南大远程教育 服务营销第2次作业.doc

题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2.17（ A ）是指把理解和满足顾客需求置于第一位。 a、顾客导向 b、顾客满意 c、顾客忠诚 d、顾客体验 题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2.17下列不属于服务渠道的选择的是: B a、服务产品的分销渠道 b、特许经营 c、直销渠道 d、中间商渠道 题号:3 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于新服务开发的种类的是（ ABCDE ）。 a、重大变革 b、创新业务 c、为现有市场提供新服务 d、服务延伸 e、服务改善 题号:4 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于服务蓝图的基本组成的是: ABCD a、顾客行为 b、前台服务员工行为 c、顾客看不见的后台员工行为 d、服务的支持过程 e、顾客参与 题号:5 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是: ABC a、顾客来找服务提供者 b、服务提供者来找顾客 c、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易 d、顾客参与 e、电子渠道 题号:6 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是: ABE a、有利于提高企业的生产率 b、有助于协调供求关系 c、有助于实现顾客占有 d、有助于实现顾客满意 e、有助于实现服务定制化 题号:7 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43服务文化的重要性是: AB a、提高企业竞争力 b、形成共同的价值观 c、激励员工 d、顾客满意 e、自我调控 题号:8 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于授权的成本的是: ABCDE a、员工选择与培训投资的增加 b、劳动力成本的提高 c、缓慢或缺乏一致性的服务 d、可能违背公平竞争 e、过分或错误的决定 题号:9 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43以下属于服务质量差距的是: ABCDE a、质量感知差距 b、质量标准差距 c、服务传递差距 d、市场沟通差距 e、感知服务质量差距 题号:10 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于八项质量管理原则的是: ABCDE a、以顾客为关注焦点 b、领导作用 c、全员参与 d、过程方法 e、管理的系统方法 题号:11 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43有效服务承诺的特性包括: ABCD a、无条件 b、有意义 c、容易理解和沟通 d、容易利用和收集 e、简单满足 题号:12 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型: ABC a、结果公平 b、过程公平 c、相互对待公平 d、价格公平 e、身份公平 题号:13 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43造成顾客不满意的员工行为主要包括: ABCD a、对所提供的核心服务失败的反应失败 b、顾客的需要和请求的反应失败 c、服务人员的不期之举 d、顾客的不当行为 e、不尽职不负责 题号:14 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于直复营销的主要形式的是: ABCDE a、电话营销 b、直接邮购销售 c、目录营销 d、直接反应电视营销 e、在线或互联网销售 题号:15 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于广告的指导原则的是: ABCDE a、使用明确的信息 b、强调服务收益 c、对员工做广告 d、提供有形线索 e、运用广告的连续性 题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于服务定价方法的是: ABC a、成本导向定价法 b、竞争导向定价法 c、需求导向定价法 d、时间导向定价法 e、指数导向定价法 题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列属于定价技巧的是: ABCDE a、差别定价法或弹性定价法 b、尾数定价法 c、投标定价法 d、折扣定价法 e、结果导向/承诺定价法 题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:5.43下列不属于法律差异的是: ABCD a、价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂 b、在服务业所处的市场环境中，价格捆绑更加有效 c、相对于产品价格，服务价格的名目繁多 d、消费者不太可能利用折扣价格购买并储存服务 e、在服务业中，不合法定价行为更为隐秘 题号:19 题型:判断题 本题分数:2.17服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。 2 1、 错 2、 对 题号:20 题型:判断题 本题分数:2.17哈斯科特简化了服务利润链的架构，探讨员工满意、顾客忠诚与财务绩效间的关系。 1 1、 错 2、 对 题号: