紧密联系 培训是为了丰 富员工知识 提高员工素质的同时 能够为员工个人的成长和发展创造机会 使员工更加积极和自信地应对未来的挑战 有效的培训对提高员工的工作自豪 感 增强员工的工作自信心和个人影响力等有积极的促进作用 企业可以通过 对员工知识面的扩大 提高个人素质的培训 员工的事业生涯计划来增强员工 的心理感受 致使员工对公司的忠诚 只有忠诚的员工才能谈个人效益 在许 多酒店开业前期 管理者都要对员工进行培训 并且能够认识到前期培训的重 要性 但在开业后 尤其是酒店正常运转以后 便忽视了对员工的继续培训 这一点是不正确的 之所以酒店能够正常运转营业 是因为服务员了解了每天 应该做的每一件事 换句话说 如果他们只知道每天应该做的那些工作内容 对其他的事情都不甚了解 当出现不经常遇到的问题时便无所适从了 很可能 导致错误发生 这样会给酒店带来最直接的损失 由此可见 培训无论对于管 理者还是员工来说都应是一个长期的 不间断的工作 而不仅仅是开业前的突 击 并且绝大多数员工还是非常愿意接受各种等级的培训 这可以使他们不断 提高自身水平 得到更多锻炼的机会 早日走上管理岗位 培训应具体分为基 础培训 拓展培训 专项培训 异地培训 1 2 激励的概述 柔性治理适用的对象是从事创造性活动的高素质员工 而创造性活动往往 是一个探索过程 其间布满了不确定性和偶然性 且智力活动本身难以直接计 量 所以创造性工作亦难以量化 如果硬性地将它量化并作为奖酬依据 势必 会挫伤员工的积极性 创造性 抑制了员工工作和智力潜能的发挥 所以柔性 治理的一个重要体现就是奖酬机制的柔性化 除了物质上的奖励更应注重精神 上的嘉奖 还可以通过扩大和丰富工作内容 提高工作的意义和挑战平台对员 工进行激励 同时 在现代企业治理中 柔性治理还体现在企业内部员工的配 置 人才的流动等诸多方面 根据马斯洛的需求层次理论 可将人的需求分为 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求及自我实现需求 赫茨伯格的双因 素理论又指出 为维持生活所必须满足的低层次需求如生理需求 安全需求 社交需求相当于保健因素 而被尊重和实现自我的高层需求则属于激励因素 一般说来 柔性治理主要满足员工的高层次需求 管理者实行管理措施后应该 具有有效的激励作用 完善员工激励机制 首先要发挥精神激励在现代企业中的作用 精神激励 不仅要注重企业成员在工作上相互配合 通力协作 还要注重不断增强管理者 与员工 员工与员工 员工与顾客的亲密感和信任感 努力创造一个友好 和 谐及愉快的工作气氛和消费氛围 最重要是创造一个具有自己本店的经营风格 使服务行业的成员也有充分的安定感 满足感 归属感 在服务过程中体味工 作的乐趣和意义 打造燕队式的酒店管理机制 对员工的培训和激励时 方法 很重要 因为一旦把方法用错就会使员工表面团结 暗地里勾心斗角 致使管 理工作无法进行 也会走入误区 其次 保持物质保障和精神激励相结合 低 星酒店业要建立员工和企业紧密连接在一起的经营方式 例如 通过合同或契 约 有意义的学习 把实现企业的生产经营目标和提高员工收入 改善劳动条 件 增加福利要求的措施具体化 形成人人关心企业前途命运 共谋企业发展 大计的局面 建立员工全方位 多渠道参与管理决策的民主制度 如学习方向 单一 必须多样化等 鼓励员工为企业发展献计献策 保持上下关系和谐 不 欺下瞒上 协调经营者和生产者 生产者与生产者 企业与消费者之间的情感 1胡永强 精品调酒师 中国轻工业出版社 第 165 页第二段 信任度 使员工和企业真正形成命运共同体 激励的目标永远是工作 任何一 种薪酬制度 最终目的无非是激发整体员工的工作热情 维护员工的工作稳定 性 薪资公开与否 实际上是说企业如何有效地使用报酬这个杠杆 合理的奖 励措施 不论是外在奖励或内在奖励 对员工都起内在的激励作用 能增强员 工的心理授权感 深切体会到企业对他的认可 