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文档简介

客户服务期末试卷一、 判断题( )1.微笑是客户服务的范畴。( )2.业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。( )3企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。( )4联邦快递发现，当其内部客户的满意率提高到85%，企业的外部客户满意率达90%。( )5优秀的同场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。( )6一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。( )7客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。( )8按照客户所处的时间状态，可以把客户分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。( )9忠诚客户一这是满意客户。( )10职业道德要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。二、 填空题1、客户的需求表现在( )、( )、( )三个方面。2、欢迎客户的技巧包括的四个步骤：第一步，以职业化的形象出现；第二步( )；第三步，( )；第四步，以客户为中心。3、结束服务时客户的希望是( )、( )、建立联系、( )。4、收集客户信息的方法有( ) ( ) ( )，利用网络收集等。5、客户关系管理中的市场行为管理包括：营销管理、( ) 、( )电子商务、( )等。6、从客户流失原因角度，可以将流失客户分为( )、( )、( )、( )、( )、( )六种不同的类型。三、 不定项选择题1、优秀的现场所管理人员要在问题发生之（ ）及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。A前B.后c.中D以后2客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务的内容有（ ）A提供技术支持 B.提供投资咨询C.受理客户订单D.受理客户投诉3客户信息服务的核心之一就是通过建立（ ）数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理。A客户 B.信息 C.个人D.家庭4企业可以重新争取的对象为（ ）A 无意推走的客户 B 被拉走的客户C 无意离去的客户D 迁移客户5员工反馈系统的作用（ ）A信息共享B 思想交流C 衡量工作D 考察和评估员工四、 简答题1客户反馈系统的涵义和作用？2打通客户和企业通路的方法有哪些？3电话服务有哪些技巧？4留住客户的步骤和技巧是什么？5电话服务人员在接听客户打来的电话为客户提供服务的同
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