iptv用户常见故障分析.ppt

用户常见故障分析 课程目标 了解机顶盒基本报错信息的处理了解用户问题基本分类判断方法了解机顶盒抓包工具的使用方法了解数据包的基本分析方法 ADSL用户名 密码错误 错误号1403 原因 用户名或者密码错误 处理 进入系统设置进行修改 具体操作 根据提示 点击界面上的 取消 按钮 进入系统配置 在系统设置界面选择 基本设置 进入 在 接入方式 界面选择 PPPOE 进入子页面 输入正确的用户名 密码 提示 可用遥控器激活 软键盘 键进行输入 ADSL拨号超时 错误号1404 原因 网络设备及电话线 网线不能正常使用 处理 电话线是否可用 电话线和ADSLModem的链路是否通 看ADSLModem上的状态灯 灯常亮表示正常 检查ADSLModem是否能上网 用PC机拨号上网 如果机顶盒或Modem直接断电 ADSL线路会掉死 等2 3分钟以后重启机顶盒 才能拨号使用 检查ADSLModem的设置 检查网线是否为标准网线 机顶盒开机后不升级 原因 机顶盒已经为最新版本 所以不用再升级 处理 通过遥控器进入系统设置 软件信息查看机顶盒版本信息是否已经是最新版本 原因 版本文件路径错误 处理 先要确认版本获得的途径 用 替换机顶盒 与机顶盒的网络配置一致 通过IE去访问http 升级服务器地址 zteSTBVer cfg是否ie能打开这个配置文件 如果不行就需要检查文件放置的路径是否正确 原因 升级配置文件zteSTBVer cfg内容不正确 处理 检查升级服务器上的升级配置文件zteSTBVer cfg内容是否正确 原因 机顶盒报长太大 无法通过传输设备 处理 更改网络设备及其相关配置 升级失败重启后会继续升级依然升级不能成功 原因 机顶盒用到的端口号被防火墙禁用 处理 开放防火墙20000 20200的所有端口 原因 安全模式文件不能升级 处理 检查zteSTBVer cfg文件中Boot Safe的版本号是否与实际一致 原因 需要下载的版本文件不存在 处理 检查zteSTBVer cfg文件中写的需要下载的版本文件在升级目录中是否存在 名称是否正确 网络没有数据 错误号1018 该用户可能无法加入组播组 通过10010抓包分析检查网络是否正常或者更换网线 机顶盒播放大多数节目正常 但提示某个别节目不存在 原因 该节目源已经不存在 该节目的源文件已经不在流服务器上或源文件存放路径有变化 需要检查流服务器的磁阵是否连接正常 节目源文件是否被人为误删除 处理 重新人工拷贝节目源文件到磁阵的节目路径中原因 该节目刚刚被系统管理员删除 由于EPG有一定的同步周期 用户机顶盒未刷新网页 处理 建议用户等待5 10分钟后 再次进入该EPG页面就不会再有该节目信息 原因 机顶盒IP是否有访问限制 是否能正常访问到该节目所在的流媒体服务器 处理 从流媒体服务器上ping机顶盒的IP地址 是否可以到达 如果不行 检查开放机顶盒的IP地址 使该范围的IP可以访问该流媒体服务器 或者将该节目分发到机顶盒可以访问的边缘节点上去 原因 机顶盒的PPPOE帐号有地域限制 只能访问特定的区域的节目 处理 开放机顶盒的PPPOE帐号 使该帐号的机顶盒可以访问目的流媒体服务器 或者将该节目分发到机顶盒帐号可以访问的边缘节点上去 原因 如果是不能参加的是组播节目 需要检查各级网络设备的组播设置是否已放开这个节目的组播地址 处理 通知网络管理员确认开放各级网络的该节目组播地址 或者将该节目以以单播形式分发到到该机顶盒所在的边缘节点上原因 直播频道在设置了频道混排时 EPG还需要等待5分钟才能同步到节目 频道号的同步会比较快 用户进行频道加减切换到新的频道时 暂时会有几分钟报错 处理 新增加频道时 需要先将该频道分配给用户分组5分钟后 再给该频道添加的频道号 连接EPG失败 原因 EPG服务器地址设置不正确 处理 配置正确的EPG服务器地址 原因 网络设备的MTU值设置不正确 处理 更改EPG服务器网卡的MTU值 节目播放效果差 原因 和节目源本身有关 主要是制作节目的软件有问题造成的 处理 联系内容提供商确认片源是否正常 原因 和带宽有关 处理 增加带宽 原因 网络设备的模式不匹配 处理 将自动协商方式设置为全双工模式 开机进不了登录界面 如果是ADSL入网方式 请检查 电话线是否可用 检查ADSLModem的设置 电话线和ADSLModem的链路是否通 看ADSLModem上的状态灯 灯常亮表示正常 检查ADSLModem是否能上网 用PC机拨号上网 如果机顶盒或modem直接断电直接 ADSL线路会掉死 等2 3分钟后重启机顶盒 才能重新拨号使用 检查网线 看指示灯 检测网线 更换网线 进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址 子网掩码 网关 DNS地址 如果获取的地址不正确 请检查BAS是否正常 进入配置页面检查EPG服务器的地址 用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名 用PC机能否访问EPG 开机进不了登录界面 如果是LAN入网方式 请检查 检查网线 看指示灯 检测网线 更换网线 进入系统设置察看网络信息的IP地址 子网掩码 网关 DNS地址配置是否正确 进入配置页面检查EPG服务器的地址 用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名 用PC机能否访问EPG 开机进不了登录界面 如果是DHCP入网方式 请检查 检查网线 看指示灯 更换网线 进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址 子网掩码 网关 DNS地址 如果获取的地址不正确 请检查DHCP服务器是否正常 进入配置页面检查EPG服务器的地址 用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名 用PC机能否访问EPG 时移电视通过定位条或者快进快退时 时间有较大的一次性跳变 原因 由于网络原因或者编码器原因造成流媒体服务器该频道在问题时间段没有收到码流 处理 联系内容提供商确认这段时间编码器是否发码流 检查网络 节目播放没有声音 原因 音频线连接错误 处理 请检查两根音频线是否连接正常 原因 机顶盒被静音了 处理 检查是否按了机顶盒遥控器的静音键 原因 电视被静音 处理 检查电视是否设成静音模式或音量调至很小值 原因 机顶盒音量被调节的很小 处理 按遥控器的音量调节按钮 调节至较大值 原因 电视是单声道 处理 用遥控器切换声道 登陆出现1302错误 原因一 EPG主页地址没有通过有效性检测 原因二 针对EPG主页地址的域名解析失败 原因三 多次重试连接EPG主页地址失败 无法与其建立连接原因四 EPG服务器down机 按确认键可以回到中心EPG提供服务原因五 LAN方式spanningtree生成速度满 机顶盒开机速度快 导致1302错误 一般过50秒后 按确认键可以登陆EPG 点播节目出现1007错误 原因 流媒体服务器反馈404响应消息号 表示服务器没有找到请求的节目一般由于边缘节点节目删除 老化同步或者磁阵问题导致 该问题可联系保障小灵通处理 点播节目出现1022错误 原因 媒体信道长时间没有收到媒体数据 认为连接失败可能情况1 网络问题 在机顶盒发起rtsp的play请求的时候 由于网络异常 导致该请求被丢弃可能情况2 流媒体问题 流媒体在收到机顶盒的rtsp请求后 没有及时响应 导致机顶盒认为超时报错 流媒体没有及时响应rtsp请求的可能原因 磁阵问题 系统重负荷 系统CPU使用率高 点播节目出现1006错误 原因 向RTSP服务器发送SETUP消息超时没有回应流媒体问题 流媒体在收到机顶盒的rtsp的setup请求后 没有及时响应 导致机顶盒认为超时报错 流媒体没有及时响应rtsp请求的可能原因 磁阵问题 系统重负荷 系统CPU使用率高 课程目标 了解机顶盒基本报错信息的处理了解用户问题基本分类判断方法了解机顶盒抓包工具的使用方法了解数据包的基本分析方法 机顶盒抓包工具 机顶盒抓包工具 机顶盒抓包工具可以抓取两种类型的数据包 rtp媒体包 http网络包分别对应的端口为 10010和5030的配置配置方法 修改抓包工具同级目录下面的DebugLevel ini中的UdpPort项 修改为对应的5030或者10010端口 播放出现1019错误 这个错误一般时出现机顶盒点播开始还没有播放出图像的时候出现 因为JS再向vplayer发送PLAY命令之后启动了一个定时器 定时6秒 如果再6秒内JS没有收到vplayer上报的播放开始消息 则会向vplayer发送STOP命令 此时可以看5030端口的调试信息 可以看到JS的调试信息 2007 05 0422 19 24 855callipanel porting config writename javascript buf videoPlaytimeout 2007 05 0422 19 24 855BW javascriptdebug videoPlaytimeout 2007 05 0422 19 24 870callipanel porting config writename javascript buf cleartimer2007 05 0422 19 24 870BW javascriptdebug cleartimer2007 05 0422 19 24 870callipanel porting config readname vcr buflenis2552007 05 0422 19 24 886callipanel porting config writename vcr buf stop2007 05 0422 19 24 886BW vcrisstop2007 05 0422 19 24 886BW ipanel porting media stop VOD STOP2007 05 0422 