体会到自己在企业的重要地位 工作会更加积极 更能体会到工作自豪感 3 培训及激励效果的评估 受训者的改变 目标的达成有时未必与培训的效果有关 要了解培训的真 正的效果 在设计培训方案时 便需要控制不同评估的差异 具体方法主要有 以下两种 1 培训前后评估 受训者在受训前和受训后的表现有显著不同 就证明有培训效果 如图 2 培训前后对照评估 此方案的设计将随机抽样选出来的员工分成两组 一组称为对照组 另一 组成为实验组 只有实验组接受培训 进行培训前 必须先证明两组原先并无 特定的差异 在培训结束后 再对两组进行评估 然后比较评估结果 当只有 实验组改变而对照组没有改变时 才能证明受训者的改变是来自培训 下图 培训前评估受训者 进行培训 培训后评估受训者 比较 奖励的测试方法也是一样的 每一期的培训 奖励都要善于观察 都要进行 认真考评 1 三三 概念模型与设论概念模型与设论 一一 概念模型的探究概念模型的探究 酒店业提升服务质量妙方 给员工授权 对员工的授权不仅仅是简单意 义上的授予其权力 而是治理人员在将必要的权力 信息 知识和报酬赋予服 务一线员工的同时 让他们主观能动地 富有创造性地工作 也就是说 授权 通过赋予服务人员一定的权力 来发挥他们的主动性和创造性 授权 可以实 现酒店内部有关的信息 知识和报酬的共享 使员工对酒店和客人有较充分的 了解 并因此备受激励 更有工作自豪感和工作责任感 除此之外 授权 还 强调对员工的尊重 把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来 让他们 自己寻找解决问题的方法 并对自己的决定和行为负责 适当 授权 能唤起员 工的工作责任感 创造性和对顾客的真切关怀 授权 不但使员工工作更投入 而且还会使顾客满意度增加 员工这种自我负责的行为 对客人热情而周到的 服务 可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一 影响授权的员工在工作中 的概念及支配概念有三方面 即工作意义 工作能力 个人影响 1邢以群 管理学 浙江大学出版社 第三部分 2004 10 第九章授权与分权 集权 随机抽样选出 两组类似员工 培训前评估 实验组 评估对照组 培训实验组 培训后评估 实验组 比较 比较 比较 比较 评估对照组 员工心理授权 概念模型概念模型 1 工作意义指在领导下达工作任务 工作目的想法要与员工价值观念一致 2 个人影响力指员工对自己的工作能力和现在所处环境的综合内心控制 力 也是人抵制外界不良因素的免疫力的核定 内心的专一 事业的稳定 对 领导的信任 对公司的忠诚 3 工作能力指领导安排工作时 规定核算之后 员工对自己分内工作达 成率的测定 需要环境的支持 内心的达成欲望 需要不断建立自信心 4 激励指一种复杂而多变的现象 与公司业绩直接连在一起 公司业绩 上升 回报给员工的物质 精神上的奖励就越多 反之 会越少 5 授权指领导者将自己职权范围内的一定权力给予自己的直接下属 并 加以协调 控制 激励 检查 督促 评价 使被授权的组织或个人在已明确 的职权范围内 充分发挥各自的积极性 主动性和创造性 6 服务质量指在很大程度上是由员工的礼貌 热情和积极配合的态度构 成 员工对顾客服务的实际绩效的反应 二 二 培训对员工心理授权的影响培训对员工心理授权的影响 培训是公司对自己员工的一种投资 使员工在公司时自己分内工作做完以 后还有多余时间 公司就将这个时间安排培训 让员工工作比较充实 使员工 个人影响 力 奖励 服务质量 培训 授权 工作意义 工作能力 深切体会到在公司工作的意义 愿意每天多花点时间在公司 在工作上 公司 就赢得员工对公司的满意感和忠诚感 公司回报给员工的是信任和复执重任 企业为员工提出有关服务质量和技巧 思想道德教育 业务技能的培训都是为 了增强员工的自我效能感 丝普雷查指出 企业争取为员工提供有关服务技能 知识 业务技能和思想道德的培训可以提高员工的工作能力 这一点对增强员 工的心理授权感来说非常重要 Spreitzer 1996 接受良好培训的员工 素质提 升较快 个人感知力会较强 会更加适应工作岗位 培训教会他们个人经验的 重要性 个人阅历的关键 使员工懂得从经验中学习 促使员工有更强的工作 动力和更明确的职业发展方向 员工的培训越多 知道的就越多 同时回报公 司 客人的就越多 表现得越好 公司就能很好的将权力给予他们 让他们履 行义务和承担责任 新建起的酒店对员工培训时一般可采取基础培训形式 基础培训是新员工进入酒店后 服务的起步 进行的初步 基础的培训 即熟悉环境 认识公司 培训内容主要分为以下几点 1 公司规章制度 企业文化的培训 通过培训让新员工了解公司的每一项规章制度 了解公司的发展及企业文 化 对公司有一定的熟悉与认同 从而加强新进人员对这个品牌的工作信心 因为企业文化是企业的灵魂 规章制度是企业发展根据 例如 在昆明的乡村 酒店 对待新员工 首先培训 岗前思想教育 通过考核上岗 让员工来到 这个地方就要视这个地方为自己的家 教育员工对待公司像对待自己的公司一 样 不论是什么学历的员工来到这里都必须具备爱店如家的素质 舍身处地为 公司 他人着想 在工作中不允许带有私心 在处理事件时不允许先私后公 违者有职务的降职 没有职务的扣发工资及奖金 制度越严格 越能培训优秀 的员工 2 专业知识的培训 对新员工做好岗前培训 以便其胜任工作 对有行业工作经验的员工进行 强化专业知识的培训 这样有助于他们能够适应不断变化的环境和角色 服务 行业对员工的专业知识比较重视 只有专业培训专业知识 才能达到与顾客交 流轻松愉快准确 在服务过程中 有更强的工作自信心和工作成就感 3 解决问题或者是处理投诉的能力培训 每一位新员工的素质各有不同 解决问题的能力也就参差不齐 通过培训 缩减个体差异 提高整体素质 学会能处理各种问题 如酒店里经常遇到顾客 投诉问题 服务问题 产品问题等 4 沟通技能的培训 语言是人与人沟通的最佳方式 语言的技巧直接影响一个酒店的销售业绩 通过培训使他们了解顾客需求 对待不同年龄 不同身份 不同性格的顾客 学会怎样沟通交流 在服务过程中经常会遇到一部分刁钻古怪的客人或者说我 们的产品的确存在问题的情况下 要学会表达委婉准确 表达的意思是我们的 错 绝对不能暗示客人的错 这样会适得其反 5 人际关系的处理培训 每个公司环境不同 人员不同 相处技巧也就不同 通过培训使他们懂得 到什么山上唱什么歌 明白见什么人说什么话 投其所好搞好关系以促进员工的 工作积极性 工作互相帮助 6 态度培训 在李践的讲座里说到态度决定高度 通过培训可以端正员工的工作态度 使他们做到任劳任怨 任何时候任何环境要有自信与耐性 并可以建立公司与 员工 员工与员工 员工与顾客 管理者与员工的相互信任 互相关心 互相 爱护 培养有素质 有道德的员工对公司的忠诚及团队意识 根据以上论述 得出结论 A 培训对员工所感受到的工作意义有直接的正面影响 B 培训对员工的心理授权有直接的正面影响 C 培训对员工所感受到的工作能力有直接的正面影响 D 培训对员工所感受到的个人影响力有直接的正面影响 三 激励对员工心理授权的影响 三 激励对员工心理授权的影响 激励的目标永远是工作 任何一种薪酬制度 最终目的无非是激发整体员 工的工作热情 维护员工的工作稳定性 薪资公开与否 实际上是说企业如何 有效地使用报酬这个杠杆 在锦江酒店每月的业绩及员工的表现情况 工作待 遇等都有专门记载 并且公开化 每个月发工资的时候 在下午例会时都要讲 这个问题 鼓励员工积极进取 监督员工不偷懒 不违规 使员工肯定自己的 能力 工作更有信心 企业要影响员工的心理授权感 激励体系必须完善 必 须使员工能识别个人对企业的贡献 根据个人的绩效来给员工激励 会使员工 感受到自己在企业中的重要性 柔性治理激励的有效性 根据马斯洛的需求层 次理论 可将人的需求分为 