19 24 886BW SendVOD STOP0 节目放出现马赛克 如果播放过程中出现马赛克 可以打开RTP选项 观察机顶盒收到的数据包的序号的连续性判断是否出现丢包 如果是点播TCP方式传送的节目 打开ERROR选项 则会输出丢包信息 观察数据包序号时 注意根据包的负载类型来看 06 03 2907 47 06 609RTPPKT Seq 18117 TS 6099944 PT 96Seq 18118的包丢掉了 06 03 2907 47 06 609RTPPKT Seq 15269 TS 2994990 PT 9706 03 2907 47 06 625RTPPKT Seq 15270 TS 2996014 PT 9706 03 2907 47 06 640RTPPKT Seq 18119 TS 6099944 PT 9606 03 2907 47 06 640RTPPKT Seq 15271 TS 2997038 PT 97上面的数据包缺少了18118数据 造成丢包另外丢包严重时会出现下面的信息 LostPkt d RecvPkt d LostRate d 丢包个数 收到包的个数 丢包率 百分比 频道出现1018错误 原因 基本由于该机顶盒无法加入组播导致的问题 通过10010抓包 存在20s超时06 03 2714 50 03 687RTPPKT Seq 13117 TS 1325897769 PT 3306 03 2714 50 03 687RTPPKT Seq 13118 TS 1325897769 PT 3306 03 2714 50 23 015Timerout timeCurr 1009628894 startTime 100960888406 03 2714 50 23 015ERROR RTSP MediaDataTimeout CloseConnection 有20s没有收到数据 主动断开链接06 03 2714 50 23 015 Clinet Server COMMAND TEARDOWN TCP连接问题 Socket连接超时 06 03 2808 30 04 609VOD GraphicClosed 06 03 2808 30 04 718VOD OSDOpened 06 03 2808 30 04 718Thetranspottypeis06 03 2808 30 07 781FATALERROR Can tconnecttheRTSPserver inRtspCreateMediaConnection 06 03 2808 30 07 781ERROR VOD CreateMediaConnectionFailed 902 06 03 2808 30 07 781VOD OSDClosed 06 03 2808 30 07 781VOD GraphicOpened 06 03 2808 30 07 890VOD OSDOpened 06 03 2808 30 07 890VOD ERROR Error 17 SetVODClosed 如果抓包过程发现调试信息打印到 Thetranspottypeis 这里过了很久都没有继续打印则说明机顶盒和媒体服务器建立TCP连接出现问题 Socket错误 常见的Socket错误码是131远端强制挂断链接06 03 2308 51 50 477VOD RTSPPlayed 06 03 2308 51 55 895ERROR RTSP RTSP 0RemoteClosedatProcessTCP 06 03 2308 51 55 895VOD RTSPClosed MSocket 10 SSocket 1 06 03 2308 51 55 905VOD FlushedMediaData BufferUnitNumber 2000 06 03 2308 51 55 905VOD CloseMediaData BufferUnitNumber 2000 06 03 2308 51 55 915VOD DecoderMediaStopped 06 03 2308 51 55 915VOD DM642Stopped 06 03 2308 51 55 925VOD DM642ToIdle 06 03 2308 51 55 935VOD DecoderMediaClosed 06 03 2908 09 43 531ERROR RTSP RTSP 0RecvFailed 131atProcessTCP1 06 03 2908 09 43 531Timer thisTimeriskilled Event 1004 ID 0 1302错误 1302错误一般由于机顶盒无法访问EPG导致 使用5030端口抓包2008 06 1111 26 23 624 2008 06 1111 26 23 624jobrunningabnormally http 221 231 144 4 8080 iptvepg index jsp stb id 31100100000000400000001E73AA093A loginname new001 password 1 server ip http 221 231 144 4 8080 iptvepg user ip 218 30 137 124 accessmethod LAN adslusername adslpassword cryptmode 0 cryptkey 2008 06 1111 26 23 624jobDOWNLOAD INFO RESPONSE CODE 0Msgcode 282008 06 1111 26 23 624joberrormessage Connectiontime outafter10150ms 2008 06 1111 26 23 624 2008 06 1111 26 23 640B main c 9915 A3 7001010000 http 221 231 144 4 8080 iptvepg 1302 EPG页面地址的跳转 通过5030端口抓包可以分析当前用户在EPG的行为情况 如下是用户刚好点击了一个节目的重定向行为 从这里可以看到EPG给机顶盒返回了rtsp地址2007 11 0412 57 18 750 HtmlImageManager downloaded Imagehttp 218 83 166 4 8080 iptvepg frame19 images bg portal jpghas39965bytes2007 11 0412 57 19 640MediaParameter name datavalue rtsp 218 83 166 75 1554 vcdn001 ch06082902270533795381 sdp userid 10009916 clienttype 1 mediaid ch06082902270533795381 playtype 1 ifcharge 1 time 20071103125749 08 life 3600 usersessionid 12078246 vcdnid vcdn001 boid 001 columnid 00 ctype 13 Drm 0 EpgId epg nj 001 programid ch06082902270533795381 contname fathercont bp 0 authid null tscnt 0 tstm 0 tsflow 0 ifpricereqsnd 1 cryptmode 0502 crypt 46551B7948559A2271E2B23FA2F8BB14 RTSP重定向错误信息 现场抓包方法 在现场使用pc的抓包工具截取最完整的数据包方法 课程目标 了解机顶盒基本报错信息的处理了解用户问题基本分类判断方法了解机顶盒抓包工具的使用方法了解数据包的基本分析方法 原始数据包分析方法 tcpdump使用Wireshark ethreal工具Udp组播包分析TCP单播包分析 tcpdump使用 Tcpdumplinux服务器数据抓包工具基本命令 Tcpdum udp tcp port ieth host wfilename 如 抓取某个流媒体上端口为8506的组播包 并保存为8506 cap文件tcpdumpudpport8506 w8506 cap可以把8506 cap包下载到本地使用ethreal wireshark进行分析 Wireshark ethreal工具 Udp组播包分析 Wiresharkanalyze Decodeas 选择RTP Udp组播包分析 Wireshark丢包率分析Statistics RTP streamanalsis 如下 丢包率仅为0 12 红色部分就是丢得数据包 Udp组播包分析 Wireshark码流平稳性分析Statistics IOGraph如下 码流比较平稳 且码流大小为1 7M左右 符合要求 TCP单播包分析 Wireshark分析Analyze expertinfo如下 存在丢包 抓包分析的常见故障 绘制的码流波形图描述了通过TCP方式发送数据包的情况 可以通过图形是否平稳来评估用户机顶盒的观看效果 波形平稳 码率正常 则观看效果好 波形不平稳 码率较低则观看效果差 甚至有卡的现象出现 分析波形图时 可以参照如下配置 抓包分析的常见故障 通过流媒体刀片上抓到发送到机顶盒C数据包的情况分析 出现大量TCP数据重传 IGMP包分析 课程目标 了解机顶盒基本报错信息的处理了解用户问题基本分类判断方法了解机顶盒抓包工具的使用方法了解数据包的基本分析方法 系统问题与网络问题定位方法 使用范围 服务质量不好 可泛指 出现马塞克 图像卡 图像黑屏等现象二 定位目的ITV用户服务质量的好坏 综合因素比较多 但也可简单的化分为系统问题 网络问题 出现服务资料不好时 这2个问题很难区分 对故障定位带来影响 对这种情况可按如下方法进行定位 先区分系统问题还是网络问题 然后在针对性的对平台或网络进行详细体的定位 系