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求及自 我实现需求 赫茨伯格的双因素理论又指出 为维持生活所必须满足的低层需 求如生理需求 安全需求 社交需求相当于保健因素 而被尊重和实现自我的 高层需求则属于激励因素 一般说来 柔性治理主要满足员工的高层次需求 因而具有有效的激励作用 重视内在激励 在注重企业为员工提供高工资 福 利和晋升机会的同时 强化基于工作任务本身带给员工的胜任感 成就感 责 任感 受重视 有影响力 个人成长和富有价值的贡献等 引入适度竞争 让 员工感觉到差距的存在 让他们感觉到竞争的危机 落后就意味失去工作 丢 掉饭碗 引入竞争后 员工的惰性会逐渐消失 不思进取不存在了 他们都在 暗暗的努力 工作效率就会明显增长 服务行业只要员工一点点的改变就能体 现得很明显 反馈率是最高的 奖惩适度 奖励过重会使员工产生骄傲和自满 的情绪 失去进一步提高自己的欲望 奖励过轻会起不到激励效果 或者让员 工产生不被重视的感受 惩罚过重会让员工感到不公 或者失去对公司的认同 甚至产生怠工或破坏的情绪 惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性 从而可能 还会犯同样的错误 创造公平的企业环境 公平体现在企业治理的各个方面 如招聘时的公平 绩效考评时的公平 报酬系统的公平 晋升机会的公平等等 任何不公的待遇都会影响员工的工作效率和工作情绪 影响激励效果 重视对 团队的奖励 为了促使团队成员之间相互合作 同时防止上下级之间由于工资 差距过大导致出现低层人员心态不平衡的现象 奖励团队的措施也应加强 讲 求的是科学有效的激励机制 目前 许多旅游企业吃大锅饭的思想还没有彻底 铲除 员工的地位和待遇并不完全由其绩效决定 对于核心员工 更加谈不上 提供富有刺激性的一揽子激励方案 结果是严重挫伤了核心员工工作的积极性 最终导致员工流失不断上升 因此 建立有效的 有区别性的激励机制与方法 对于企业要留住核心人才显得非常必要 如对企业核心员工提供体现差异的薪 酬 独有的股票期权 各种升迁和培训机会等等 非凡是现在很多旅游企业都 相当重视一线员工的技能培训 对于中层的治理培训却非常少 既不利于企业 治理队伍的建设和治理水平的提高 也打击到中 上层员工的积极性 培养核 心员工的成就感与归属感中科院心理所的专家在一项调查中发现 治理人员主 要满足的方面有 1 成就感 有 41 的提及率 2 被赏识 嘉许 33 3 工 作本身 26 4 具有一定的责任 23 5 晋升的机会 21 最后才是 6 工资 15 很明显 这说明了非金钱因素尤其是成就感对治理人员的重要性 这一点也同样反映在核心员工的价值观上 因此 授予一定的权力 赋予相当 的责任 满足其成就感 不失为企业留住核心员工的上策 企业越是给核心员 工压担子 就越能调动他们的积极性 越能激发他们的责任感 学者戴西说过 适当的奖励可以增强员工的工作能力和自主决策权 提高员工的内部激励 Deci 1971 得到奖励的员工 工作积极性会增加 工作态度会更加乐观和 积极 工作责任感也随之提高 根据以上论述 得出结论 A 激励对员工所感受到的工作意义有直接的正面影响 B 激励对员工的心理授权有直接的正面影响 C 激励对员工所感受到的工作能力有直接的正面影响 D 激励对员工所感受到的个人影响力有直接的正面影响 四 员工心理授权对服务质量的影响 四 员工心理授权对服务质量的影响 酒店员工要提供优质服务 提高服务质量 就必须具有强烈的服务意识 丰富的专业知识 还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障 酒店经营中 一再提到 服务质量是企业的生命 服务意识教育深入到每一位领导和员工 成为他们对客服务的前提 然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况 餐 厅客人点了许多菜品 希望赠送一份蘸酱菜 服务员却无能为力 酒店规定退房 结账时间是在中午 12 点以前 但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适 前台接待人员却爱莫能助 酒吧出现质量问题 客人感到非常不满 要求立即进 行赔偿和补救 吧员却只能回答 不行 这不符合我们的规定 或 我得和我 的主管商量一下 甚至会听到 我希望能为您做点什么 但是现在我什么也 做不了 可以设想 遇到如此尴尬的情景 客人不悦之情是显而易见的 再成为 回头客 已不大可能 但是如果能授权服务员打破规章制度 自发和 灵活地处理一些问题 结果很可能会令客人感到满意 服务质量 是指酒店为 宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度 服务质量对酒店的市场竞争具有 决定性作用 服务质量的好坏取决于物和人的因素 相比之下人的因素尤为重 要 酒店全体员工必须树立高度的 顾客 意识 顾客才是酒店的真正 老板 顾客至上 应是酒店必须遵循的宗旨 同时服务质量是服务性企业经营管 理的核心内容 授权的方法对整个管理过程的重要性 更是能体现管理者的水 平 企业的兴旺与成败 员工心理授权对服务质量的影响 根据以上论述 得出结论 A 员工心理授权所感受到的工作意义对服务质量有直接的正面影响 B 员工心理授权所感受到的工作能力对服务质量有直接的正面影响 C 员工心理授权所感受到的个人影响对服务质量有直接的正面影响 D 员工心理授权所感受到的授权方法对服务质量有直接的正面影响 举例 1 数据可靠性分析 我们使用 SPSS 12 0 软件 计算本项研究中 的 32 个计量指标的平均值和标准差 在实证研究中 学术界普遍采用内部一 致性系数 Cronbach 值 检验数据可靠性 在本项研究中 各个计量尺度的内 部一致性系数在 0 82 与 0 93 之间 表明各个计量尺度都比较可靠 2 计量模型确认性因子分析 安德森和戈宾指出 在检验结构方程模型之 前 数据分析人员应首先评估计量模型 13 我们把数据转化为正态分布之后 使用 LISREL 8 52 软件中的极大似然估计程序 对模型中的 16 个概念进行确 认性因子分析 分析结果表明 所有指标在各自计量的概念上的因子负载都高 度显著 表明数据有较高的会聚有效性 各个隐变量解释的方差均大于该变量 与其他隐变量的共同方差 表明数据有一定的判别有效性 计量模型与数据的 拟合程度指标规范拟合指数 NFI 不规范拟合指数 NNFI 比较拟合指数 CFI 增量拟合指数 IFI 拟合优度指数 GFI 调整后的拟合优度指数 AGFI 相对 拟合指数 RFI 分别为 0 99 0 99 0 99 0 99 0 95 0 92 0 99 RMR 为 0 022 RMSEA 为 0 043 x 2 1080 91 344 个自 由度 p 0 00 x 2 df 3 14 表明这个计量模型与数据的拟合程度很好 3 心理授权二阶因子分析 在确认性因子分析的基础上 我们对斯普蕾 查的心理授权量表进行了二阶因子分析 分析结果表明 这个量表的 12 个指 标分别计量工作意义 工作能力 影响力 自主决策权 4 个子因子 标准化系数 在 0 79 与 0 88 之间 T 值在 30 31 与 35 47 之间 这 4 个子因子与 心理授 权 二阶因子之间的相关系数都是显著的 标准化系数在 0 58 与 0 88 之间 T 值在 17 34 与 26 53 之间 这个二阶因子分析模型的拟合程度指标分别为 x 2 554 58 50 个自 由度 p 0 00 NFI NNFI CFI IFI RFI GFI AGFI 分别为 0 97 0 96 0 97 0 97 0 96 0 92 和 0 88 RMR 为 0 078 RMSEA 为 0 097 1995 年 斯普蕾查对某酒店企业的中层管理人员与某酒店的普通员工 的心理授权进行了一次实证研究 她的心理授权二阶因子分析结果分别为 AGFI 0 93 RMR 0 04 NFI 0 97 酒店中层管理人员样本 AGFI 0 87 RMR 0 07 NFI 0 98 酒店普通员工样本 1999 年 克雷默 Maria L Kraimer 等人采用斯普蕾查的心理授权量表 向 160 名酒店人员收集 数据 他们的二阶因子分析结果为 CFI 0 90 AGFI 0 81 RMSR 0 10 15 与斯普蕾查 克雷默的数据分析结果相比较 笔者的心理授权二阶因子分析模 型与数据的拟合程度是可以接受的 4 概念模型结构方程分析 我们使用 LISREL 8 52 软件中的极大似然估 计程序 对概念模型进行检验 模型与数据的拟合程度指标分别为 x 2 1345 69 413 个自 由度 p 0 00 x 2 df 3 26 NFI NNFI CFI IFI GFI AGFI RFI 等指标值分别为 0 99 0 99 0 99 0 99 0 93 0 91 0 99 RMR 为 0 030 RMSEA 为 0 045 表明概念模型与数据的拟合程度比较高各个待估计系数的标准化估计值 见表 1 变量间关系系数 标准化 估计值 T 值 变量间关 系 系数 标准化 估计值 T 值 1 2 1 2 0 114 23 5 9 9 5 0 277 14 1 3 1 3 0 278 18 9 8 9 8 0 132 20 1 6 1 6 0 082 63 0 8 8 0 0 102 65 3 2 3 2 0 2710 07 0 9 9 0 0 8935 43 3 6 3 6 0 144 42 1 5 1 5 0 266 61 3 4 4 3 0 123 02 1 6 1 6 0 307 38 4 5 4 5 0 329 34 6 2 2 6 0 296 91 4 6 4 6 0 113 05 2 3 2 3 3 02 03 4 7 4 7 0 102 55 3 7 3 7 0 293 88 7 5 7 5 0 154 25 1 5 1 5 0 102 40 8 7 8 7 0 082 67 4 3 4 3 0 225 22 总而言之 员工心理授权包括工作意义 工作能力和个人影响力 3 个组成 成分 员工心理授权的 3 个组成成分之间存在相互影响的关系 员工感知的个 人影响力和工作能力分别对服务质量产生不同的影响 培训和奖励措施不仅影 响员工心理授权 还对服务质量产生积极的影响 如果员工觉得自己有较大的 自主决策权 就更可能感知自己的工作意义 纳艾汉 Ronald C Nyhan 的研究 结果表明 员工的心理授权直接影响员工对管理人员的信任感 兰钦格等人的 实证研究结果也表明 员工的心理授权会影响他们对管理人员的信任感 进而 影响他们的工作满意感与他们对企业的归属感 但兰钦格等人并没有分析员工 心理授权各个组成成分对员工信任管理人员的影响 有些欧美学者的实证研究 结果表明 员工的授权感可增强员工的工作满意感 员工对企业的归属感 提 高员工的工作绩效 降低员工流失率 提高服务质量 然而 欧美学者的实证 研究结果几乎都不支持员工的授权感可以提高企业经营绩效的假设 在本项研究中 我们发现 员工感知的工作意义对员工信任管理人员有直 接的正向影响 员工感知的工作意义 影响力 自主决策权对员工的工作满意 感有直接的正向影响 员工的工作能力影响员工的工作积极性 可见 员工的 心理授权会影响员工的工作满意感 员工的工作积极性 但员工心理授权对员 工的工作绩效没有直接的影响 1工作技能多样性 工作任务整体性会影响员工 感知的工作意义 工作的自主权会增强员工的工作责任感 工作绩效反馈可使 1 酒店管理员工手册 第二章职业操守 员工理解自己的实际工作成果 员工感知的工作意义 员工的工作责任感 员 工认知的工作成果等三类关键的心理状态影响员工的工作态度 内在的工作动 力 工作满意感 离职意向等 和工作行为 工作积极性 流动率等 有些员 工有强烈的学习和发展的需要 追求个人成就和发展的员工会积极地承担挑战 性工作任务 如果员工并不追求个人的发展和成就 就可能不会接受复杂的工 作任务挑战 如果员工有足够的工作知识和技能 就更可能在工作中产生正面 情感 如果员工没有足够的工作能力 就更可能因自己无法做好工作而产生沮 丧感 此外 员工对工作环境的满意程度也可能会影响他们利用工作环境中的 机会 追求个人成就的意愿和能力 在授权机制方面 酒店的管理人员却往往 忽视培养服务员工有效运用权力的能力 忽视员工对企业所采取的授权管理措 施的心理感受 忽视激发员工内在工作动力的重要性 没有创造一个增强员工 的心理受权感的企业环境 员工并不一定能在工作中发挥自主决策权 积极主 动地为顾客提供优质服务 四 分析结论四 分析结论 一 给员工授权对于提高服务质量的意义 一 给员工授权对于提高服务质量的意义 授权是指把权力委托给人或机构代为执行 在酒店中对员工的授权不仅仅 是授予其权力 而是管理者在将必要的权力 信息 知识和报酬赋予员工的同 时 让他们更能主动地 创新地工作 充分发挥他们的智慧和潜能 1 授权可以提高服务效率 酒店对员工授权是一项有效的管理措施 授权 可以提高员工工作灵活性 使他们根据服务需要调整自己的行为 按着自己认 为最好的方式行使权力 在第一时间纠正服务差错 在每一个服务的关键时刻 迅速与客人沟通 并采取补救性服务或进行升值服务 从而获得客人的理解和 满意 2 授权可以改善员工对工作的认识 授权可以反映一种心理上的态度 可 以增强员工的工作控制感 酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位 而授权可以让他们拥有发言权 使他们感到自己是工作的 主人 感到工作 非常有意义 3 授权可以增加员工对待顾客的热情 众所周知 顾客对酒店服务质量是 否满意 在很大程度上是由员工的礼貌 热情和积极的态度决定的 顾客希望 酒店的员工对他们的需求表示关心 而被授权的员工得到管理者良好的培训 有效的监督和公平的报酬等 他们会对顾客的需求做出更积极的反映 所以说 有快乐的员工 才会有快乐的顾客 4 授权可以发扬民主 集思广益 授权意味着鼓励员工发挥主动性和想 象力 增强责任感 服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端 通过授权使他 们更能针对工作中的问题 提出自己的想法 集思广益来改善和提高酒店服务 质量 5 授权可以使酒店获得更好的口碑 对酒店员工授权是一种双赢的理念 它不仅使酒店获得回报 还可以通过向顾客提供优质服务 使他们成为酒店的 回头客 成为酒店树立形象的 免费宣传员 6 授权主要讲求哪些原则 对员工来说守本分 守规矩 守时限 守承 诺 重改善 精益求精 求持续做得更好 重方法 讲求正确有效的方法 针 对管理者来说对员工信任不够 授权机制不灵活 缺少必要的培训 员工的发 展空间不大 缺乏与员工有效沟通 对员工关心不够 凡事尊重 信任 理解 员工 充分释放员工的潜力和激情 使员工真正将企业视为 家 来挚爱 来创 建 管理者授权时注重授权的目的 在尊重制度的基础上做到感情上融合 工 作上放手 生活上关心 使信任成为酒店和员工之间的黏合剂 连心锁 让员 工自己管理自己 自己提高自己 最大限度地减少管理成本 促使酒店业和员 工和谐共振 共同发展 二 对员工授权的实施技巧 二 对员工授权的实施技巧 企业不断提出 管理要实现以人为本 要让员工感到 我很重要 所 以授予员工一定的权力势在必行 授权是酒店提升服务质量的有效方法 管理 者在授权时也应该关注实施技巧 否则可能会事与愿违 得不偿失 1 充分信任是实施授权的前提 俗语说 疑人不用 用人不疑 信任 是对授权员工最大的尊重 是对他们的智慧和创造力的肯定 能唤起员工的责 任感和自豪感 信任员工 意味着充分授权 意味着管理者相信员工的判断力 和处理问题的能力 所以授权以后不能对下属的工作指手画脚 让下属无所适 从 更不能横加干涉 使下属失去工作的信心 2 承担责任是实施授权的约束 授权能够充分发挥员工的主观能动性 在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题 但是管理者授权时应该遵循权 利与责任对等的原则 对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象 谁的决 断谁来承担责任 3 良好培训是实施授权的基础 酒店服务具有即时性的特点 服务员是 酒店形象的代表 他们素质的高低决定服务质量的好坏 如果服务员没有接受 过任何培训和指导 那么当服务出现差错时 他们就会缺乏信心 不知如何应 对 即使拥有一定的权利 也可能不知所措 不能及时有效地处理问题 因此 需要对服务一线的员工进行服务意识 服务技能 服务知识的综合培训 提高 整体水平 4 公平报酬是实施授权的保障 酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得 到认可 他们为酒店创造满意顾客 丰厚利润的同时 酒店也能给予他们回报 与酒店利益共享 因此 在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系 既 是对服务员能力的肯定 也是对他们工作的激励 例如 昆明锦江酒店充分授 权 工资待遇和服务质量的优劣 客人表扬便签的多少直接挂钩 获得良好的 效果 5 有效控制是实施授权的范围 授权的目的是使员工有一定的自主权 更好地提供优质服务 如果只进行授权不加控制或者授权 过度 则会导致 权力的失控和混乱 所以必须明确授权的范围 还必须有相应合理的目标考核 控制体系 做到 收 授 自如 授权是对员工的尊重 是把员工从繁冗制度中解放出来 让他们寻找解决 问题的方法 并对自己的决定和行为负责 适当授权能唤起员工的工作责任感 创造性和对顾客的真切关怀 合理授权已经成为酒店保持竞争优势的有效举措 成为酒店提高服务质量的妙方 三 确定授权的对象和授权的方法 三 确定授权的对象和授权的方法 在准备授权时 我们首先要确定给什么样的人授权 应当采取什么样的方 法授权 授权的范围又是什么 通过分析 我们一般可以将企业的人员分为以 下几种 元帅型员工 大将型员工 士兵型员工 阑尾型员工 对他们进行委 派工作任务和授权时 我们应当采取不同的授权方法 企业领导者在授权时必须因时 因事 因人 因地 因条件不同 而确定 授权的方法 权限大小 内容等 同时要求被授权的员工敢于付出 敢于承担 责任 且应具有积极热情的态度和真才实学 确定目标是有效授权的灵魂 亚 里士多德说 要想成功 首先要有一个明确的 现实的目标 一个奋斗的 目标 有效授权方式如下 第一种 小张 你负责本年度 A 产品的推销工作 加油干吧 公司将给 你丰厚的奖励 第二种 小李 你负责本年度 A 产品在 C 地区的推广 公司希望达到 40 的市场占有率 如果成功 公司将给你 5 万元的奖励 结 果怎么样 小张被授权后 四顾茫然 不知道自己的努力方向 小李呢 他接 受的是明确的 富有挑战性的目标 此项任务立即引起了他的兴趣 小李主动 调动自己的潜在能力 积极向目标奋进 授权的成效也浮出水面 业绩很好 所以作为管理者在授权是必须明确授权 作为管理者来说必须具备指导能力 当一个人迷茫的时候 所有的思维都是混乱的 当一个人不知道他驶向哪个港 口时 所有的风向都是错误的 要想通过授权取得巅峰业绩 一定要使员工能 够清晰的看到远处的最终目标 只有清晰的目标导向才能把成功的欲望深深像 播种一样播在员工的意识中 心中 每一根神经里 使员工更快 更好 更有 动力地完成工作 到达目的地 目标不明确 不但起不到激励的作用 还会使 被授权者茫然 无所适从 授权时 我们一开始就应清晰地告诉员工 公司试 图达到什么目标 让员工对授权目标有个